作者zxcc79 ()
看板Railway
標題[閒聊] (社論投書) 被客訴磨損殆盡的公務員尊嚴
時間Thu Apr 12 19:32:57 2018
就在前一日筆者接到一通電話，內容是位年輕男子說要查詢某個車次的列車長姓名，當時就
猜到了應該是投訴電話，於是筆者請他轉撥客服中心電話幫忙查詢，說明我這裡無法轉接。
但這位男子卻話鋒一轉：你叫什麼名字，我要投訴你！我說為何？本人應該沒做錯什麼才是
？他回應：你們是台北站不是嗎？而且因為你不幫我轉接！
於是我告知姓氏，說明這裡無法轉接，車長管理是在車班，必須請您自己轉撥。但他堅持要
轉撥，並且叫筆者找站長出來回應。面對這樣情況筆者只好通報站長室，並再次說明必須請
他自己撥過去，於是他說了一句令人無法接受的話：你是我的僕人，就是得幫忙轉接！告訴
我你的全名！
聽到這裡筆者也覺得算了，直接告訴他姓名說：你來投訴沒關係，去投訴吧！並且告訴他電
話。說到這裡，我想這是許多公務員跟服務業經常碰到的問題，什麼以客為尊，什麼感動服
務，卻根本上失去了作為一個人努力工作的尊嚴，經常必須為了無理取鬧跟不守規定的人而
妥協。
搭錯車、買錯票，一句話：你們要替我處理！你們要負責！又或者是月台上聽耳機沒注意到
月台車子已過，氣沖沖跑上來說：你們車子怎麼沒停就跑走了！你們必須免費幫我換下一班
！又或者無票乘車搭乘太魯閣、普悠瑪遇到車長補票時，氣著說我不是買票了嗎？為何不能
刷悠遊卡？你們廣播太小聲！問題都不在自己，錯是別人的。
台鐵永遠都在這些情況裡做出一次又一次的妥協，這種客訴電話除非主管作證或錄音錄影自
保，不然就是會吃上報告跟說明，甚至片面聽從旅客投訴而懲處。基層越做越累，也越感嘆
世風日下，這個工作的基本尊嚴早已被踐踏殆盡。
的確有很多人的心態是，你們是公務員，你們是台鐵局，你們就是國家的公僕，必須無條件
為我服務！於是來到火車上或者服務台
頤指氣使，你們該怎樣怎樣，卻完全忘記了基本禮貌
：請問、謝謝、不好意思這些基礎用語。
為何公務員的尊嚴就必須被踐踏？為何這個國家的人民已經對這些服務業人員毫無尊重可言
？難道我們難道不該反思，不管是軍公教還是勞工，都是為了生命和生存在努力跟打拼，日
子難過，薪水也低落，為何還要彼此傷害？
筆者在全台最大車站接觸各國旅客，通常日韓旅客有禮貌是不用說的，但是最讓人意外的，
是中國大陸的年輕人，請、謝謝、麻煩了，他們不斷掛在嘴上，甚至筆者還碰到過一個鞠躬
的。然後許多民眾嫌棄的外勞朋友，實則是很友善跟禮貌的，詢問搭車幾乎都是非常客氣；
反而最讓人失望的是自己的國人。
到底我們自詡為一個進步民主國家，該對人民的教育是什麼？是不斷喊著拚經濟跟台灣價值
，還是反思我們在教育的過程中失去了什麼？互相尊重跟同理心並不難，筆者就曾和一位大
罵排隊很久的旅客和好成為朋友，並發現對方是醫師職業工會的會員，當時事後他親自來道
歉，我也跟他說明我們車站的人力難處；互相的體諒，真的不難。
或許我們該從現在從新做起，
一個新的新生活運動，重拾該有的道德文化、基本禮貌和尊重
。真正的台灣價值不是隨口說說，而是我們該展現出什麼給最辛苦的國人服務業同仁，我想
不是無理取鬧地謾罵，而是互相尊重的體諒。
https://goo.gl/PsVsB9
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標題 [問題] 這是做什麼的？ #1Qn4tT4g (Railway)
1F：推 jout3502: 那個好像是以前呼叫服務員的鈴，當時莒光號可風光了XD04/04 12:01
2F：推 crazy203: 年代物04/04 12:04
3F：→ moriyaorange: 那個按鈕早就沒作用了 04/04 12:04
4F：推 zxcc79: 一樓正姊 04/04 12:07
5F：推 jht: 5樓大帥鍋...... 04/04 12:48
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6F：推 Dukoff: 現在旅客自己媽寶，然後以服務之名，行媽寶之實。 04/12 19:47
7F：推 Fattai: 還有那種拿別班次票霸佔位子的，車長來：你要幫我想辦法 04/12 19:54
8F：→ Fattai: 啊 04/12 19:54
9F：推 start0917: 投訴變濫訴了 一線做久了對台灣人有點失望 04/12 19:57
10F：推 you1111: 台灣鯛魚氾濫 04/12 20:06
11F：→ Cascadia: 這篇旅客的行為是太誇張了 但別忘了台鐵自己服務態度也 04/12 20:15
12F：→ Cascadia: 經常很差 04/12 20:17
