主辦單位：財團法人資訊工業策進會 數位教育研究所 ◆ 課程緣起顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 顧客越來越難搞，為了提升顧客滿意度，企業無不費盡腦汁與心思。不過，客 訴還是層出不窮，尤其是面對難纏客訴更是燙手，本課程由令人頭痛的客訴開始，漸進說 明客訴對應的基本做法，與面對惡質客訴如何在3分鐘內讓令人討厭的奧客閉嘴的有效應 對技巧與漂亮的話術。 顧客會進化，傳統的顧客滿意與抱怨處理已經落伍了！本課程內容將根據學員產 業以客製化帶入情境式客訴個案實戰演練，上完課學員將學習如何有效應對奧客的有效技 巧讓奧客成好客，成為名副其實的客訴處理達人！ ◆ 課程目標顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 ‧ 瞭解客訴原因與對企業的影響 ‧ 清楚客訴類型與對應方式 ‧ 如何讓奧客轉型成忠誠客戶 ‧ 客訴處理的Yes&No ‧ 有效化解客訴衝突 ◆ 課程特色顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 ‧ 美式體驗教學、現場表格教導、面對面交叉演練 ‧ 非學者教學、第一線實戰經驗豐富 ‧ 內含最新客訴處理技巧，課程深獲企業肯定，滿意度高達95％以上 ‧ 大量運用圖表教學，可直接運用在工作中 ◆ 課程效益顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 課程採美式Workshop工作坊教學模式，以實戰演練的方式進行，課程著重互動 性、活潑性與生動性，學習效果佳。 ◆ 課程大綱顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 ‧ 客訴應對自我測試 ‧ 客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻 ‧ 12種難纏客訴型態與對應方式演練 ‧ 12種常見客訴台詞與應對方式演練 ‧ 客訴應對SOP標準作業流程 ‧ 如何運用團隊化解客訴 ‧ 主管如何進行第二次客訴回應 ‧ 如何有效撰寫道歉信 ‧ 客訴突發事件的應對與演練 ‧ 客訴衝突化解的五種策略與應用 ‧ 結論與Q＆A ◆ 適合對象顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 高階主管/中階主管/管理幹部/基層主管/連鎖店主管/一般行政人員 ◆ 課程日期 101 年2月24日，週五09:30~16:30，計6小時 。 ◆ 上課地點 資訊工業策進會 數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓。 上課地點位於捷運文湖線大安站斜對面(燦坤樓上) 相關網址：http://www.iiiedu.org.tw/ites/CCT.htm 歡迎自行轉載 ------------------------------------------------------------------------------ 充電會版位址如下： PTT→分組討論區→生活娛樂館→Life_Plan 人生→Refresh【充電板】─終身學習 ------------------------------------------------------------------------------ --

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