第一次在批踢踢上po这麽严肃的文章 噗！ 大家帮我看看吧 顺便可以帮我想想结论~顺顺文笔给点意见XD感谢啊！ 哈哈哈 这主要是在讨论第一线人员以外的服务 文章开始分隔线----------------------------------------------- 　　从客人踏进那道门开始，所有的一切都是服务。 　　 　　所有的服务都是由管理阶层所设计预备提供给顾客的服务， 也许有人会说，人员的亲切度怎麽会是管理人员所提供的呢? 从人员的挑选、训练开始，就是由管理人员提供服务给顾客的开始了 ! 其实服务并不是只有人员所带给顾客的，除了人员的亲切度以外， 还包括了流程的亲切度、硬体设备的亲切度与时间的亲切度。 今天针对银行分别解析这三点： 一、流程亲切度 　　进门→服务台→排队等待→服务人员处理 　　　　→抽号码牌→等待叫号→第N号柜台办理 　　　　→其他业务→不明XD?类似贷款之类的吧！？ 　　银行大致的流程是这样的，但是并不是每个顾客都知道如此这般的流程，当顾客搞不清楚状况的时候，他们所感受到被服务的程度就会降低。 　　我们来看看中国信托是怎麽做的(以桃园成功路的为例)，是的，一进门了中国信托的大门，除了走向提款机的顾客们以外，马上就会有亲切的小姐向顾客寻问他们所需处理的业务，并确实告知应该依循的流程，这样是不是马上就降低了顾客的不确定感受呢! 　　若真的需要顾客在各点间跑来跑去，便要能让顾客确知自己需要前往的服务点，并尽量将顾客移动的次数降低，避免在每个点都要让顾客不耐的等待。 　　重点在於如何让顾客清楚自己应该走的方向及路线点的安排，当然最好是能一个顾客一个专员服务到底，顾客只需坐在沙发上等待，不过台湾现阶段好像是不可行的XD? 二、设备亲切度 　　简单来说，就是顾客在银行会使用、接触到的一切东西，还有顾客目光触及所感受到的气氛。例如填写单子的地方、等候的椅子、柜台办理时的柜台、其他(茶水?) 　　有些银行喜总喜欢把柜台用得很高，好像每个台湾人都是高个似的，身高不够高的顾客永远都只能看得到行员的脑袋瓜子，永远看不到行员的面容，这样的设计是不是相当的不亲切呢?而且还要罚站让行员处理事务，这样真的有几个顾客会开心的起来呢? 　　那让我们再来看看中国信托是如何做的呢?顾客与行员间只有张高度适中的桌子，而顾客有着舒服的椅子可以坐着与行员处理事情，这样的感觉是不是舒服多了呢？当然顾客最好是能有高级沙发可坐，如果银行面对的是所谓的VIP级客户的话。 三、时间的亲切度 　　这个部份分成两类，一是要如何使顾客所需耗费的时间缩到最短、一是要如何让顾客不会觉得所耗费的时间是无趣、浪费的。 　　将顾客所需耗费的时间缩到最短这是毋庸致疑的，至於要如何让顾客不会觉得所耗费的时间是无趣、浪费的呢？最常见的作法是电视节目的播放、报章杂志的摆设，贴心点的用个饮水机，将坐着等待的椅子用得舒服点，不过关键还是在於缩短耗费的时间，这就要看银行流程设计的能力了。 　　如果公司有心想要提供良好的服务给顾客，不能只注重第一线服务人员，而是要从整体规划下去考量，最重要的是，要诚心诚意的想替顾客提供最好的服务。 (好烂的结论XD") 重点是心啊<(￣ 3￣)y－ξ -- ☆★我是抱抱龙Q★☆ http://www.wretch.cc/user/cutebbl 诚徵菸友、酒友、书友、转蛋友XD --

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