奥客大调查：北部人最机车 更新日期:2009/07/14 15:18 赖建宇 台湾人愈来愈「奥客」了！不当场发飙的顾客，可能是杀伤力最大的「奥客」。 全台奥客大调查告诉你，男女、老少、北中南的奥客，大不相同。 政治大学企业管理系教授别莲蒂指出，台湾消费者愈来愈敢表达心中的不满，与 消费者自我意识增强有关。东方快线行销经理李钏如，也发现消费者因为荷包愈 来愈紧，有愈来愈精明的趋势。 《天下杂志》与东方快线合作，针对全台一二二○位消费者进行「奥客大调查」， 发现北部人、女性、和高科技奥客都惹不得！ 年轻奥客「杀」最大 「奥客大调查」发现四、 五十岁以上的消费者属於「理性抗议型奥客」，遇到不满 意的情况，直接要求赔偿的比例高达四成。事後打客服电话、客诉中心比例超过六 成。 相反地，现在二十四岁以下的年轻族群们，嘴巴长在滑鼠上。愿意当面向客诉中心 反应仅四成。经过交叉分析，这群年轻的安静不语型奥客，竟有八一％会利用部落 格、ＭＳＮ、讨论区等管道中的至少一种，透过网路力量抒发不满。 服务业很强调的口碑行销，已经变成「滑鼠行销」年轻的族群勤於分享开箱文、食 记文及劝败文，网路评价的力量已经凌驾传统的行销力量，网路负面新闻的传播力 道，往往像火山爆发，让厂商都来不及反应与改善。 以戴尔电脑、炸油事件为例，处理客诉，就像是利刃的两面，「处理得好，你就上 天堂，处理不好，你就下地狱，」小林眼镜总经理朱庆忠指出。 「当下处理」是对应奥客最好的方法。从统计上看来，一次负面服务，消费者会向 五到二十三人抱怨，如果顾客把抱怨带出店门、带上网路，杀伤力十分惊人。 碰到不满的状况，消费者一旦说出抱怨，比较容易释怀。交通大学管理科学系助理 教授张家齐指出「要尽一切努力让消费者当场说出来，」就算只是现场的一个道歉 ，消费者也往往较能谅解，降低伤害。 从调查中也看出，男性一般比起女性较愿意用「直接冲突」的方式表达不满，如客 诉中心、向消基会反应、要求赔偿。女性消费者则倾向不直接冲突，喜欢在部落格 、亲朋好友间散布负面口碑、甚至「再也不去消费」做为惩罚。厂商面对女性消费 者，更需特别费心去询问满意度。 北部人最呛，中部人讨厌促销 调查也发现，北部人最敢表达，不能忍受结帐太慢；中部人偏向宽厚不反应，但最 讨厌店员的促销；南部人则怕标错价格，一旦遇到服务失误，较希望有实质补偿、 回馈。 成功大学企业管理系副教授赖孟宽认为，北部生活的步伐快，是消费者容易直接发 飙的主因。加上北部的商业环境发达，消费者比较多，要求自然也高。 元智大学企业管理系副教授沈永正解释，中部消费者不爱表达，跟台湾文化讲求人 情有关。这种消费文化，更难让业者侦测出服务的缺失。中部人最怕过度促销，也 是所有消费者到百货公司最常遇到的问题。业者在制定专柜人员业绩奖励时，必须 注意这个现象。 面对南部消费者，张家齐研究发现，提供选项给消费者有助於降低不满。如提供退 换货、现金抵用卷，消费者得到较高的控制感，有助於降低不满。 此外，收入愈高的族群，愈觉得「时间就是金钱」，对於餐厅上菜时间特别没耐心 ，也讨厌在大卖场排队结帐。而网友在网购时，不喜欢碰到商品和照片有落差，商 家上传图档时，可别美化过头。 消基会董事长谢天仁观察，台湾消费者消费意识虽在提升中，真的很「奥」的客人 仍是少数。谢天仁肯定愿意讲出来的奥客们，因为有奥客，企业才会把皮绷紧，提 供更优质的服务。 --- 个人从事服务业的经验 是觉得中年女性会比较奥 尤其是那种有国中以下的小孩子的 ~_~ 男性就不一定了 = = 跟什麽北部中部南部没啥关 = = --

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