和Google等大企业比起来，全球第一大网路鞋店萨波斯（Zappos）薪水不高，只是同业的 平均行情；福利也不是最好（员工有免费午餐、贩卖机饮料免费喝、公司全额支付医疗保 险）。但这家年营收16亿美元的购物网站，为何能击败众多营收百亿大企业，入选《 Fortune》「最佳雇主一百强」，员工的满意度和向心力都很高？ 【高薪工作太「无聊」 非典型高材生创业】 这家幸福企业的秘密武器，就是创办人之一，39岁的CEO谢家华。他的双亲都是来自台湾 的留学生。他在美国出生、长大，从哈佛毕业，却是个「非典型高材生」。 在虎爸虎妈管教下，他所有成绩都必须拿到Ａ。每周只能看1小时电视，同时得学钢琴、 小提琴等4种乐器。父母总是跟他说，不要担心钱，专心读书就好。他却总是幻想创业赚 大钱。国中时自己发行社区报、拉广告。上了大学，他还顶下宿舍小吃店，卖起披萨。毕 业後，他进入知名大企业甲骨文工作，拥有令人眼红的薪水，但他嫌工作太稳定、太「无 聊」，5个月後就走人。 谢家华後来和朋友一起创办「交换连结」，但当公司快速成长，他却愈来愈不想上班。他 发现，公司缺乏核心价值与文化，以至於找进来的人，尽管优秀，但想的，却是大捞一笔 就跳槽。 2年半後，他将公司以2.65亿美元卖给微软，成为亿万富翁，也开始反省钱的意义。他把 一生中最快乐的时光列出一张清单，发现都跟金钱无关。他决定不再只为了赚更多钱，浪 费生命。他决定打造一个有灵魂、有文化的企业，於是在1999年，萨波斯诞生了。 【卖鞋让你试穿一年 业绩翻千倍】 在这里买鞋，不用怕买错，可以一次订各式尺寸、颜色的鞋，留下自己要的。就算全部退 货也没关系，反正免运费。更惊人的是，长达1年的监赏期，只要顾客不满意，就算「试 穿」364天，照样可以在最後1天，无条件退货。 服务，是萨波斯的核心能力，也是营业额10年飙升1千倍、顾客回购率高达7成5，并多次 被选为美国零售业顾客服务冠军的关键。谢家华相信，好服务的前提，是善待、并尊重服 务的执行者，也就是员工。只要对员工好，员工自然会对顾客好；只要顾客满意度高，员 工自然会满意自己的工作表现，提升工作热情，创造正向循环。 【新人面试 先填「怪咖指数表」】 走进萨波斯位於拉斯维加斯近郊的总部，彷佛走进一场欢乐派对，墙上挂着彩带、员工桌 上摆着玩偶。谢家华和高阶主管的座位，不仅没有高墙挡着，还位在办公区中央，天花板 垂下翠绿的树叶，彷佛置身丛林，被戏称为「猴子区」。 这种「搞怪」的氛围，正是萨波斯的「核心价值」。新人面试时，要填一张「怪咖指数量 表」，从1到10分，看你自认有多怪。放手让员工搞怪的目的，不仅要让员工对工作环境 有主导权，更是鼓励他们跳脱常轨思考，创造出更多令顾客惊奇、让公司更创新的做法。 如今，萨波斯的企业愿景不再只是追求获利，而扩大为：向全世界传递幸福。的确，热情 快乐的员工，自然会成为传递幸福的使者。也难怪顾客经常反应，打开萨波斯包裹的感觉 ，就像「盒子里的幸福」。 http://ppt.cc/6lwO --

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