13F：推 small28: 拜託，出門腦子要帶出門！ 04/12 20:34
14F：推 visualbasic: 某樓很適合去便當局第一線晃看看，到底是便當局態度 04/12 20:35
15F：→ visualbasic: 差佔多數、還是鯛魚出遊潮罕見 真是聖人 阿彌陀佛( 04/12 20:35
16F：→ visualbasic: 合十) 04/12 20:35
17F：→ visualbasic: 樓下tr你說看看要被抓到要補票錢用摔給你的旅客有多 04/12 20:37
18F：→ visualbasic: 少 04/12 20:37
19F：→ visualbasic: 然後你找錢是摔回去還是會說謝謝? 04/12 20:38
20F：→ Cascadia: 雕民再多也不能合理化一些台鐵員工對正常旅客的差勁態度 04/12 20:42
21F：→ mouse711217: 確定是正常旅客？ 04/12 20:43
22F：→ Cascadia: (話說我上次要時刻表 窗口一語不發粗魯的放桌上 我還是 04/12 20:45
23F：→ Cascadia: 有說謝謝喔 :) 04/12 20:45
24F：→ Cascadia: 為甚麼格調會low到跟雕民互摔錢啊... 04/12 20:48
25F：推 liweihau: 刁民是很多啊，但正常旅客的意見也常被打成是刁民呀 04/12 20:53
26F：推 sophieo: 這就是職業風險之一不是嗎？調適自己的心態會比較自在 04/12 20:54
27F：推 liweihau: 只要旅客一有意見，連合理的內容也都通通被講成是刁民。 04/12 20:57
28F：→ liweihau: 不管台鐵服務再差，都不可以有意見，不然你就是刁民 04/12 20:57
29F：噓 wild2012: 因為好好講 態度正常 不給壓力的投訴 不會理你 04/12 21:02
30F：→ wild2012: 但這個明顯是無理取鬧 可以挖個洞給他跳 爽賺和解金阿! 04/12 21:03
31F：推 liweihau: 針對不講理的刁民做批判，那很好。但是把其他正常理性 04/12 21:03
32F：→ liweihau: 的意見也通通罵進去就沒道理了 04/12 21:03
33F：推 visualbasic: 什麼叫正常的問題被打成鯛民？去問服務台今天6901掛 04/12 21:26
34F：→ visualbasic: 幾節、有沒有迴送花車？ 04/12 21:26
35F：→ visualbasic: 阿我跟你們說哦，你們那個退票不合理啦，為什麼我今 04/12 21:26
36F：→ visualbasic: 天買的票不搭要扣兩成手續費？(下略20分鐘靠北) 04/12 21:26
37F：→ visualbasic: 不要說旅客反應就打成鯛民。當真正鯛民變成食人魚咬 04/12 21:26
38F：→ visualbasic: 第一線的時後、或是咬完了！腦官你TMD有沒有挺過第一 04/12 21:27
39F：→ visualbasic: 線啦？ 04/12 21:27
40F：→ visualbasic: 你跟我說人性本善？在便當局根本是笑話 04/12 21:27
41F：→ visualbasic: 便當局的鯛魚是誰養出來的？因為第一線部分人員服務 04/12 21:28
42F：→ visualbasic: 態度差，造成旅客也來互相傷害的？ 04/12 21:28
43F：→ visualbasic: 還是便當局無能的管理階層，大小客訴不管垃圾狗屎都 04/12 21:29
44F：→ visualbasic: 叫第一線出來抗？ 04/12 21:29
45F：推 visualbasic: 佛系帳號非常有當腦官的潛力，到時候記得公司化之後 04/12 21:32
46F：→ visualbasic: 去投履歷，你們很適合！真的...... 04/12 21:32
47F：推 tonybbbb: 但是奧客遇到慣老闆的資方反而卻怕的要死.. 04/12 21:38
48F：噓 coolmancf: 噁爛台鐵竟然有人敢投社論 爛就是爛 沒想到還不要臉 04/12 21:42
49F：→ a88152660: 大概是都會的旅客比較刁吧 鄉下多數旅客都可以溝通 04/12 21:42
50F：→ omkizo: 去一轉香港 就會覺得台灣服務業有多好 04/12 21:51
51F：推 visualbasic: 鵝懶某樓還靠北過鯛民跟疑似歧視席地的人呢 :) 04/12 22:29
52F：→ visualbasic: 海編想說的不要拿其他國情來類比鬼島。鬼島的案例不 04/12 22:32
