「我以前在故宫，游客要看白菜在不在都是请他去看官网啊」 这句话，出自国家铁道博物馆服务中心柜台，当时被请出来处理现场意见的石小姐。 身为一位长期关注铁道博物馆发展的铁道爱好者，我选择在平日休假前往参观。我当然清楚平日没有火车搭乘体验，但多数参观民众并不熟悉这个场域。从北二门进入园区後，映入眼帘的是「铁博东站」月台。现场观察多数民众脑中浮现的第一个问题就会是：「要如何购票搭车？」 车站只有在隔离绳架上挂着「乘车体验请至官网或服务中心购票」。想当然，多数参观民众会转头向门口旁的服务中心柜台询问。 站在旁边观察，发现柜台人员不断回覆重复性极高的相同问题。这其实是贴一张清楚公告即可解决的。因此我主动向柜台提出建议。 当时在柜台的是一位年纪稍长的服务人员，态度亲切，表示会回报。因为後方仍有民众排队等候，我便询问现场是否有主管值班，想进一步反映其他观察与建议。她一开始告知我可以填写意见表，後续表示主管可能正在用餐。我表明不介意等候。这时，另一位看似与我年龄相仿的男性柜台人员前来支援，了解情况後，便以手机联系主管。 几分钟後，石小姐从服务中心後方的二楼楼梯下楼。我向她说明问题，并带她至铁博东站月台现场指出：「乘车体验请至官网或服务中心购票」的告示可以改为「乘车体验仅於周末假日提供」，以避免误导参观者。没想到她的回应却是： 「游客可以上官网啊！现在最新资讯都是放在官网。我以前在故宫，游客要看白菜在不在，都是请他去看官网啊。」 我当下回应她：这种回应完全不符合文化平权的基本原则，不是所有民众或参观者都会上官网查看，也无法解决第一线服务人员面对的重复问答。并进一步提出我在组立工场观察到的第二个问题：靠近柴电工场侧的三个门皆架设防洪挡板，是否可以通行或是应该有其中一个门在没雨的状态将防洪挡板拆除。 石小姐的说法是：因为怕午後大雨，那边有保全会告知民众不得通行，并强调「不影响动线顺畅」。但这与我现场实际观察，以及数分钟前向组立工场现场工作人员杜小姐询问得到的回应明显不一致。 当时杜小姐表示，其中一个防洪挡板较低的门未明文禁止通行，民众自行判断可安全通行则不干涉。但这样跌倒算谁的？她表示会再转达意见，也因为现场非常炎热，且她也有现场的工作岗位，必须保持执勤注意力，我并没有向她描述太多意见。我自己也做过第一线服务工作，我知道有些组织的第一线人员，或许向上呈报问题很有可能只会石沉大海。 我与石小姐一同走向组立工场途中，恰巧与杜小姐擦身而过。再开始与杜小姐交谈後，我才惊讶得知：原来她才是现场展览教育及公共服务组的主管。 这突显出现场人员分工与资讯传递的不清，使得现场很多服务人员在我提出问题时，不仅说法前後矛盾，还多次以「我们刚开馆」、「人力不足」、「主管在用餐」等理由推托，甚至做出与事实不符的回应。这样的处理态度，不仅与馆内展出所呈现「2013年台北机厂文史守护联盟」所强调的愿景背道而驰，更损害了整体博物馆的专业形象。 大众期待铁道博物馆超过十年，经历两任主任与无数专业团队努力才得以落成。馆内展示的硬体内容，无疑是全国最高水准之一。但若现场人员无法清楚掌握情况、正确回应参观者，甚至以模糊或不实说法搪塞，实在令人惋惜。 当然，我仍要肯定杜小姐身为主管，在高温炎热的户外环境中亲自轮值第一线，展现高度责任感与专业投入。同时也向服务柜台面对重复问题始终保持良好态度的工作人员，以及在太阳下执勤的志工们致上感谢。也希望管理层能思考，现场人力配置是否还有更合理的空间规划。今天是来自民众的建议反应，若是突发事件或紧急情况，现场若缺乏清楚分工与即时决策的主管介入，可能将造成更严重的後果。 -- Sent from nPTT on my --

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