近日聽到同事聊起，近幾年臺銀過年換鈔， 對效率和品質的要求已到走火入魔(？)的程度XD 想起之前寫過換鈔的文，跟大家分享一下經驗和內幕(？) ------------ *我是分隔線* ------------ ＊問：臺銀為什麼不加派人手換鈔／作業？客戶等很久耶！ ＊答：這其實應該分成三個部分來回答： 有沒有加派人手？加派的人手夠不夠？ 是不是所有人都可以當成「被加派的人手」？ 1.有沒有加派人手？有，絕對有。 平常不做現金帳的櫃員（謎：就是你們放款！） 每逢過年，都要支援臨時換鈔櫃台。 換的新鈔出庫前細點、繳回時也細點， 總之就是過路財神，少了還要自己賠。 2.加派的人手夠不夠？ 看客戶覺得服務速度要多快才叫「人員夠」。 過年前一週，要等待人數0是不可能的， 因為全臺灣的人都在衝銀行。 某些民營同業限制兌換數量和身分（不是本行客戶不給換一類的）， 最後的解方就是「你去臺銀換，一定有」。 我在入行口試時，考官問過我一個問題： 「妳對臺銀的印象是什麼？」 我的答案是「我覺得臺銀是個沉默的巨人，扛的是別人不做的東西」。 即使是到現在，看了很多臺銀的好與壞， 我的答案還是一樣。 3.是不是所有人都可以當成「被加派的人手」？ 當然不是。銀行的業務是在走鋼索， 平衡桿的一頭是效率，另一頭是風險。 哪一端偏重，就會從鋼索上掉下來。 主管/理專/放款/總務平常不碰客戶的帳也不碰客戶的錢， 就是為了避免舞弊；一般櫃員管帳、出納管錢，也是一樣的道理。 誠然，有很多方式可以在整個過程中提高效率， 例如加派營業廳服務人員、例如進一步分工、 例如淘汰不適任者以保護認真工作那些人等等。 但這真的屬於人力調遣的範圍， 如果有權力的主管沒有這種視野和觀念， 第一線就算每個人都憋出膀胱炎和胃潰瘍，臺銀也還是會數十年如一日。 ＊問：為什麼只有臺銀ATM有裝新鈔？別的銀行不能裝嗎？　 ＊答：施主，這個問題要問其他銀行啊（爆）。 民營同業有稱「新鈔數量有限、臺銀不肯給我們太多」者， 也對，也不對。 鈔券調遣就是存貨管理的一種， 想要有足夠的新鈔給客戶兌換或提領， 並不是沒有辦法，要不要提早起步而已。 只是，兌換新鈔是一種無利可圖的業務， 花費人力、花費時間，又極容易招來客訴…… 只有「不得不做」，沒有「想做」。 又及，鈔票放進ATM之前要整理， 整理新鈔花的時間和精神至少是整舊鈔的3-5倍（或更多）， 因為新鈔會沾黏，一定要把它拆開交錯擺放，降低錯帳或卡鈔的風險.…… 是另一種只有「不得不做」，沒有「想做」的事。 ＊問：那你們臺銀就是臉臭、動作慢、態度又不好阿。 ＊答：關於這一點，實在無從辯駁（默）。 我和我認識的同事絕大多數其實都有最最基礎的客服觀念， 但如果民營同業在這一點做到90分，臺銀大概只有60分→ 被客訴了就ｘｘ捏著去道歉。 至於事先訓練、預防，至於提高系統效能和穩定度 以避免服務中斷等等，抱歉，還有極大的進步空間。 話又說回來，人是互相的啦。 　如果銀行櫃員已經能全力完成客戶需求的服務， 　且遵循所有的規章、也沒讓客戶權益有所損害， 　在態度方面是否需要走到卑躬屈膝， 　我也覺得可以不必這麼彼此委屈。 以金融業來說，臺銀應該算流動率數一數二低的 　離職的少，平安做到退休的多。 但第一線櫃台其實是非常考驗體力和反應的工作， 資深者不見得做的好，又沒有良好的在職訓練和淘汰機制…… 這是系統性的問題，除非有一天臺銀真的民營化、 企業化經營，否則只能留待時間慢慢換血。 當然，前提是換進來的血不會在十幾二十年的一傅眾咻之下， 忘記了自己踏進金融（服務）業的初衷…… 至少到進行服務15年的今天，我還沒有忘記。 　也希望身邊的同事，能有越來越多勿忘初衷的戰友。 --

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