作者zxcc79 ()
看板Railway
标题[闲聊] (社论投书) 被客诉磨损殆尽的公务员尊严
时间Thu Apr 12 19:32:57 2018
就在前一日笔者接到一通电话，内容是位年轻男子说要查询某个车次的列车长姓名，当时就
猜到了应该是投诉电话，於是笔者请他转拨客服中心电话帮忙查询，说明我这里无法转接。
但这位男子却话锋一转：你叫什麽名字，我要投诉你！我说为何？本人应该没做错什麽才是
？他回应：你们是台北站不是吗？而且因为你不帮我转接！
於是我告知姓氏，说明这里无法转接，车长管理是在车班，必须请您自己转拨。但他坚持要
转拨，并且叫笔者找站长出来回应。面对这样情况笔者只好通报站长室，并再次说明必须请
他自己拨过去，於是他说了一句令人无法接受的话：你是我的仆人，就是得帮忙转接！告诉
我你的全名！
听到这里笔者也觉得算了，直接告诉他姓名说：你来投诉没关系，去投诉吧！并且告诉他电
话。说到这里，我想这是许多公务员跟服务业经常碰到的问题，什麽以客为尊，什麽感动服
务，却根本上失去了作为一个人努力工作的尊严，经常必须为了无理取闹跟不守规定的人而
妥协。
搭错车、买错票，一句话：你们要替我处理！你们要负责！又或者是月台上听耳机没注意到
月台车子已过，气冲冲跑上来说：你们车子怎麽没停就跑走了！你们必须免费帮我换下一班
！又或者无票乘车搭乘太鲁阁、普悠玛遇到车长补票时，气着说我不是买票了吗？为何不能
刷悠游卡？你们广播太小声！问题都不在自己，错是别人的。
台铁永远都在这些情况里做出一次又一次的妥协，这种客诉电话除非主管作证或录音录影自
保，不然就是会吃上报告跟说明，甚至片面听从旅客投诉而惩处。基层越做越累，也越感叹
世风日下，这个工作的基本尊严早已被践踏殆尽。
的确有很多人的心态是，你们是公务员，你们是台铁局，你们就是国家的公仆，必须无条件
为我服务！於是来到火车上或者服务台
颐指气使，你们该怎样怎样，却完全忘记了基本礼貌
：请问、谢谢、不好意思这些基础用语。
为何公务员的尊严就必须被践踏？为何这个国家的人民已经对这些服务业人员毫无尊重可言
？难道我们难道不该反思，不管是军公教还是劳工，都是为了生命和生存在努力跟打拼，日
子难过，薪水也低落，为何还要彼此伤害？
笔者在全台最大车站接触各国旅客，通常日韩旅客有礼貌是不用说的，但是最让人意外的，
是中国大陆的年轻人，请、谢谢、麻烦了，他们不断挂在嘴上，甚至笔者还碰到过一个鞠躬
的。然後许多民众嫌弃的外劳朋友，实则是很友善跟礼貌的，询问搭车几乎都是非常客气；
反而最让人失望的是自己的国人。
到底我们自诩为一个进步民主国家，该对人民的教育是什麽？是不断喊着拚经济跟台湾价值
，还是反思我们在教育的过程中失去了什麽？互相尊重跟同理心并不难，笔者就曾和一位大
骂排队很久的旅客和好成为朋友，并发现对方是医师职业工会的会员，当时事後他亲自来道
歉，我也跟他说明我们车站的人力难处；互相的体谅，真的不难。
或许我们该从现在从新做起，
一个新的新生活运动，重拾该有的道德文化、基本礼貌和尊重
。真正的台湾价值不是随口说说，而是我们该展现出什麽给最辛苦的国人服务业同仁，我想
不是无理取闹地谩骂，而是互相尊重的体谅。
https://goo.gl/PsVsB9
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标题 [问题] 这是做什麽的？ #1Qn4tT4g (Railway)
1F：推 jout3502: 那个好像是以前呼叫服务员的铃，当时莒光号可风光了XD04/04 12:01
2F：推 crazy203: 年代物04/04 12:04
3F：→ moriyaorange: 那个按钮早就没作用了 04/04 12:04
4F：推 zxcc79: 一楼正姊 04/04 12:07
5F：推 jht: 5楼大帅锅...... 04/04 12:48
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6F：推 Dukoff: 现在旅客自己妈宝，然後以服务之名，行妈宝之实。 04/12 19:47
7F：推 Fattai: 还有那种拿别班次票霸占位子的，车长来：你要帮我想办法 04/12 19:54
8F：→ Fattai: 啊 04/12 19:54
9F：推 start0917: 投诉变滥诉了 一线做久了对台湾人有点失望 04/12 19:57
10F：推 you1111: 台湾鲷鱼泛滥 04/12 20:06
11F：→ Cascadia: 这篇旅客的行为是太夸张了 但别忘了台铁自己服务态度也 04/12 20:15
12F：→ Cascadia: 经常很差 04/12 20:17