53F：→ visualbasic: 夠灑狗血嗎？付費者最大？從業人員專業性被踐踏？留 04/12 22:32
54F：→ visualbasic: 這樣給大家去思考 04/12 22:32
55F：推 visualbasic: 天秤兩端有公平嗎？旅客悲忘準點有很高嗎？從業人員 04/12 22:39
56F：→ visualbasic: 要的平平安安有達成嗎？腦官要的尸位素餐有達成嗎？ 04/12 22:39
57F：→ visualbasic: 有！ 04/12 22:39
58F：推 QF2200DA: 鯛民和晚娘臉站務都有 以偏概全 還以為每人都一樣差 04/12 22:55
59F：→ QF2200DA: 幾個鯛民不好 代表台鐵不好的東西都可以合理化 04/12 22:56
60F：→ QF2200DA: 整天罵鯛民 自己要抗議勞權又怪鯛民不挺 這樣能服人嗎 04/12 22:56
61F：→ QF2200DA: 高層不長進 豈是只有對基層? 這篇反而護航高層的不長進 04/12 22:58
62F：→ hippo998: 台鐵的問題在於沒有骨頭的高層 04/12 23:16
63F：噓 love581: 台鐵本身員工態度惡劣的也很多好嗎？社會上什麼人都有， 04/13 00:15
64F：→ love581: 有必要為一小部分的渣，就放棄大部分都的好人？通篇廢文 04/13 00:15
65F：推 f871114: 我遇到僕人那句一定告到底 04/13 00:16
66F：推 tr291161: 求u大濕開示… 04/13 00:18
67F：推 hinajian: 基層公務員有沒有尊嚴，是看長官有沒有GUTS 04/13 01:02
68F：→ hinajian: 我認為這個問題有必要讓整個社會討論，但是想不到好方法 04/13 01:03
69F：→ zxcc79: 無解，看看現在的媒體風向 04/13 01:37
70F：→ mingchaoliu: 美國鐵路公司員工遇到不守規矩旅客可是直接板起臉來 04/13 05:03
71F：→ mingchaoliu: ，德國DB則是一堆不懂英語服務也不怎麼樣的站員，義 04/13 05:03
72F：→ mingchaoliu: 大利火車站售票員還會跟旅客對罵呢！說台鐵服務爛的 04/13 05:03
73F：→ mingchaoliu: ，多去歐美坐坐當地火車吧！ 04/13 05:03
74F：→ mingchaoliu: 即使不用出國，一堆歐美鐵路自由行旅遊BLOG也有寫 04/13 05:06
75F：噓 tr291161: 運輸安全第一，至於服務品質是啥？我呸… 04/13 06:44
76F：→ liweihau: 所以別人爛 我們也可以跟著爛囉 04/13 06:47
77F：→ liweihau: 難怪台鐵永遠不會進步 04/13 06:47
78F：→ liweihau: 而且台鐵是連守規矩的旅客也給你擺臉色看耶 04/13 06:48
79F：→ mingchaoliu: 別人爛是別人家的事，他們當地旅客能接受就好，只是 04/13 06:57
80F：→ mingchaoliu: 要多暸解歐美同業。 04/13 06:57
81F：→ mingchaoliu: 有的人天生大嗓門，或長得一副壞人臉，並不是代表他 04/13 07:00
82F：→ mingchaoliu: 態度不好，沒有禮貌 04/13 07:00
83F：推 liweihau: 搭台鐵真辛苦，被兇了以後，還得做身家調查，以免誤會人 04/13 07:22
84F：→ liweihau: 家QQ 04/13 07:22
85F：推 liweihau: 別人爛是別人的事，那還提出來幹麻 XD 04/13 07:25
86F：→ liweihau: 就別人的事啊，這篇在討論台鐵吧 04/13 07:26
87F：→ mingchaoliu: 評論運輸事業服務好不好，不是只憑個人喜好，或是拿 04/13 07:51
88F：→ mingchaoliu: 性質不完全相同的同業來比，而是要以相同性質同業來 04/13 07:51
89F：→ mingchaoliu: 相比。 04/13 07:51
90F：→ mingchaoliu: 當然有部分台鐵員工滿混的，三不五時突然請假不來上 04/13 08:01
91F：→ mingchaoliu: 班，當訟棍告同事，或是把工作場所當交誼廳聊天，但 04/13 08:01
92F：→ mingchaoliu: 私人大小企業一樣有這種員工 04/13 08:01
93F：噓 nimama000: 從高鐵/捷運走到台鐵閘門後旅客智商會debuff87%不是常 04/13 09:04
