春节的假期，我很认真地检视了自己的工作历程，发现一眨眼的时间自己在服 务业的领域里已经工作了十年之久的时间，我思考着时间推动着社会文化的变 迁而服务业和服务的本质这两个字在这十年之内是否有过什麽变异？ 从大学开始至今我尽管更换过工作跑道但始终都在喊得出名字的大型服务业体 系里工作，各种接近人群的服务项目我多少都有涉略，无论是电话客服中心、 门市销售经营、对外客户关系联系、特殊客户纠纷处理或者是走进司法途径消 保协调的沟通；从我的工作演进不难发现台湾社会的消费者对於服务从业员的 要求从简单的解决问题晋级到要求得到「被这个公司服务」的抽象精神享受， 然而遗憾的是，各大企业的服务中心思想并没有赶上消费者的脚步。 十年前，我进第一家跨国服务业接受崭新的客服教育，教育告诉我得罪一个客 户相当於得罪了20个客户，因为亲友之间的渲染力远大於企业的各种广告或者 公益形象。十年後，facebook变成最流行的网路平台，随随便便点开朋友名单 是几百、几千人排列其上的渲染力，得罪了一个客人我敢说相当於得罪了上百 个客人；而尽管各大企业再怎麽样想让每个客人受到尽善尽美的亲切服务，在 我看来却还是远远地遗忘了刚开始建构各个客服部门时的那股热诚，让客服逐 渐走向木乃伊、机器人式的专业但冰冷取向。 服务业最难的不在於学习商品专业知识，真正困难的部分在於当你了解这个行 业、了解人性、了解商品与公司商业需求之後还能拥有多少服务的热诚去营造 一个超越商品价值的消费过程；而要维持一个员工这样的热诚几乎就像要一个 人永远不要长大一样困难；於是多半我们会看着一个服务人员逐渐地累积商品 经验但服务热诚不断下降变成解说的机器人或者僵化的木乃伊，大企业们不断 地鼓励员工面带微笑却忘记了微笑本身也需要给予支持的能量去维持动力。 十年服务业历程，我想企业出的最大问题就是忘了给员工的就是持续发出微笑 的那种动力。 相信这个板上的大家在一进入服务业时也是干劲十足、热心服务每位客人甚至 以客户宾至如归的表情为最崇高理想去追求的，但是什麽让服务人员逐年逐月 地丧失了这些？在我看来主要原因不外乎是企业的严重忽视。 撇开排班制度在台湾始终不健全这件事搭配上低廉的薪水很难让人笑颜逐开之 外，企业提供的服务性质教育太少这件事简直就像是又要马而好又要马儿不吃 草般的要求每个客服人员在没有技能的情况下永远不被客诉，更糟糕的是许多 大型的业者开始让客服人员的职缺从「正职」变为「约聘职」，可想而知这让 客服人员本身对於公司的荣誉感与参与感大幅降低该从哪里去要求他们替公司 做好一个简单的微笑？ 许多约聘人员的解职对於公司的影响力并不下於得罪一个客户，然而总有更大 的利益权衡让企业愿意蒙住自己的双眼去实施这样的制度。 逐渐走进管理层的我能够体会公司的各项政策都必须以商业考量为主，却也开 始明白若有恶名在外的企业也总是企业自己把自己的名声搞臭的并且很简单地 我清楚地知道，一个服务人员的愤恨离职杀伤力有时更大於得罪了一个客人， 而这是许多大企业目前迷惘着不曾或者不愿发现的。 新的一年，我希望能替我的第一线服务人员争取到更合理的休假制度、更多服 务的教育、更合理的职称和薪水，也期许我自己能有更多的智慧去支撑、服务 我的团队继续对客户展开微笑。加油！ 当然也祝这个版上的各位~新的一年， 祝福大家虎年行大运、工作顺利、心想事成。 特别要对新年期间无法休假回家陪伴家人的客服人员们说：大家，辛苦了！ (抱歉我突然有感说了这麽多......sorry~) --

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