和Google等大企業比起來，全球第一大網路鞋店薩波斯（Zappos）薪水不高，只是同業的 平均行情；福利也不是最好（員工有免費午餐、販賣機飲料免費喝、公司全額支付醫療保 險）。但這家年營收16億美元的購物網站，為何能擊敗眾多營收百億大企業，入選《 Fortune》「最佳雇主一百強」，員工的滿意度和向心力都很高？ 【高薪工作太「無聊」 非典型高材生創業】 這家幸福企業的祕密武器，就是創辦人之一，39歲的CEO謝家華。他的雙親都是來自台灣 的留學生。他在美國出生、長大，從哈佛畢業，卻是個「非典型高材生」。 在虎爸虎媽管教下，他所有成績都必須拿到Ａ。每週只能看1小時電視，同時得學鋼琴、 小提琴等4種樂器。父母總是跟他說，不要擔心錢，專心讀書就好。他卻總是幻想創業賺 大錢。國中時自己發行社區報、拉廣告。上了大學，他還頂下宿舍小吃店，賣起披薩。畢 業後，他進入知名大企業甲骨文工作，擁有令人眼紅的薪水，但他嫌工作太穩定、太「無 聊」，5個月後就走人。 謝家華後來和朋友一起創辦「交換連結」，但當公司快速成長，他卻愈來愈不想上班。他 發現，公司缺乏核心價值與文化，以至於找進來的人，儘管優秀，但想的，卻是大撈一筆 就跳槽。 2年半後，他將公司以2.65億美元賣給微軟，成為億萬富翁，也開始反省錢的意義。他把 一生中最快樂的時光列出一張清單，發現都跟金錢無關。他決定不再只為了賺更多錢，浪 費生命。他決定打造一個有靈魂、有文化的企業，於是在1999年，薩波斯誕生了。 【賣鞋讓你試穿一年 業績翻千倍】 在這裡買鞋，不用怕買錯，可以一次訂各式尺寸、顏色的鞋，留下自己要的。就算全部退 貨也沒關係，反正免運費。更驚人的是，長達1年的鑑賞期，只要顧客不滿意，就算「試 穿」364天，照樣可以在最後1天，無條件退貨。 服務，是薩波斯的核心能力，也是營業額10年飆升1千倍、顧客回購率高達7成5，並多次 被選為美國零售業顧客服務冠軍的關鍵。謝家華相信，好服務的前提，是善待、並尊重服 務的執行者，也就是員工。只要對員工好，員工自然會對顧客好；只要顧客滿意度高，員 工自然會滿意自己的工作表現，提升工作熱情，創造正向循環。 【新人面試 先填「怪咖指數表」】 走進薩波斯位於拉斯維加斯近郊的總部，彷彿走進一場歡樂派對，牆上掛著彩帶、員工桌 上擺著玩偶。謝家華和高階主管的座位，不僅沒有高牆擋著，還位在辦公區中央，天花板 垂下翠綠的樹葉，彷彿置身叢林，被戲稱為「猴子區」。 這種「搞怪」的氛圍，正是薩波斯的「核心價值」。新人面試時，要填一張「怪咖指數量 表」，從1到10分，看你自認有多怪。放手讓員工搞怪的目的，不僅要讓員工對工作環境 有主導權，更是鼓勵他們跳脫常軌思考，創造出更多令顧客驚奇、讓公司更創新的做法。 如今，薩波斯的企業願景不再只是追求獲利，而擴大為：向全世界傳遞幸福。的確，熱情 快樂的員工，自然會成為傳遞幸福的使者。也難怪顧客經常反應，打開薩波斯包裹的感覺 ，就像「盒子裡的幸福」。 http://ppt.cc/6lwO --

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