94F：→ nimama000: 識嗎 04/13 09:04
95F：→ liweihau: 所以這些比較混的員工 還適合放在第一線跟旅客接觸嗎 04/13 09:20
96F：→ liweihau: 同性質的同業 就拿北捷跟高鐵好了 為什麼同樣在台灣 04/13 09:21
97F：→ liweihau: 人家就不會像台鐵一樣 04/13 09:21
98F：→ liweihau: 不過這牽扯的層面就很廣了www 04/13 09:23
99F：→ liweihau: 別人家的體系 可以自由剔除不適合放在第一線的員工 04/13 09:25
100F：→ liweihau: 台鐵這種公營單位 應該是... 04/13 09:25
101F：→ liweihau: 噢不對 北捷跟高鐵應也不算同性質的 04/13 09:28
102F：→ liweihau: 但就算不同性質 也是可以比吧 都是旅客運輸業呀 04/13 09:30
103F：→ mingchaoliu: 台鐵第一線人手不夠，但水昆兄一樣調不走，還當訟棍 04/13 09:57
104F：→ mingchaoliu: ，又連累同事的工作，主管也很頭大 04/13 09:57
105F：→ mingchaoliu: 服務業有句名言：「顧客是重要的，但不一定是對的！ 04/13 10:49
106F：→ mingchaoliu: 」遇到不合乎買賣契約或不合理的可以拒絕服務。 04/13 10:49
107F：噓 tr291161: 腦內小劇場一直開演 不累嗎？ 04/13 11:15
108F：推 QF2200DA: 試問哪個行業是可以只強調服務不用安全第一的? 04/13 12:30
109F：→ QF2200DA: 維護安全 就可以不用態度? 有幾個奧客 所有旅客都否定? 04/13 12:31
110F：→ liweihau: 顧客當然不一定是對的 我上面也有說 對刁民奧客當然不用 04/13 14:34
111F：→ liweihau: 客氣直接批判他 但問題是常把所有旅客都否定掉了 04/13 14:35
112F：→ Akulamaru: 對員工也是啊，一句「都」就把其他認真的也一併否定掉 04/13 14:39
113F：→ Akulamaru: 然後文章重點是什麼就沒人在意了XD 04/13 14:41
114F：→ liweihau: 沒否定阿 確實也有認真的員工阿 04/13 14:42
115F：→ liweihau: 我一直針對的是一些混的在講 04/13 14:43
116F：推 sophieo: 企業工會也是你說的第一線 04/13 15:21
117F：推 sophieo: 不要以為在台北服務台就看了世界好嗎 04/13 15:22
118F：推 QF2200DA: 基層內鬥 基層vs旅客互捅 高層或成最大贏家 04/13 16:32
119F：推 sophieo: 現在內部聲音只要跟產工不同，就變成勞勞相鬥我倒是忘了 04/13 17:20
120F：推 tamama000: 舉例看看勞勞相鬥是那些案例? 04/13 20:15
121F：→ luckdot: 真的要改民營化 04/14 09:06
122F：→ OhmoriHarumi: 台灣人希望他人尊重自己，但是做不到自己先尊重。 04/14 10:10
123F：→ OhmoriHarumi: 然後沒有一個澳客會覺得自己是澳客，就這樣。 04/14 10:10
124F：推 Namilay: 回某樓，他台北站看到的的確比你世界很多啊 應該沒比台北 04/14 13:49
125F：→ Namilay: 站觀光客更多的地方吧！ 04/14 13:49
126F：→ Namilay: 企業工會有在現場值勤？在開玩笑吧！ 04/14 13:49
127F：推 sophieo: 你在開玩笑嗎，你不知道企工是個組織，也是許多一線員工 04/14 14:04
128F：→ sophieo: 的集合嗎？另外鐵路工作只有服務台的才叫做旅客服務嗎？ 04/14 14:04
129F：→ sophieo: 你不知道又是在那個世界，說來聽聽如何 04/14 14:05
130F：推 sophieo: 回歸原始題目，我覺得客訴是職業風險，那一線都會遇到， 04/14 14:07
131F：→ sophieo: 如果要大做文章跟所謂公務員尊嚴連結倒也不必，以原文邏 04/14 14:07
132F：→ sophieo: 輯看來，執勤的服務台是志工，遇到奧客就不算侵犯所謂公 04/14 14:07
133F：→ sophieo: 務員尊嚴了是嗎 04/14 14:07
134F：噓 darkMood: 誰來送這些人渣下地獄啊 04/15 00:39