【前言】 几年前曾经有幸可以面试在台湾的知名通讯软体公司 (台湾用户最多的软体) 整体来说是一个非常棒的面试经验。 虽然说最後我没有选择那家公司，但是想要透过分享我如何准备面试，希望能够帮助到有 兴趣想要转换跑道的人。 那个时候我刚从饭店业转行进入软体产业的客服部门一年多，从原本的线下服务客人转变 思维到如何提供线上客服。在当时具备的相关经验有： a) 英文能力 - 听说读写精通，能够应对全英文面试 b) 专案管理 - 没有证照，但是有参与专案的执行，知道怎麽定义专案范围，执行以及 回测结果 c) 数字分析 - 会使用 excel pivot table，知道的函数大概 25 种 (vlookup, count, sumifs 之类的)，会建简单的报表 d) 客服经验 - 建立 SOP，基本回覆，客服应对技巧，主要是从事饭店业的时候学会的 全心得会透过三个方向来介绍如何准备，分别为： 1) 撰写履历 - 介绍我如何客制化履历，筛选有用的资讯 2) 模拟面试 - 分享我如何准备题库，以及了解产业的结构 3) 付诸行动 - 提供实战经验，面试技巧分享 因为文长的关系，会将文章拆成三篇来写，从不同角度切入。 【正文】 三个步骤撰写履历 1) 了解工作内容 在准备履历以前我会先去了解工作内容，搞清出考题才能找到对的准备方向。 通常我会详读工作内容，把他拆解成常见的职场技能。 好比说硬性的需求，数字分析、专案管理、语言等等。 或者是软实力，像是沟通技巧、时间管理、经营利害关系人等等。 然後把他简化，找出三项该职缺真的重视的技巧。 当时候的工作内容是， * 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience > 线上顾客关系经营背景 * Strategic thinker and tactical implementer > 懂得如何思考 * Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time d Customer service experience in E-commerce > 线上顾客关系经营背景 *Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w or Strong analytical skills and problem-solving skills > 数字分析技巧和解决问题 *Excellent verbal and written communication skills in English > 英文沟通能力 *Experienced in payment / banking customer service area > 支付，银行客服等经验 因为专案管理涵盖分析，团队协作，以及解决问题。 所以把他整理之後，就会得出这三项基本需求， a) 线上顾客关系经营背景（有银行背景佳） b) 会专案管理，透过分析数字了解如何规划专案 c) 英文沟通能力 2) 列出自身优势 正所谓知己知彼，百战不殆。除了了解公司的需求之外也必须要知道自身的能力哪里突出 能够创造价值。 我会用圆心向外方散的概念，从最靠近自己的工作日常并且向外延伸。 透过四个步骤来审视自己目前的能力水平，分别是： a) 解释自己日常工作 - 我是什麽部门，工作的规模，以及创造价值。 这边其实就是看自己每天的工作内容符不符合对方的需求，然後把他转换成别人也可以 轻易理解的项目。 我那时候是客服部门，工作的规模就是和客服专员一起讨论如何设计 SOP。 对於公司的价值是处理客诉。 b) 部门或产业经验 - 这边分别会从自己 a) 提供主要的产出以及 b) 如何衡量产出 两个面向切入。 好比说我的主要产出就是设计好的 SOP，而如何衡量该 SOP 是否实用就是透过客服常 常看的衡量指标 (客诉频率，回覆速度，顾客满意度等等) c) 分析利害关系人 - 了解工作日常和部门衡量标准之後，就要把核心价值向外发散 去思考我的工作如何影响其他部门。 举例来说，我的客服标准如果让客诉率降低，可以帮助营运部门节省成本开销。 顾客满意度上升，可以帮助行销部门提升转换率。 d) 强调附加价值 - 把上述的部门经验和提供给利害关系人的好处整合，变成对公司的 附加价值。 