奧客大調查：北部人最機車 更新日期:2009/07/14 15:18 賴建宇 台灣人愈來愈「奧客」了！不當場發飆的顧客，可能是殺傷力最大的「奧客」。 全台奧客大調查告訴你，男女、老少、北中南的奧客，大不相同。 政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出，台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿，與 消費者自我意識增強有關。東方快線行銷經理李釧如，也發現消費者因為荷包愈 來愈緊，有愈來愈精明的趨勢。 《天下雜誌》與東方快線合作，針對全台一二二○位消費者進行「奧客大調查」， 發現北部人、女性、和高科技奧客都惹不得！ 年輕奧客「殺」最大 「奧客大調查」發現四、 五十歲以上的消費者屬於「理性抗議型奧客」，遇到不滿 意的情況，直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超過六 成。 相反地，現在二十四歲以下的年輕族群們，嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心 反應僅四成。經過交叉分析，這群年輕的安靜不語型奧客，竟有八一％會利用部落 格、ＭＳＮ、討論區等管道中的至少一種，透過網路力量抒發不滿。 服務業很強調的口碑行銷，已經變成「滑鼠行銷」年輕的族群勤於分享開箱文、食 記文及勸敗文，網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量，網路負面新聞的傳播力 道，往往像火山爆發，讓廠商都來不及反應與改善。 以戴爾電腦、炸油事件為例，處理客訴，就像是利刃的兩面，「處理得好，你就上 天堂，處理不好，你就下地獄，」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。 「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來，一次負面服務，消費者會向 五到二十三人抱怨，如果顧客把抱怨帶出店門、帶上網路，殺傷力十分驚人。 碰到不滿的狀況，消費者一旦說出抱怨，比較容易釋懷。交通大學管理科學系助理 教授張家齊指出「要盡一切努力讓消費者當場說出來，」就算只是現場的一個道歉 ，消費者也往往較能諒解，降低傷害。 從調查中也看出，男性一般比起女性較願意用「直接衝突」的方式表達不滿，如客 訴中心、向消基會反應、要求賠償。女性消費者則傾向不直接衝突，喜歡在部落格 、親朋好友間散布負面口碑、甚至「再也不去消費」做為懲罰。廠商面對女性消費 者，更需特別費心去詢問滿意度。 北部人最嗆，中部人討厭促銷 調查也發現，北部人最敢表達，不能忍受結帳太慢；中部人偏向寬厚不反應，但最 討厭店員的促銷；南部人則怕標錯價格，一旦遇到服務失誤，較希望有實質補償、 回饋。 成功大學企業管理系副教授賴孟寬認為，北部生活的步伐快，是消費者容易直接發 飆的主因。加上北部的商業環境發達，消費者比較多，要求自然也高。 元智大學企業管理系副教授沈永正解釋，中部消費者不愛表達，跟台灣文化講求人 情有關。這種消費文化，更難讓業者偵測出服務的缺失。中部人最怕過度促銷，也 是所有消費者到百貨公司最常遇到的問題。業者在制定專櫃人員業績獎勵時，必須 注意這個現象。 面對南部消費者，張家齊研究發現，提供選項給消費者有助於降低不滿。如提供退 換貨、現金抵用卷，消費者得到較高的控制感，有助於降低不滿。 此外，收入愈高的族群，愈覺得「時間就是金錢」，對於餐廳上菜時間特別沒耐心 ，也討厭在大賣場排隊結帳。而網友在網購時，不喜歡碰到商品和照片有落差，商 家上傳圖檔時，可別美化過頭。 消基會董事長謝天仁觀察，台灣消費者消費意識雖在提升中，真的很「奧」的客人 仍是少數。謝天仁肯定願意講出來的奧客們，因為有奧客，企業才會把皮繃緊，提 供更優質的服務。 --- 個人從事服務業的經驗 是覺得中年女性會比較奧 尤其是那種有國中以下的小孩子的 ~_~ 男性就不一定了 = = 跟什麼北部中部南部沒啥關 = = --

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