作者hoyumi (常出現型男幻覺的宅男)
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標題[新聞] 避SOP制式化！「人情味」成服務關鍵
時間Sat Mar 24 02:03:02 2012
為了讓全台員工服務一致，對連鎖飯店、餐廳來說，標準作業流程幾乎是少不了的規範，
就怕員工「死背」，忘了SOP只是輔助工具，五星級飯店特別挖角，政商名流都指定的「
阿珠姊」，教新進員工「直覺性服務」，也就是在建立在SOP基礎上的細心觀察，讓客戶
感覺被重視，往往就是回客關鍵。
服務人員：「您要的白湯，我幫您加一下喔。」
加的不是白開水，而是跟拉麵碗裡相同的濃郁高湯。消費者：「加高湯的感覺的話，就是
非常的服務到位，他可能為客人想的比較多一些。」
「被重視」的感覺，成了客戶再度上門關鍵，不只拉麵小店，有嚴格SOP規範的五星級飯
店，同樣要求「人情味」訓練。服務人員：「來、這邊請。」
找來長官當飯店客人，模擬情境出考題，照著SOP，做到基本帶位還不夠，政商名流指定
的阿珠姊，親自示範。記者：「很重喔？」五星飯店俱樂部協理蔡燕珠：「沒關係、沒關
係。」
先想到客人手上還有重物，以SOP帶位當基礎，還得直覺觀察。蔡燕珠：「這裡有台階小
心喔，小姐小心。」
隨時随地都得設身著想，水剩不到半杯就該加水，只是制式反應。聽到咳嗽聲，年輕服務
生倒完水就算了，阿珠姊趕緊上前指正，提醒不只要加水，而是直接換溫檸檬水。蔡燕珠
：「我給你一杯溫水好不好，加檸檬片OK嗎？」
全得靠在一旁默默觀察，最後端上熱茶給客人，送客前，阿珠姊會讓客人在坐著的狀態下
，套上西裝。蔡燕珠：「你可能這道菜是要換刀叉，你一定要知道，整個菜怎麼換刀叉，
你SOP都要跟他(新人)講好，SOP固然是重要，可是你的這個，你要我們以前在上課，要耳
聽八方、眼看四方。」
SOP教不來的細膩服務，還得「經驗」累積，除了細心觀察，更有發自內心的熱情，像美
式餐廳，從沒規定要露幾齒的自然笑容，還是能讓客人很有感覺。
http://www.tvbs.com.tw/NEWS/NEWS_LIST.asp?no=vestashi20120323120358
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1F：推 whise:有些話述確實太冗長，會讓人覺得被一直被打擾‧‧ 03/24 02:12
2F：→ hoyumi:照公司規定接電話SOP Good Evening,it is XXX speaking... 03/24 02:21
3F：→ hoyumi:may I help you...(實際更長) 但幾乎沒有客人想聽你報完 03/24 02:22
4F：推 hipposman:該做的一定要做 因為每個人個性需求不同。沒有一定對的 03/24 14:10
5F：→ hipposman:SOP 只有當下對的感覺 ^^ 03/24 14:10
6F：→ naniate:其實我真的覺得他們有時候為了凸顯服務還滿煩的 03/24 22:30
7F：→ naniate:像是加水一直問 需要的話就會叫waiter了 一直被打擾 感覺 03/24 22:30
8F：→ naniate:很不舒服 03/24 22:31
9F：噓 lesapaches:一切都是假的 你嚇不倒我的!!! 03/29 15:36