那时候我提到的是透过专案的方式，了解常见客诉内容，透过教育客户提前预防客诉 在六个礼拜内降低了 54% 的客诉率，节省了公司开支。 3) 客制化履历 了解对方的需求以及自己适不适合之後，就是将那些符合的技能透过文字的方式叙述。 这边我会用两个常见的方式，分别是 STAR 面试技巧以及 OKR 目标管理来呈现自己的 技能。 举例来说，用 STAR 来拆解自己做过的专案， *情境 (Situation) - 当时我执行的专案是因为我们的客人不太熟悉产品的特性 常常想要争取价格调整或退款。 *任务 (Task) - 我们部门的任务就是找到主要客诉的原因并且降低客诉的频率。 *行动 (Action) - 我负责的范围是资料分析并且规划专案，透过 80/20 法则找出最 常见的客诉内容以及了解客人的痛点，针对三个不同族群依序提供常见问题的解答 并且确保我们的客服团队熟知产品特性，能够在第一时间把正确答案提供给客人。 *结果 (Result) - 我们的用户起初因为不熟悉产品特性，所以常常客诉。 在改善了回答的流程後，用户逐渐能够理解什麽时候可以争取到退款，而什麽情况下 不行。所以在六个礼拜内，熟悉规则後，该项目的的客诉率降低了 54%。 而 OKR 是为了验证自己的专案是否有办法衡量成效，而不是单纯的用感觉来阐述自己 的想法。像上述的例子中就有提到， 主要观察到用户不理解产品特性的心理，普遍会用乱枪打鸟的方式来争取价格调整 *我的目标 (Objective) 就是透过改善客服流程，来强化用户熟悉度，进而减少客诉 *我的结果 (Key result) 就是 KPI 中的客诉率下降，而顾客满意度持平 透过以上两个方法，就可以清楚的理清逻辑，让自己的表现是符合线性的阐述方式 最後呈现专案管理相关的能力就可以写成： Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after identifying the root cause of complaints through data analysis and reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget 切记一点，写下那些真的对职位有帮助的技能就好！ 针对需求项目来去筛选而不是包山包海的写，重点在於让对方知道自己有 a) 线上顾客关系经营背景 b) 会专案管理 c) 英文沟通能力。 其他不相关的，沾不上边的技能不用写进去。 因为多写只会让人资把非相关的关键字刷掉。 想要了解更多关於如何从服务业转职软体科技业可以在底下推个文 「我想学会如何客制化履历」 我会透过站内信分享一些档案帮助你做好准备。 -- 谁说一日客服就只能终身客服？ 八年前我投身服务业，途中我经历了饭店柜台、电商公司行销辗转到成为外商客服主管。 一路走来，我走了许多冤枉路。我希望藉由我的经验分享帮你【告别低薪 Salary Up】 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 118.169.8.97 (台湾) ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Salary/M.1624668149.A.BAC.html 站内信已寄出，因为当初是应徵外商所以档案是全英文的，希望你不介意 免费档案已透过站内信寄出，希望能帮得上忙 :) 楼上已全部寄出，没想受到广大回响 楼下开始欢迎直接从这个连结下载 https://rb.gy/r01smy 抱歉，看来是不能贴 ptt 缩网址，连结已更新 如果想要了解更多可以 connect 我的 LinkedIn 抱歉昨天连结失效，附上新的短网址，另外楼上都已经站内信寄出罗 如果有想问问题的可以直接在文章内问 好唷，已透过站内信回覆 楼上都已经透过站内信寄出档案罗。 有点小感动，虽然本文是以活动为主，但是第一次在本版发心得文有超过 50 推 之後会再分享如何准备面试题库以及面试技巧 原来可以一次寄给多个人，楼上已全数发出唷 以上全部寄出罗，以防之後还有人想下载档案的话可以直接从下面的连结去找 https://www.mysalaryup.com/post/how-i-interview-resume ※ 编辑: peter13204 (118.169.10.143 台湾), 07/01/2021 00:30:40