13F：推 small28: 拜托，出门脑子要带出门！ 04/12 20:34
14F：推 visualbasic: 某楼很适合去便当局第一线晃看看，到底是便当局态度 04/12 20:35
15F：→ visualbasic: 差占多数、还是鲷鱼出游潮罕见 真是圣人 阿弥陀佛( 04/12 20:35
16F：→ visualbasic: 合十) 04/12 20:35
17F：→ visualbasic: 楼下tr你说看看要被抓到要补票钱用摔给你的旅客有多 04/12 20:37
18F：→ visualbasic: 少 04/12 20:37
19F：→ visualbasic: 然後你找钱是摔回去还是会说谢谢? 04/12 20:38
20F：→ Cascadia: 雕民再多也不能合理化一些台铁员工对正常旅客的差劲态度 04/12 20:42
21F：→ mouse711217: 确定是正常旅客？ 04/12 20:43
22F：→ Cascadia: (话说我上次要时刻表 窗口一语不发粗鲁的放桌上 我还是 04/12 20:45
23F：→ Cascadia: 有说谢谢喔 :) 04/12 20:45
24F：→ Cascadia: 为甚麽格调会low到跟雕民互摔钱啊... 04/12 20:48
25F：推 liweihau: 刁民是很多啊，但正常旅客的意见也常被打成是刁民呀 04/12 20:53
26F：推 sophieo: 这就是职业风险之一不是吗？调适自己的心态会比较自在 04/12 20:54
27F：推 liweihau: 只要旅客一有意见，连合理的内容也都通通被讲成是刁民。 04/12 20:57
28F：→ liweihau: 不管台铁服务再差，都不可以有意见，不然你就是刁民 04/12 20:57
29F：嘘 wild2012: 因为好好讲 态度正常 不给压力的投诉 不会理你 04/12 21:02
30F：→ wild2012: 但这个明显是无理取闹 可以挖个洞给他跳 爽赚和解金阿! 04/12 21:03
31F：推 liweihau: 针对不讲理的刁民做批判，那很好。但是把其他正常理性 04/12 21:03
32F：→ liweihau: 的意见也通通骂进去就没道理了 04/12 21:03
33F：推 visualbasic: 什麽叫正常的问题被打成鲷民？去问服务台今天6901挂 04/12 21:26
34F：→ visualbasic: 几节、有没有回送花车？ 04/12 21:26
35F：→ visualbasic: 阿我跟你们说哦，你们那个退票不合理啦，为什麽我今 04/12 21:26
36F：→ visualbasic: 天买的票不搭要扣两成手续费？(下略20分钟靠北) 04/12 21:26
37F：→ visualbasic: 不要说旅客反应就打成鲷民。当真正鲷民变成食人鱼咬 04/12 21:26
38F：→ visualbasic: 第一线的时後、或是咬完了！脑官你TMD有没有挺过第一 04/12 21:27
39F：→ visualbasic: 线啦？ 04/12 21:27
40F：→ visualbasic: 你跟我说人性本善？在便当局根本是笑话 04/12 21:27
41F：→ visualbasic: 便当局的鲷鱼是谁养出来的？因为第一线部分人员服务 04/12 21:28
42F：→ visualbasic: 态度差，造成旅客也来互相伤害的？ 04/12 21:28
43F：→ visualbasic: 还是便当局无能的管理阶层，大小客诉不管垃圾狗屎都 04/12 21:29
44F：→ visualbasic: 叫第一线出来抗？ 04/12 21:29
45F：推 visualbasic: 佛系帐号非常有当脑官的潜力，到时候记得公司化之後 04/12 21:32
46F：→ visualbasic: 去投履历，你们很适合！真的...... 04/12 21:32
47F：推 tonybbbb: 但是奥客遇到惯老板的资方反而却怕的要死.. 04/12 21:38
48F：嘘 coolmancf: 恶烂台铁竟然有人敢投社论 烂就是烂 没想到还不要脸 04/12 21:42
49F：→ a88152660: 大概是都会的旅客比较刁吧 乡下多数旅客都可以沟通 04/12 21:42
50F：→ omkizo: 去一转香港 就会觉得台湾服务业有多好 04/12 21:51
51F：推 visualbasic: 鹅懒某楼还靠北过鲷民跟疑似歧视席地的人呢 :) 04/12 22:29
52F：→ visualbasic: 海编想说的不要拿其他国情来类比鬼岛。鬼岛的案例不 04/12 22:32
