近日听到同事聊起，近几年台银过年换钞， 对效率和品质的要求已到走火入魔(？)的程度XD 想起之前写过换钞的文，跟大家分享一下经验和内幕(？) ------------ *我是分隔线* ------------ ＊问：台银为什麽不加派人手换钞／作业？客户等很久耶！ ＊答：这其实应该分成三个部分来回答： 有没有加派人手？加派的人手够不够？ 是不是所有人都可以当成「被加派的人手」？ 1.有没有加派人手？有，绝对有。 平常不做现金帐的柜员（谜：就是你们放款！） 每逢过年，都要支援临时换钞柜台。 换的新钞出库前细点、缴回时也细点， 总之就是过路财神，少了还要自己赔。 2.加派的人手够不够？ 看客户觉得服务速度要多快才叫「人员够」。 过年前一周，要等待人数0是不可能的， 因为全台湾的人都在冲银行。 某些民营同业限制兑换数量和身分（不是本行客户不给换一类的）， 最後的解方就是「你去台银换，一定有」。 我在入行口试时，考官问过我一个问题： 「你对台银的印象是什麽？」 我的答案是「我觉得台银是个沉默的巨人，扛的是别人不做的东西」。 即使是到现在，看了很多台银的好与坏， 我的答案还是一样。 3.是不是所有人都可以当成「被加派的人手」？ 当然不是。银行的业务是在走钢索， 平衡杆的一头是效率，另一头是风险。 哪一端偏重，就会从钢索上掉下来。 主管/理专/放款/总务平常不碰客户的帐也不碰客户的钱， 就是为了避免舞弊；一般柜员管帐、出纳管钱，也是一样的道理。 诚然，有很多方式可以在整个过程中提高效率， 例如加派营业厅服务人员、例如进一步分工、 例如淘汰不适任者以保护认真工作那些人等等。 但这真的属於人力调遣的范围， 如果有权力的主管没有这种视野和观念， 第一线就算每个人都憋出膀胱炎和胃溃疡，台银也还是会数十年如一日。 ＊问：为什麽只有台银ATM有装新钞？别的银行不能装吗？　 ＊答：施主，这个问题要问其他银行啊（爆）。 民营同业有称「新钞数量有限、台银不肯给我们太多」者， 也对，也不对。 钞券调遣就是存货管理的一种， 想要有足够的新钞给客户兑换或提领， 并不是没有办法，要不要提早起步而已。 只是，兑换新钞是一种无利可图的业务， 花费人力、花费时间，又极容易招来客诉…… 只有「不得不做」，没有「想做」。 又及，钞票放进ATM之前要整理， 整理新钞花的时间和精神至少是整旧钞的3-5倍（或更多）， 因为新钞会沾黏，一定要把它拆开交错摆放，降低错帐或卡钞的风险.…… 是另一种只有「不得不做」，没有「想做」的事。 ＊问：那你们台银就是脸臭、动作慢、态度又不好阿。 ＊答：关於这一点，实在无从辩驳（默）。 我和我认识的同事绝大多数其实都有最最基础的客服观念， 但如果民营同业在这一点做到90分，台银大概只有60分→ 被客诉了就ｘｘ捏着去道歉。 至於事先训练、预防，至於提高系统效能和稳定度 以避免服务中断等等，抱歉，还有极大的进步空间。 话又说回来，人是互相的啦。 　如果银行柜员已经能全力完成客户需求的服务， 　且遵循所有的规章、也没让客户权益有所损害， 　在态度方面是否需要走到卑躬屈膝， 　我也觉得可以不必这麽彼此委屈。 以金融业来说，台银应该算流动率数一数二低的 　离职的少，平安做到退休的多。 但第一线柜台其实是非常考验体力和反应的工作， 资深者不见得做的好，又没有良好的在职训练和淘汰机制…… 这是系统性的问题，除非有一天台银真的民营化、 企业化经营，否则只能留待时间慢慢换血。 当然，前提是换进来的血不会在十几二十年的一傅众咻之下， 忘记了自己踏进金融（服务）业的初衷…… 至少到进行服务15年的今天，我还没有忘记。 　也希望身边的同事，能有越来越多勿忘初衷的战友。 --

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