※ [本文轉錄自 Insurance 看板] 作者: cajunChicken (紐奧良雞肉最棒!) 看板: Insurance 標題: [轉錄] 老是跟客戶話不投機？「向上歸類法」讓你通通成交！ 時間: Thu May 15 10:37:51 2008 很多業務員在做銷售時，都有過跟客戶產生意見分歧的經驗， 原因多半是價格太貴、產品特色不符合客戶需要、對於產品的 意見不同…等等。雖然每個業務員都懂得「顧客至上」的道理 ，但如果遇到自己無法退讓的底限（例如價格），通常也只能 眼睜睜的看著客戶離去，畢竟，產品總不能賠錢賣吧？ 是的，產品當然不能賠錢賣！所以一名業務員必須要懂得，一 旦在銷售中跟客戶產生溝通上的分歧時，如何透過語言的引導 ，讓客戶在原本不願妥協的問題上做出讓步，然後開心成交。 本章我將告訴你「向上歸類」及「向下歸類」兩種策略，這是 一種藉由邏輯思維上的層次演繹而來的話術技巧，能夠幫助你 在銷售過程中很快解決客戶的反對問題，跟客戶達成共識，並 瞬間拉近彼此的距離。 銷售要做到成功，業務員與客戶之間的共識是十分重要的，因 為在銷售過程中產生的意見分歧，大多是由於缺乏共識的緣故 。「向上歸類」的方法，主要就是用於處理這類的狀況，讓你 在做銷售時，能跟客戶能夠取得一致的步調，提高成交的機率 。「向下歸類」則是在取得共識後，替客戶解決實際的問題或 找尋方法。 一般來說，「向上歸類」是所有銷售過程中優先必須的，因為 在客戶做出購買決定前，必須要先對產品擁有足夠的認同，他 才會下決定購買。因此在銷售流程上，各位一定要先向上歸類 找到彼此的共識後，再向下歸類找尋方法。 向上歸類，保險原來是一種「幸福」 以保險業為例，「保險」的觀念並不是每個人都有的，有些人認為 需要、也有些認為不需要，有的人只保意外險、有的人則只保儲蓄 險。當你不清楚一位客戶的要保原因，光是用理賠金額、投資報酬 率…來吸引對方，那麼成交的機會一定很低，因為你根本還沒跟對 方達成共識。 然而，這時若你使用「向上歸類」的方法，將保單的意義加以延伸 ，讓它的範圍變得更廣、更有意義，那麼客戶被你說服的機會，就 大大的提升了。例如將保險向上歸類成「保障」（存款、股票、黃 金、保險…），你應該告訴客戶：「一個人或許可以不需要保險， 但一定需要一份保障，而保險就是保障的一種。」將保單的意義延 伸，讓客戶認為他將購買的不只是一紙契約，而是對未來、對家人 的一種保障與承諾，在這樣的感受下，成交的意願自然增加。 「向上歸類」的方法之所以較容易得到認同，原因在於大多數客戶 購買的都是「愉快的感受」，而不是「問題的決」。同樣是一紙壽 險，客戶向哪間公司投保，對他而言並沒有太大差別，問題在你的 保單若能夠為客戶多帶來一份「保障」的感受，客戶當然會想跟你 購買。 換句話說，其實「向上歸類」的方法，就是在提升產品的意義層面 ，讓客戶能夠認同，並且跟你達成共識。提升的層面是可以不斷向 上延伸的，例如將保險向上歸類成保障後，若仍沒有很好的效果， 便可繼續向上歸類成「幸福」。客戶或許會不認同保險的意義，也 不一定認為自己很需要特別的保障，但是，有誰能將幸福的感覺拒 於門外呢？從心理學的角度來看，正常生活的人都有共同追求的價 值，當大家談到這些價值時，目標想法往往就會一致。我提供了更 多各行業間可以運用的方法，請參考本章附表。 不懂「向下歸類」，溝通到下輩子也不會成交 「向上歸類」是銷售中十分重要的過程，但真正要締結客戶，光有共 識並不足夠，你仍然必須「向下歸類」，替客戶解決現實問題。 同樣以保險行業為例，在向上歸類時，我們可能會與客戶談到「保障」 、「幸福」等觀念，先與客戶取得共識，創造銷售溝通的良好氛圍，但 接下來，你就必須開始「向下歸類」回歸到你的產品上，規劃合適的保 單，提供給客戶最優質的選擇。畢竟光靠談論「幸福」，是做不成任何 一筆生意的。 若將保險向下歸類，我們可以細分為商業保險及社會保險，而一般業務 員的產品都屬於商業保險，將它再向下歸類可以分為壽險、意外險、儲 蓄險…等，一般業務員的服務，幾乎都屬於向下歸類的範疇。 向下歸類的意義，就是不斷在找尋問題的解決方法。在跟客戶談保險的 觀念時，你一定要先不斷向上歸類去談有關安全、幸福、無憂慮的生活 ，當客戶能夠認同這些概念時，你就可以開始告訴對方：「為了達到我 們談論的這些理想，我提供了這幾點方案…」這時，客戶就十分容易接 受。 「向上歸類」及「向下歸類」的使用時機，業務員一定要能清楚分辨。 比如顧客的產品需要維修，你就應該向下歸類，專心替他解決問題，而 不是光談售後服務的概念，結果在談完以後，客戶的產品還是故障的。 (Life Coach 首席講師 陳彥宏) 本文出處 : http://tinyurl.com/62cqyp 歡迎轉載，但請註明出處 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.220.24.229 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.220.24.229