萬達盛出版社經營者 啟 4/30中午我跟貴社工作人員(一位女士)用電話談過「關於甜蜜蜜番外」 由預購就有送，改成『限量』一事。 希望貴社在FB盡其所能地做好與讀者溝通。 以及，預購時如果伺服器過量的問題因應。 在美好的閱讀體驗外，也能有美好的購物經驗。 我提了很多建議，但果不其然，5/1下午三點開賣， 也真如我及FB臉友所說的伺服器當機。 對此，我有些想法，不吐不快。也是因為貴社萬達盛是間新公司， 談話也非常友善，讓我感受到願意聽取建言的心。貴社的態度很好， 也講了很多為難之處，網購消費者不結帳、或是訂單數量很多卻遲遲不結帳、 如果預購不結帳，中盤也不能發貨。 就此，貴社要有所取捨的來制定規則，不是指發貨給中盤， 而是對於服務這件事情的理解。還有經營FB社群的用字等等。 中盤鋪貨的壓力，消費端服務的繁瑣，都是壓力。但今天做生意就是看到問題，解決問題 。 如果有心做網路的服務，是該對於服務的項目及到多細膩，像是取貨付款等等雜項， 該有所取捨。因為人力不夠(如果要漲價，就該聘用人力，常態或臨時性)，經費不夠， 所以更要找出讀者重點在意的，來做服務。這是中小性企業的唯一出路，資源用在刀口上 。 不要找藉口唷！要想辦法，不要找藉口！ 我們都知道有成本考量，也都知道出版業不景氣。但我則是個不喜歡光抱怨， 也希望能提出解決之道，來改善問題的顧客。 我說了社群經營，即時與周到都不及正確及透明。 也假設了伺服器可能會當機的狀況(如果漲價，該買單加大頻寬的成本)， 因為瞬間的爆大量訂單，加上下訂完成購買、選書、挑選購驚喜的套組等流程， 結帳又是一個流程，尤其是跟信用卡端連線，絕對會導致伺服器頻寬不夠用， 因為同時太多人在線上了，每個人的停留時間不等，尤其出版社平常不會用到那麼多的頻 寬，不可能長期花錢在這上面，還有讀者被限量、預購字眼所刺激的恐慌， 我建議是限定一段時間購買並完成付款的人可以有番外，但出版社考慮統計數量後， 再發貨給中盤的時間，中午談完，我還在想可以延遲時間再周延些作法嗎，但晚上就宣布 預購了.....。 之後的事，大約可以寫成「那個5/1我們一起預購的于晴」吧！ 如何不增加頻寬下，實行讀者分流： 頻寬有限就要分時段讓大家上線。 如果不遵守規定，就是讀者為難自己。在大家退出頻寬的時候， 看得出來大家都是有心守規定的。只是怕買不到，因為說是限量了啊…….. 那何不採限時分流呢？ 我的"分流"是讀者自己分流。看大家這次說退出就退出，真的是很乖呀！ 大概也因為不是演唱會很在意選位那些的。 應該不需要改程式跟系統，只是出版社公告「預購遊戲規則」說： 「因為網站伺服器頻寬有限，無法同時多人上線， 請大家以身分證字號最後一碼為依據，做自主分流。 自主分流是指，假設預購開始到截止時間： 上午10時至12時，身分證最後一碼為1者及2者，請此時段上線購買。 12時至14時，身分證最後一碼為3及4者，請此時段上線購買。 14時至16時，身分證最後一碼為5及6者，請此時段上線購買。 16時至18時，身分證最後一碼為7及8者，請此時段上線購買。 18時至20時，身分證最後一碼為9及0者，請此時段上線購買。 20時至22時，循環回到身分證最後一碼為1及2者。 如是循環到剛好為9及0者....大家都會有兩個時段購買；海外時區不同者， 也不一定要趕在開始時上線，而是可以選一個方便的時間。 美國或他國請以社會安全碼末一碼或其他當地(??證)為準等等。 錯過第一個時段，還有第二個時段。如果不遵守規則，可能就會大家一起承擔網站當機的 恐慌情況。。。。 這樣分流上線購買，花費時間=5個目標群X2小時X2個時段=共計20小時， 再預留4小時給「滑壘」拖到最後一刻下單的愛好者， 愛滑壘的就會面臨與同是愛滑壘者的爆量下訂，致網站當機的風險。 一天應可以完成統計數量，限時卻不會拖太久，數量也可以控管 也需補充，完成付款的規則(幾天內算完成)，則請貴社評估 (因海外運費計算，也許是告知運費後三天內完成付款，而不是單純以下訂時間為起始點 。國內則不適用)， 的確有喜歡拖延付款的顧客，但規則還是該制定的，相信大多數人都有心遵守規則。 如果貴社有更好的自主分流，或是這個想法可以刺激貴社想出更好的遊戲規則， 在不增加成本的情況下，用「創意解決」預購危機。 這有一點複雜，需要宣傳普及的時間。但本次預購廣告時間很長， 貴社並沒有預期到此事，也沒有詳細的規則與說明，說法一變再變， 本來不限量變限量，最後改成5/1~5/3預購者都有，我想請問這樣過程真的有比較好嗎？ 不過，問題如何解決才比較重要。 以上，是我看到海外的讀者說要熬夜搶預購，有人要換班回家搶購或是排開出門行程， 結果卻同時面臨網路當機有感。 身分證分流一開始是用在政策動員，當想要針對議題抗議某黨立委時， 1-2打電話給某某，3-4打給某某某。