作者hoyumi (常出现型男幻觉的宅男)
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标题[新闻] 避SOP制式化！「人情味」成服务关键
时间Sat Mar 24 02:03:02 2012
为了让全台员工服务一致，对连锁饭店、餐厅来说，标准作业流程几乎是少不了的规范，
就怕员工「死背」，忘了SOP只是辅助工具，五星级饭店特别挖角，政商名流都指定的「
阿珠姊」，教新进员工「直觉性服务」，也就是在建立在SOP基础上的细心观察，让客户
感觉被重视，往往就是回客关键。
服务人员：「您要的白汤，我帮您加一下喔。」
加的不是白开水，而是跟拉面碗里相同的浓郁高汤。消费者：「加高汤的感觉的话，就是
非常的服务到位，他可能为客人想的比较多一些。」
「被重视」的感觉，成了客户再度上门关键，不只拉面小店，有严格SOP规范的五星级饭
店，同样要求「人情味」训练。服务人员：「来、这边请。」
找来长官当饭店客人，模拟情境出考题，照着SOP，做到基本带位还不够，政商名流指定
的阿珠姊，亲自示范。记者：「很重喔？」五星饭店俱乐部协理蔡燕珠：「没关系、没关
系。」
先想到客人手上还有重物，以SOP带位当基础，还得直觉观察。蔡燕珠：「这里有台阶小
心喔，小姐小心。」
随时随地都得设身着想，水剩不到半杯就该加水，只是制式反应。听到咳嗽声，年轻服务
生倒完水就算了，阿珠姊赶紧上前指正，提醒不只要加水，而是直接换温柠檬水。蔡燕珠
：「我给你一杯温水好不好，加柠檬片OK吗？」
全得靠在一旁默默观察，最後端上热茶给客人，送客前，阿珠姊会让客人在坐着的状态下
，套上西装。蔡燕珠：「你可能这道菜是要换刀叉，你一定要知道，整个菜怎麽换刀叉，
你SOP都要跟他(新人)讲好，SOP固然是重要，可是你的这个，你要我们以前在上课，要耳
听八方、眼看四方。」
SOP教不来的细腻服务，还得「经验」累积，除了细心观察，更有发自内心的热情，像美
式餐厅，从没规定要露几齿的自然笑容，还是能让客人很有感觉。
http://www.tvbs.com.tw/NEWS/NEWS_LIST.asp?no=vestashi20120323120358
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1F：推 whise:有些话述确实太冗长，会让人觉得被一直被打扰‧‧ 03/24 02:12
2F：→ hoyumi:照公司规定接电话SOP Good Evening,it is XXX speaking... 03/24 02:21
3F：→ hoyumi:may I help you...(实际更长) 但几乎没有客人想听你报完 03/24 02:22
4F：推 hipposman:该做的一定要做 因为每个人个性需求不同。没有一定对的 03/24 14:10
5F：→ hipposman:SOP 只有当下对的感觉 ^^ 03/24 14:10
6F：→ naniate:其实我真的觉得他们有时候为了凸显服务还满烦的 03/24 22:30
7F：→ naniate:像是加水一直问 需要的话就会叫waiter了 一直被打扰 感觉 03/24 22:30
8F：→ naniate:很不舒服 03/24 22:31
9F：嘘 lesapaches:一切都是假的 你吓不倒我的!!! 03/29 15:36