「我以前在故宮，遊客要看白菜在不在都是請他去看官網啊」 這句話，出自國家鐵道博物館服務中心櫃檯，當時被請出來處理現場意見的石小姐。 身為一位長期關注鐵道博物館發展的鐵道愛好者，我選擇在平日休假前往參觀。我當然清楚平日沒有火車搭乘體驗，但多數參觀民眾並不熟悉這個場域。從北二門進入園區後，映入眼簾的是「鐵博東站」月台。現場觀察多數民眾腦中浮現的第一個問題就會是：「要如何購票搭車？」 車站只有在隔離繩架上掛著「乘車體驗請至官網或服務中心購票」。想當然，多數參觀民眾會轉頭向門口旁的服務中心櫃台詢問。 站在旁邊觀察，發現櫃台人員不斷回覆重複性極高的相同問題。這其實是貼一張清楚公告即可解決的。因此我主動向櫃台提出建議。 當時在櫃檯的是一位年紀稍長的服務人員，態度親切，表示會回報。因為後方仍有民眾排隊等候，我便詢問現場是否有主管值班，想進一步反映其他觀察與建議。她一開始告知我可以填寫意見表，後續表示主管可能正在用餐。我表明不介意等候。這時，另一位看似與我年齡相仿的男性櫃檯人員前來支援，瞭解情況後，便以手機聯繫主管。 幾分鐘後，石小姐從服務中心後方的二樓樓梯下樓。我向她說明問題，並帶她至鐵博東站月台現場指出：「乘車體驗請至官網或服務中心購票」的告示可以改為「乘車體驗僅於週末假日提供」，以避免誤導參觀者。沒想到她的回應卻是： 「遊客可以上官網啊！現在最新資訊都是放在官網。我以前在故宮，遊客要看白菜在不在，都是請他去看官網啊。」 我當下回應她：這種回應完全不符合文化平權的基本原則，不是所有民眾或參觀者都會上官網查看，也無法解決第一線服務人員面對的重複問答。並進一步提出我在組立工場觀察到的第二個問題：靠近柴電工場側的三個門皆架設防洪擋板，是否可以通行或是應該有其中一個門在沒雨的狀態將防洪擋板拆除。 石小姐的說法是：因為怕午後大雨，那邊有保全會告知民眾不得通行，並強調「不影響動線順暢」。但這與我現場實際觀察，以及數分鐘前向組立工場現場工作人員杜小姐詢問得到的回應明顯不一致。 當時杜小姐表示，其中一個防洪擋板較低的門未明文禁止通行，民眾自行判斷可安全通行則不干涉。但這樣跌倒算誰的？她表示會再轉達意見，也因為現場非常炎熱，且她也有現場的工作崗位，必須保持執勤注意力，我並沒有向她描述太多意見。我自己也做過第一線服務工作，我知道有些組織的第一線人員，或許向上呈報問題很有可能只會石沉大海。 我與石小姐一同走向組立工場途中，恰巧與杜小姐擦身而過。再開始與杜小姐交談後，我才驚訝得知：原來她才是現場展覽教育及公共服務組的主管。 這突顯出現場人員分工與資訊傳遞的不清，使得現場很多服務人員在我提出問題時，不僅說法前後矛盾，還多次以「我們剛開館」、「人力不足」、「主管在用餐」等理由推託，甚至做出與事實不符的回應。這樣的處理態度，不僅與館內展出所呈現「2013年台北機廠文史守護聯盟」所強調的願景背道而馳，更損害了整體博物館的專業形象。 大眾期待鐵道博物館超過十年，經歷兩任主任與無數專業團隊努力才得以落成。館內展示的硬體內容，無疑是全國最高水準之一。但若現場人員無法清楚掌握情況、正確回應參觀者，甚至以模糊或不實說法搪塞，實在令人惋惜。 當然，我仍要肯定杜小姐身為主管，在高溫炎熱的戶外環境中親自輪值第一線，展現高度責任感與專業投入。同時也向服務櫃台面對重複問題始終保持良好態度的工作人員，以及在太陽下執勤的志工們致上感謝。也希望管理層能思考，現場人力配置是否還有更合理的空間規劃。今天是來自民眾的建議反應，若是突發事件或緊急情況，現場若缺乏清楚分工與即時決策的主管介入，可能將造成更嚴重的後果。 -- Sent from nPTT on my --

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