※ [本文转录自 Insurance 看板] 作者: cajunChicken (纽奥良鸡肉最棒!) 看板: Insurance 标题: [转录] 老是跟客户话不投机？「向上归类法」让你通通成交！ 时间: Thu May 15 10:37:51 2008 很多业务员在做销售时，都有过跟客户产生意见分歧的经验， 原因多半是价格太贵、产品特色不符合客户需要、对於产品的 意见不同…等等。虽然每个业务员都懂得「顾客至上」的道理 ，但如果遇到自己无法退让的底限（例如价格），通常也只能 眼睁睁的看着客户离去，毕竟，产品总不能赔钱卖吧？ 是的，产品当然不能赔钱卖！所以一名业务员必须要懂得，一 旦在销售中跟客户产生沟通上的分歧时，如何透过语言的引导 ，让客户在原本不愿妥协的问题上做出让步，然後开心成交。 本章我将告诉你「向上归类」及「向下归类」两种策略，这是 一种藉由逻辑思维上的层次演绎而来的话术技巧，能够帮助你 在销售过程中很快解决客户的反对问题，跟客户达成共识，并 瞬间拉近彼此的距离。 销售要做到成功，业务员与客户之间的共识是十分重要的，因 为在销售过程中产生的意见分歧，大多是由於缺乏共识的缘故 。「向上归类」的方法，主要就是用於处理这类的状况，让你 在做销售时，能跟客户能够取得一致的步调，提高成交的机率 。「向下归类」则是在取得共识後，替客户解决实际的问题或 找寻方法。 一般来说，「向上归类」是所有销售过程中优先必须的，因为 在客户做出购买决定前，必须要先对产品拥有足够的认同，他 才会下决定购买。因此在销售流程上，各位一定要先向上归类 找到彼此的共识後，再向下归类找寻方法。 向上归类，保险原来是一种「幸福」 以保险业为例，「保险」的观念并不是每个人都有的，有些人认为 需要、也有些认为不需要，有的人只保意外险、有的人则只保储蓄 险。当你不清楚一位客户的要保原因，光是用理赔金额、投资报酬 率…来吸引对方，那麽成交的机会一定很低，因为你根本还没跟对 方达成共识。 然而，这时若你使用「向上归类」的方法，将保单的意义加以延伸 ，让它的范围变得更广、更有意义，那麽客户被你说服的机会，就 大大的提升了。例如将保险向上归类成「保障」（存款、股票、黄 金、保险…），你应该告诉客户：「一个人或许可以不需要保险， 但一定需要一份保障，而保险就是保障的一种。」将保单的意义延 伸，让客户认为他将购买的不只是一纸契约，而是对未来、对家人 的一种保障与承诺，在这样的感受下，成交的意愿自然增加。 「向上归类」的方法之所以较容易得到认同，原因在於大多数客户 购买的都是「愉快的感受」，而不是「问题的决」。同样是一纸寿 险，客户向哪间公司投保，对他而言并没有太大差别，问题在你的 保单若能够为客户多带来一份「保障」的感受，客户当然会想跟你 购买。 换句话说，其实「向上归类」的方法，就是在提升产品的意义层面 ，让客户能够认同，并且跟你达成共识。提升的层面是可以不断向 上延伸的，例如将保险向上归类成保障後，若仍没有很好的效果， 便可继续向上归类成「幸福」。客户或许会不认同保险的意义，也 不一定认为自己很需要特别的保障，但是，有谁能将幸福的感觉拒 於门外呢？从心理学的角度来看，正常生活的人都有共同追求的价 值，当大家谈到这些价值时，目标想法往往就会一致。我提供了更 多各行业间可以运用的方法，请参考本章附表。 不懂「向下归类」，沟通到下辈子也不会成交 「向上归类」是销售中十分重要的过程，但真正要缔结客户，光有共 识并不足够，你仍然必须「向下归类」，替客户解决现实问题。 同样以保险行业为例，在向上归类时，我们可能会与客户谈到「保障」 、「幸福」等观念，先与客户取得共识，创造销售沟通的良好氛围，但 接下来，你就必须开始「向下归类」回归到你的产品上，规划合适的保 单，提供给客户最优质的选择。毕竟光靠谈论「幸福」，是做不成任何 一笔生意的。 若将保险向下归类，我们可以细分为商业保险及社会保险，而一般业务 员的产品都属於商业保险，将它再向下归类可以分为寿险、意外险、储 蓄险…等，一般业务员的服务，几乎都属於向下归类的范畴。 向下归类的意义，就是不断在找寻问题的解决方法。在跟客户谈保险的 观念时，你一定要先不断向上归类去谈有关安全、幸福、无忧虑的生活 ，当客户能够认同这些概念时，你就可以开始告诉对方：「为了达到我 们谈论的这些理想，我提供了这几点方案…」这时，客户就十分容易接 受。 「向上归类」及「向下归类」的使用时机，业务员一定要能清楚分辨。 比如顾客的产品需要维修，你就应该向下归类，专心替他解决问题，而 不是光谈售後服务的概念，结果在谈完以後，客户的产品还是故障的。 (Life Coach 首席讲师 陈彦宏) 本文出处 : http://tinyurl.com/62cqyp 欢迎转载，但请注明出处 --

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