生活中心／綜合報導 公路總局今(11)日宣布，「0800-231-035」公路總局客訴專線，即日起擴大服務功能，全 天候接受民眾來電，由專業之客服中心受理包括公路監理業務查詢、省道公路路況災害查 詢與通報、省道公路設施問題查詢與通報、公路監理與工程業務申訴等公路總局轄管業務 。 過去民眾如欲查詢公路總局各項業務，需記憶不同電話號碼撥打不同業務單位處理，例如 欲查詢監理問題，需撥打各地區監理所站代表號，由總機轉各單位業務承辦同仁加以回答 ；查詢省道公路路況及災害等問題，則需撥打公路總局委託高速公路局代接之1968專線； 申訴監理或公路客運相關問題，則需撥打0800申訴專線。各類業務之處理與回答相當分散 ，且無法彙整累積服務經驗，並就民眾來電原因進行系統性分析。 公路總局表示，即日起推出整合所有公路總局業務之用路人服務專線，並以「一通電話、 一個號碼，解決民眾所有用路問題」為目標，成立擁有完整客服系統之24小時客服中心， 民眾未來如有公路總局業務查詢與申訴之各項需求，可直接撥打用路人服務專線 0800-231-035。 公路總局指出，「統一專線」除了省去民眾記憶不同電話的麻煩，專業完整的客服系統亦 提供常問問題知識庫協助客服專員精準回答問題，力求所有民眾進線問題均能獲得解決。 此外，客服系統也會將民眾來電記錄與錄音，同一民眾來電均有跡可循，除可強化對民眾 之服務外，亦可透過民眾來電原因分析，了解業務推展是否有待加強之處，以作為公路總 局未來業務創新與服務提升的重要參考依據。 http://www.nownews.com/n/2015/06/11/1716303 --

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