如是動員「同樣關心議題的一群人」， 同時分散責任的，又會有效率的施壓。 都還可以完善的，只是需要時間宣傳，也需要負責者拍板定調。 這次江蕙演唱會事件就是因為，購票系統不是每場演出都會有同時大量且多人開搶， 故此活動公司不會因此購置，可負擔同時大量人數的系統設備，或相關支出。 再來是，FB經營的細膩度有待加強，貴社傾向讀者來電詢問， 我則看到很多朋友在詢問，為何放寬頻寬後，還是無法購買，因為兩個連結中， 其一是缺貨狀態，只有從購驚喜的連結，才能順利完成購買，這是好心的讀友分享的， 一堆人在問，小編不回答，卻是讀友回答的…..我也是藉讀友回答才得以順利購買， 貴社似乎太小看網路的普及性，FB公告一次就有普及性，何致於致電貴社一對一的解答呢 ？ 關於漲價 另外，我發現這次于晴的新書，比起上一本「神仙姐姐」來說，定價貴了50元。 成本....談錢傷感情，不談啊又似乎有點不實際，目前FB沒人反映，我猜是內心小嘀咕， 或是想久久于大才出書一次，不需在意，還是大家都薪水有漲？我沒漲QQ 嗯~~~~@@"怎麼說呢?「徐直大姑娘」比「唯安小姐」晚一年多出生， 而「徐大姑娘」定價多50元唷！可能是「徐大姑娘」順便帶了『甜蜜蜜番外姊妹』的關 係.... 最理想是徐直大姑娘氣勢驚人，親媽于大身價(版稅)當然是該漲的說。「徐直大姑娘」的 預購優勢是，徐二姑娘暢銷在前+甜蜜蜜番外姊妹，聚集了大家的愛跟怨念； 「唯安小姐」則是現代獨生女，也不排除出版社當時有心無力..... 出版是一個規模達到一個門檻後，量越大成本就越低。 稍有社會歷練的顧客都會想到。 但執行網購所支出的人力會非常非常多，查帳、包書、寄送那些， 希望工作人員加班都有加班費。這種臨時性所需的大量人力，也只有增加臨時性人力，才 能解決，但為何要解決呢？ 因為讀者會希望快快收到書 因為讀者希望漲價的支出可以轉化為服務品質的提升，例如快快收到書、包裝用心等 因為如果不增加人力，忙中有錯，事後為了修補錯誤，賠上商譽…等有形無形的成本 網路的生態，每個人都是一個可以發聲的小媒體， 一個有埋怨的客戶可能像我這樣寫信，期使與貴社溝通並轉化為進步， 也有可能是在自己的部落格、FB、PTT抱怨…如貴社想經營品牌， 一間新公司的品牌，與顧客之間的信用，這些好評、壞評都是會累積的。請慎重以待。 出版社加油，好嗎？ 行銷是出版社的責任！ 服務是出版社的責任！ 銷售是出版社的責任！ 網路口碑時代，消息很快，範圍很廣。 不怕你加錢，不怕你限時，不怕你限量，就怕你改口。 書好我們口碑推薦，服務好我們口碑推薦，交流過程中友善，我們也口碑推薦 我們願意或不願意加價購。 或是只希望那是限量贈品，只有我有，別人沒有，還要免費 在這個互動很快速的網路時代，做個小調查， 這也是行銷戰的部分了，調查中也有口碑，也有廣告效果。 從調查開始，就是行銷，也許以前神秘，現在可以來個透明。 在這些互動裡，很真實，也會凝聚我們對出版社的感情。 會以實際行動支持出版社。 出版社用心想做好事，就再多想想讀者吧。 也因為是讀者花錢，才要求出版社更周到。 「漲價」同時要有好的服務與品質提升，形成正向循環 舉例，這次大爆量，需要人手包裝，漲價的現金收入可以支付在聘用臨時人力，加快出貨 。 對讀者來說，則是本來預計要等十天的書寶寶，三天就到了，就是漲價對服務品質的改善 ， 明顯的好處回給讀者。 而這次的調整定價，我想很多讀者，會視為因為包含甜蜜蜜番外， 所以訂價較高，這也加深了讀者，『我多花錢番外更要勢在必得』的心態， 即使于大說會有免費番外在他本人的部落格，預購還是熱銷，由此可證，讀者在意的東西 ， 是調整價格後是否有隨之而來的『價值感』。 再談到價格與價值，如果漲價，要漲得有價值，讀者心甘情願，首先就是作者的版稅。 漲價是為了能在廠商（及他的供應商=作者）與消費者，甚至是勞工， 創造雙贏及三贏等。但不是漲價後，仍以老方法服務顧客，或是找盡藉口說， 為了成本所以漲價。 管控成本是經營者的要務，但不是唯一，應優先致力於產品品質及客戶服務。 讀者碎碎念(我的朋友，從感性系列開始的讀者)： 我覺得喔 你的漲價要合乎常理 你的封面美觀 + 作者是大手 或是本數或字數超過正常值 你用一般風景當封面 然後是小作者寫書 一本書300 你會買嗎 不會啊 但如果是于大 我會買 但會私下碎碎念 覺得出版社不珍惜作者 但如果像這次 于大的文筆+德珍的書封 350我覺得算合理 但其中有多少是反還到作者身上 這是個問題 因為版稅而漲價 我OK啊 ---------------以上是我已經傳真給出版社的部分內容開放同好補充--------- --

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