【前言】 幾年前曾經有幸可以面試在台灣的知名通訊軟體公司 (台灣用戶最多的軟體) 整體來說是一個非常棒的面試經驗。 雖然說最後我沒有選擇那家公司，但是想要透過分享我如何準備面試，希望能夠幫助到有 興趣想要轉換跑道的人。 那個時候我剛從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門一年多，從原本的線下服務客人轉變 思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有： a) 英文能力 - 聽說讀寫精通，能夠應對全英文面試 b) 專案管理 - 沒有證照，但是有參與專案的執行，知道怎麼定義專案範圍，執行以及 回測結果 c) 數字分析 - 會使用 excel pivot table，知道的函數大概 25 種 (vlookup, count, sumifs 之類的)，會建簡單的報表 d) 客服經驗 - 建立 SOP，基本回覆，客服應對技巧，主要是從事飯店業的時候學會的 全心得會透過三個方向來介紹如何準備，分別為： 1) 撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷，篩選有用的資訊 2) 模擬面試 - 分享我如何準備題庫，以及了解產業的結構 3) 付諸行動 - 提供實戰經驗，面試技巧分享 因為文長的關係，會將文章拆成三篇來寫，從不同角度切入。 【正文】 三個步驟撰寫履歷 1) 了解工作內容 在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容，搞清出考題才能找到對的準備方向。 通常我會詳讀工作內容，把他拆解成常見的職場技能。 好比說硬性的需求，數字分析、專案管理、語言等等。 或者是軟實力，像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。 然後把他簡化，找出三項該職缺真的重視的技巧。 當時候的工作內容是， * 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience > 線上顧客關係經營背景 * Strategic thinker and tactical implementer > 懂得如何思考 * Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time d Customer service experience in E-commerce > 線上顧客關係經營背景 *Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w or Strong analytical skills and problem-solving skills > 數字分析技巧和解決問題 *Excellent verbal and written communication skills in English > 英文溝通能力 *Experienced in payment / banking customer service area > 支付，銀行客服等經驗 因為專案管理涵蓋分析，團隊協作，以及解決問題。 所以把他整理之後，就會得出這三項基本需求， a) 線上顧客關係經營背景（有銀行背景佳） b) 會專案管理，透過分析數字了解如何規劃專案 c) 英文溝通能力 2) 列出自身優勢 正所謂知己知彼，百戰不殆。除了了解公司的需求之外也必須要知道自身的能力哪裡突出 能夠創造價值。 我會用圓心向外方散的概念，從最靠近自己的工作日常並且向外延伸。 透過四個步驟來審視自己目前的能力水平，分別是： a) 解釋自己日常工作 - 我是什麼部門，工作的規模，以及創造價值。 這邊其實就是看自己每天的工作內容符不符合對方的需求，然後把他轉換成別人也可以 輕易理解的項目。 我那時候是客服部門，工作的規模就是和客服專員一起討論如何設計 SOP。 對於公司的價值是處理客訴。 b) 部門或產業經驗 - 這邊分別會從自己 a) 提供主要的產出以及 b) 如何衡量產出 兩個面向切入。 好比說我的主要產出就是設計好的 SOP，而如何衡量該 SOP 是否實用就是透過客服常 常看的衡量指標 (客訴頻率，回覆速度，顧客滿意度等等) c) 分析利害關係人 - 了解工作日常和部門衡量標準之後，就要把核心價值向外發散 去思考我的工作如何影響其他部門。 舉例來說，我的客服標準如果讓客訴率降低，可以幫助營運部門節省成本開銷。 顧客滿意度上升，可以幫助行銷部門提升轉換率。 d) 強調附加價值 - 把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合，變成對公司的 附加價值。 那時候我提到的是透過專案的方式，了解常見客訴內容，透過教育客戶提前預防客訴 在六個禮拜內降低了 54% 的客訴率，節省了公司開支。 3) 客製化履歷 了解對方的需求以及自己適不適合之後，就是將那些符合的技能透過文字的方式敘述。 這邊我會用兩個常見的方式，分別是 STAR 面試技巧以及 OKR 目標管理來呈現自己的 技能。 舉例來說，用 STAR 來拆解自己做過的專案， *情境 (Situation) - 當時我執行的專案是因為我們的客人不太熟悉產品的特性 常常想要爭取價格調整或退款。 *任務 (Task) - 我們部門的任務就是找到主要客訴的原因並且降低客訴的頻率。 *行動 (Action) - 我負責的範圍是資料分析並且規劃專案，透過 80/20 法則找出最 常見的客訴內容以及了解客人的痛點，針對三個不同族群依序提供常見問題的解答 並且確保我們的客服團隊熟知產品特性，能夠在第一時間把正確答案提供給客人。 *結果 (Result) - 我們的用戶起初因為不熟悉產品特性，所以常常客訴。 在改善了回答的流程後，用戶逐漸能夠理解什麼時候可以爭取到退款，而什麼情況下 不行。所以在六個禮拜內，熟悉規則後，該項目的的客訴率降低了 54%。 而 OKR 是為了驗證自己的專案是否有辦法衡量成效，而不是單純的用感覺來闡述自己 的想法。像上述的例子中就有提到， 主要觀察到用戶不理解產品特性的心理，普遍會用亂槍打鳥的方式來爭取價格調整 *我的目標 (Objective) 就是透過改善客服流程，來強化用戶熟悉度，進而減少客訴 *我的結果 (Key result) 就是 KPI 中的客訴率下降，而顧客滿意度持平 透過以上兩個方法，就可以清楚的理清邏輯，讓自己的表現是符合線性的闡述方式 最後呈現專案管理相關的能力就可以寫成： Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after identifying the root cause of complaints through data analysis and reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget 切記一點，寫下那些真的對職位有幫助的技能就好！ 針對需求項目來去篩選而不是包山包海的寫，重點在於讓對方知道自己有 a) 線上顧客關係經營背景 b) 會專案管理 c) 英文溝通能力。 其他不相關的，沾不上邊的技能不用寫進去。 因為多寫只會讓人資把非相關的關鍵字刷掉。 想要了解更多關於如何從服務業轉職軟體科技業可以在底下推個文 「我想學會如何客製化履歷」 我會透過站內信分享一些檔案幫助你做好準備。 -- 誰說一日客服就只能終身客服？ 八年前我投身服務業，途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。 一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】 --

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