53F：→ visualbasic: 够洒狗血吗？付费者最大？从业人员专业性被践踏？留 04/12 22:32
54F：→ visualbasic: 这样给大家去思考 04/12 22:32
55F：推 visualbasic: 天秤两端有公平吗？旅客悲忘准点有很高吗？从业人员 04/12 22:39
56F：→ visualbasic: 要的平平安安有达成吗？脑官要的尸位素餐有达成吗？ 04/12 22:39
57F：→ visualbasic: 有！ 04/12 22:39
58F：推 QF2200DA: 鲷民和晚娘脸站务都有 以偏概全 还以为每人都一样差 04/12 22:55
59F：→ QF2200DA: 几个鲷民不好 代表台铁不好的东西都可以合理化 04/12 22:56
60F：→ QF2200DA: 整天骂鲷民 自己要抗议劳权又怪鲷民不挺 这样能服人吗 04/12 22:56
61F：→ QF2200DA: 高层不长进 岂是只有对基层? 这篇反而护航高层的不长进 04/12 22:58
62F：→ hippo998: 台铁的问题在於没有骨头的高层 04/12 23:16
63F：嘘 love581: 台铁本身员工态度恶劣的也很多好吗？社会上什麽人都有， 04/13 00:15
64F：→ love581: 有必要为一小部分的渣，就放弃大部分都的好人？通篇废文 04/13 00:15
65F：推 f871114: 我遇到仆人那句一定告到底 04/13 00:16
66F：推 tr291161: 求u大湿开示… 04/13 00:18
67F：推 hinajian: 基层公务员有没有尊严，是看长官有没有GUTS 04/13 01:02
68F：→ hinajian: 我认为这个问题有必要让整个社会讨论，但是想不到好方法 04/13 01:03
69F：→ zxcc79: 无解，看看现在的媒体风向 04/13 01:37
70F：→ mingchaoliu: 美国铁路公司员工遇到不守规矩旅客可是直接板起脸来 04/13 05:03
71F：→ mingchaoliu: ，德国DB则是一堆不懂英语服务也不怎麽样的站员，义 04/13 05:03
72F：→ mingchaoliu: 大利火车站售票员还会跟旅客对骂呢！说台铁服务烂的 04/13 05:03
73F：→ mingchaoliu: ，多去欧美坐坐当地火车吧！ 04/13 05:03
74F：→ mingchaoliu: 即使不用出国，一堆欧美铁路自由行旅游BLOG也有写 04/13 05:06
75F：嘘 tr291161: 运输安全第一，至於服务品质是啥？我呸… 04/13 06:44
76F：→ liweihau: 所以别人烂 我们也可以跟着烂罗 04/13 06:47
77F：→ liweihau: 难怪台铁永远不会进步 04/13 06:47
78F：→ liweihau: 而且台铁是连守规矩的旅客也给你摆脸色看耶 04/13 06:48
79F：→ mingchaoliu: 别人烂是别人家的事，他们当地旅客能接受就好，只是 04/13 06:57
80F：→ mingchaoliu: 要多了解欧美同业。 04/13 06:57
81F：→ mingchaoliu: 有的人天生大嗓门，或长得一副坏人脸，并不是代表他 04/13 07:00
82F：→ mingchaoliu: 态度不好，没有礼貌 04/13 07:00
83F：推 liweihau: 搭台铁真辛苦，被凶了以後，还得做身家调查，以免误会人 04/13 07:22
84F：→ liweihau: 家QQ 04/13 07:22
85F：推 liweihau: 别人烂是别人的事，那还提出来干麻 XD 04/13 07:25
86F：→ liweihau: 就别人的事啊，这篇在讨论台铁吧 04/13 07:26
87F：→ mingchaoliu: 评论运输事业服务好不好，不是只凭个人喜好，或是拿 04/13 07:51
88F：→ mingchaoliu: 性质不完全相同的同业来比，而是要以相同性质同业来 04/13 07:51
89F：→ mingchaoliu: 相比。 04/13 07:51
90F：→ mingchaoliu: 当然有部分台铁员工满混的，三不五时突然请假不来上 04/13 08:01
91F：→ mingchaoliu: 班，当讼棍告同事，或是把工作场所当交谊厅聊天，但 04/13 08:01
92F：→ mingchaoliu: 私人大小企业一样有这种员工 04/13 08:01
93F：嘘 nimama000: 从高铁/捷运走到台铁闸门後旅客智商会debuff87%不是常 04/13 09:04
