春節的假期，我很認真地檢視了自己的工作歷程，發現一眨眼的時間自己在服 務業的領域裡已經工作了十年之久的時間，我思考著時間推動著社會文化的變 遷而服務業和服務的本質這兩個字在這十年之內是否有過什麼變異？ 從大學開始至今我儘管更換過工作跑道但始終都在喊得出名字的大型服務業體 系裡工作，各種接近人群的服務項目我多少都有涉略，無論是電話客服中心、 門市銷售經營、對外客戶關係聯繫、特殊客戶糾紛處理或者是走進司法途徑消 保協調的溝通；從我的工作演進不難發現台灣社會的消費者對於服務從業員的 要求從簡單的解決問題晉級到要求得到「被這個公司服務」的抽象精神享受， 然而遺憾的是，各大企業的服務中心思想並沒有趕上消費者的腳步。 十年前，我進第一家跨國服務業接受嶄新的客服教育，教育告訴我得罪一個客 戶相當於得罪了20個客戶，因為親友之間的渲染力遠大於企業的各種廣告或者 公益形象。十年後，facebook變成最流行的網路平台，隨隨便便點開朋友名單 是幾百、幾千人排列其上的渲染力，得罪了一個客人我敢說相當於得罪了上百 個客人；而儘管各大企業再怎麼樣想讓每個客人受到盡善盡美的親切服務，在 我看來卻還是遠遠地遺忘了剛開始建構各個客服部門時的那股熱誠，讓客服逐 漸走向木乃伊、機器人式的專業但冰冷取向。 服務業最難的不在於學習商品專業知識，真正困難的部分在於當你了解這個行 業、了解人性、了解商品與公司商業需求之後還能擁有多少服務的熱誠去營造 一個超越商品價值的消費過程；而要維持一個員工這樣的熱誠幾乎就像要一個 人永遠不要長大一樣困難；於是多半我們會看著一個服務人員逐漸地累積商品 經驗但服務熱誠不斷下降變成解說的機器人或者僵化的木乃伊，大企業們不斷 地鼓勵員工面帶微笑卻忘記了微笑本身也需要給予支持的能量去維持動力。 十年服務業歷程，我想企業出的最大問題就是忘了給員工的就是持續發出微笑 的那種動力。 相信這個板上的大家在一進入服務業時也是幹勁十足、熱心服務每位客人甚至 以客戶賓至如歸的表情為最崇高理想去追求的，但是什麼讓服務人員逐年逐月 地喪失了這些？在我看來主要原因不外乎是企業的嚴重忽視。 撇開排班制度在台灣始終不健全這件事搭配上低廉的薪水很難讓人笑顏逐開之 外，企業提供的服務性質教育太少這件事簡直就像是又要馬而好又要馬兒不吃 草般的要求每個客服人員在沒有技能的情況下永遠不被客訴，更糟糕的是許多 大型的業者開始讓客服人員的職缺從「正職」變為「約聘職」，可想而知這讓 客服人員本身對於公司的榮譽感與參與感大幅降低該從哪裡去要求他們替公司 做好一個簡單的微笑？ 許多約聘人員的解職對於公司的影響力並不下於得罪一個客戶，然而總有更大 的利益權衡讓企業願意矇住自己的雙眼去實施這樣的制度。 逐漸走進管理層的我能夠體會公司的各項政策都必須以商業考量為主，卻也開 始明白若有惡名在外的企業也總是企業自己把自己的名聲搞臭的並且很簡單地 我清楚地知道，一個服務人員的憤恨離職殺傷力有時更大於得罪了一個客人， 而這是許多大企業目前迷惘著不曾或者不願發現的。 新的一年，我希望能替我的第一線服務人員爭取到更合理的休假制度、更多服 務的教育、更合理的職稱和薪水，也期許我自己能有更多的智慧去支撐、服務 我的團隊繼續對客戶展開微笑。加油！ 當然也祝這個版上的各位~新的一年， 祝福大家虎年行大運、工作順利、心想事成。 特別要對新年期間無法休假回家陪伴家人的客服人員們說：大家，辛苦了！ (抱歉我突然有感說了這麼多......sorry~) --

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