第一次在批踢踢上po這麼嚴肅的文章 噗！ 大家幫我看看吧 順便可以幫我想想結論~順順文筆給點意見XD感謝啊！ 哈哈哈 這主要是在討論第一線人員以外的服務 文章開始分隔線----------------------------------------------- 　　從客人踏進那道門開始，所有的一切都是服務。 　　 　　所有的服務都是由管理階層所設計預備提供給顧客的服務， 也許有人會說，人員的親切度怎麼會是管理人員所提供的呢? 從人員的挑選、訓練開始，就是由管理人員提供服務給顧客的開始了 ! 其實服務並不是只有人員所帶給顧客的，除了人員的親切度以外， 還包括了流程的親切度、硬體設備的親切度與時間的親切度。 今天針對銀行分別解析這三點： 一、流程親切度 　　進門→服務台→排隊等待→服務人員處理 　　　　→抽號碼牌→等待叫號→第N號櫃檯辦理 　　　　→其他業務→不明XD?類似貸款之類的吧！？ 　　銀行大致的流程是這樣的，但是並不是每個顧客都知道如此這般的流程，當顧客搞不清楚狀況的時候，他們所感受到被服務的程度就會降低。 　　我們來看看中國信託是怎麼做的(以桃園成功路的為例)，是的，一進門了中國信託的大門，除了走向提款機的顧客們以外，馬上就會有親切的小姐向顧客尋問他們所需處理的業務，並確實告知應該依循的流程，這樣是不是馬上就降低了顧客的不確定感受呢! 　　若真的需要顧客在各點間跑來跑去，便要能讓顧客確知自己需要前往的服務點，並盡量將顧客移動的次數降低，避免在每個點都要讓顧客不耐的等待。 　　重點在於如何讓顧客清楚自己應該走的方向及路線點的安排，當然最好是能一個顧客一個專員服務到底，顧客只需坐在沙發上等待，不過台灣現階段好像是不可行的XD? 二、設備親切度 　　簡單來說，就是顧客在銀行會使用、接觸到的一切東西，還有顧客目光觸及所感受到的氣氛。例如填寫單子的地方、等候的椅子、櫃檯辦理時的櫃台、其他(茶水?) 　　有些銀行喜總喜歡把櫃檯用得很高，好像每個台灣人都是高個似的，身高不夠高的顧客永遠都只能看得到行員的腦袋瓜子，永遠看不到行員的面容，這樣的設計是不是相當的不親切呢?而且還要罰站讓行員處理事務，這樣真的有幾個顧客會開心的起來呢? 　　那讓我們再來看看中國信託是如何做的呢?顧客與行員間只有張高度適中的桌子，而顧客有著舒服的椅子可以坐著與行員處理事情，這樣的感覺是不是舒服多了呢？當然顧客最好是能有高級沙發可坐，如果銀行面對的是所謂的VIP級客戶的話。 三、時間的親切度 　　這個部份分成兩類，一是要如何使顧客所需耗費的時間縮到最短、一是要如何讓顧客不會覺得所耗費的時間是無趣、浪費的。 　　將顧客所需耗費的時間縮到最短這是毋庸致疑的，至於要如何讓顧客不會覺得所耗費的時間是無趣、浪費的呢？最常見的作法是電視節目的播放、報章雜誌的擺設，貼心點的用個飲水機，將坐著等待的椅子用得舒服點，不過關鍵還是在於縮短耗費的時間，這就要看銀行流程設計的能力了。 　　如果公司有心想要提供良好的服務給顧客，不能只注重第一線服務人員，而是要從整體規劃下去考量，最重要的是，要誠心誠意的想替顧客提供最好的服務。 (好爛的結論XD") 重點是心啊<(￣ 3￣)y－ξ -- ☆★我是抱抱龍Q★☆ http://www.wretch.cc/user/cutebbl 誠徵菸友、酒友、書友、轉蛋友XD --

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