94F：→ nimama000: 识吗 04/13 09:04
95F：→ liweihau: 所以这些比较混的员工 还适合放在第一线跟旅客接触吗 04/13 09:20
96F：→ liweihau: 同性质的同业 就拿北捷跟高铁好了 为什麽同样在台湾 04/13 09:21
97F：→ liweihau: 人家就不会像台铁一样 04/13 09:21
98F：→ liweihau: 不过这牵扯的层面就很广了www 04/13 09:23
99F：→ liweihau: 别人家的体系 可以自由剔除不适合放在第一线的员工 04/13 09:25
100F：→ liweihau: 台铁这种公营单位 应该是... 04/13 09:25
101F：→ liweihau: 噢不对 北捷跟高铁应也不算同性质的 04/13 09:28
102F：→ liweihau: 但就算不同性质 也是可以比吧 都是旅客运输业呀 04/13 09:30
103F：→ mingchaoliu: 台铁第一线人手不够，但水昆兄一样调不走，还当讼棍 04/13 09:57
104F：→ mingchaoliu: ，又连累同事的工作，主管也很头大 04/13 09:57
105F：→ mingchaoliu: 服务业有句名言：「顾客是重要的，但不一定是对的！ 04/13 10:49
106F：→ mingchaoliu: 」遇到不合乎买卖契约或不合理的可以拒绝服务。 04/13 10:49
107F：嘘 tr291161: 脑内小剧场一直开演 不累吗？ 04/13 11:15
108F：推 QF2200DA: 试问哪个行业是可以只强调服务不用安全第一的? 04/13 12:30
109F：→ QF2200DA: 维护安全 就可以不用态度? 有几个奥客 所有旅客都否定? 04/13 12:31
110F：→ liweihau: 顾客当然不一定是对的 我上面也有说 对刁民奥客当然不用 04/13 14:34
111F：→ liweihau: 客气直接批判他 但问题是常把所有旅客都否定掉了 04/13 14:35
112F：→ Akulamaru: 对员工也是啊，一句「都」就把其他认真的也一并否定掉 04/13 14:39
113F：→ Akulamaru: 然後文章重点是什麽就没人在意了XD 04/13 14:41
114F：→ liweihau: 没否定阿 确实也有认真的员工阿 04/13 14:42
115F：→ liweihau: 我一直针对的是一些混的在讲 04/13 14:43
116F：推 sophieo: 企业工会也是你说的第一线 04/13 15:21
117F：推 sophieo: 不要以为在台北服务台就看了世界好吗 04/13 15:22
118F：推 QF2200DA: 基层内斗 基层vs旅客互捅 高层或成最大赢家 04/13 16:32
119F：推 sophieo: 现在内部声音只要跟产工不同，就变成劳劳相斗我倒是忘了 04/13 17:20
120F：推 tamama000: 举例看看劳劳相斗是那些案例? 04/13 20:15
121F：→ luckdot: 真的要改民营化 04/14 09:06
122F：→ OhmoriHarumi: 台湾人希望他人尊重自己，但是做不到自己先尊重。 04/14 10:10
123F：→ OhmoriHarumi: 然後没有一个澳客会觉得自己是澳客，就这样。 04/14 10:10
124F：推 Namilay: 回某楼，他台北站看到的的确比你世界很多啊 应该没比台北 04/14 13:49
125F：→ Namilay: 站观光客更多的地方吧！ 04/14 13:49
126F：→ Namilay: 企业工会有在现场值勤？在开玩笑吧！ 04/14 13:49
127F：推 sophieo: 你在开玩笑吗，你不知道企工是个组织，也是许多一线员工 04/14 14:04
128F：→ sophieo: 的集合吗？另外铁路工作只有服务台的才叫做旅客服务吗？ 04/14 14:04
129F：→ sophieo: 你不知道又是在那个世界，说来听听如何 04/14 14:05
130F：推 sophieo: 回归原始题目，我觉得客诉是职业风险，那一线都会遇到， 04/14 14:07
131F：→ sophieo: 如果要大做文章跟所谓公务员尊严连结倒也不必，以原文逻 04/14 14:07
132F：→ sophieo: 辑看来，执勤的服务台是志工，遇到奥客就不算侵犯所谓公 04/14 14:07
133F：→ sophieo: 务员尊严了是吗 04/14 14:07
134F：嘘 darkMood: 谁来送这些人渣下地狱啊 04/15 00:39