缺口一～企業不知道消費者需要什麼（這叫做”其實你不懂我的心”） 　缺口二～企業知道消費者需要什麼．但沒有足夠的資源提供 　缺口三～企業知道消費者需要什麼，也有足夠的資源提供，問題出在服務員是否能 　　　　　提供令消費者滿意的服務（這是傳遞系統） 　缺口四～對外宣傳的過份誇大，其實沒那麼好（外部溝通的缺口） 　缺口五～缺口一＋二＋三＋四 　　　　　消費者內心期望的跟接受到的品質有落差 ※ 引述《milkydolly ()》之銘言： : ※ [本文轉錄自 ask 看板] : 作者: milkydolly () 看板: ask : 標題: [問題] 服務管理的PZB模型 : 時間: Mon Apr 3 23:34:46 2006 : 請熱心的版友大概解釋一下 : PZB模型,以及他的五大缺口 : 沒上過類似的課,沒有人講解 : 書上寫的我看的霧煞煞 --

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