主办单位：财团法人资讯工业策进会 数位教育研究所 ◆ 课程缘起顾客满意度 满意度 满意 抱怨处理 顾客抱怨 顾客越来越难搞，为了提升顾客满意度，企业无不费尽脑汁与心思。不过，客 诉还是层出不穷，尤其是面对难缠客诉更是烫手，本课程由令人头痛的客诉开始，渐进说 明客诉对应的基本做法，与面对恶质客诉如何在3分钟内让令人讨厌的奥客闭嘴的有效应 对技巧与漂亮的话术。 顾客会进化，传统的顾客满意与抱怨处理已经落伍了！本课程内容将根据学员产 业以客制化带入情境式客诉个案实战演练，上完课学员将学习如何有效应对奥客的有效技 巧让奥客成好客，成为名副其实的客诉处理达人！ ◆ 课程目标顾客满意度 满意度 满意 抱怨处理 顾客抱怨 ‧ 了解客诉原因与对企业的影响 ‧ 清楚客诉类型与对应方式 ‧ 如何让奥客转型成忠诚客户 ‧ 客诉处理的Yes&No ‧ 有效化解客诉冲突 ◆ 课程特色顾客满意度 满意度 满意 抱怨处理 顾客抱怨 ‧ 美式体验教学、现场表格教导、面对面交叉演练 ‧ 非学者教学、第一线实战经验丰富 ‧ 内含最新客诉处理技巧，课程深获企业肯定，满意度高达95％以上 ‧ 大量运用图表教学，可直接运用在工作中 ◆ 课程效益顾客满意度 满意度 满意 抱怨处理 顾客抱怨 课程采美式Workshop工作坊教学模式，以实战演练的方式进行，课程着重互动 性、活泼性与生动性，学习效果佳。 ◆ 课程大纲顾客满意度 满意度 满意 抱怨处理 顾客抱怨 ‧ 客诉应对自我测试 ‧ 客诉爲什麽会发生与对企业的贡献 ‧ 12种难缠客诉型态与对应方式演练 ‧ 12种常见客诉台词与应对方式演练 ‧ 客诉应对SOP标准作业流程 ‧ 如何运用团队化解客诉 ‧ 主管如何进行第二次客诉回应 ‧ 如何有效撰写道歉信 ‧ 客诉突发事件的应对与演练 ‧ 客诉冲突化解的五种策略与应用 ‧ 结论与Q＆A ◆ 适合对象顾客满意度 满意度 满意 抱怨处理 顾客抱怨 高阶主管/中阶主管/管理干部/基层主管/连锁店主管/一般行政人员 ◆ 课程日期 101 年2月24日，周五09:30~16:30，计6小时 。 ◆ 上课地点 资讯工业策进会 数位教育研究所，台北市信义路三段153号10楼。 上课地点位於捷运文湖线大安站斜对面(灿坤楼上) 相关网址：http://www.iiiedu.org.tw/ites/CCT.htm 欢迎自行转载 ------------------------------------------------------------------------------ 充电会版位址如下： PTT→分组讨论区→生活娱乐馆→Life_Plan 人生→Refresh【充电板】─终身学习 ------------------------------------------------------------------------------ --

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