缺口一～企业不知道消费者需要什麽（这叫做”其实你不懂我的心”） 　缺口二～企业知道消费者需要什麽．但没有足够的资源提供 　缺口三～企业知道消费者需要什麽，也有足够的资源提供，问题出在服务员是否能 　　　　　提供令消费者满意的服务（这是传递系统） 　缺口四～对外宣传的过份夸大，其实没那麽好（外部沟通的缺口） 　缺口五～缺口一＋二＋三＋四 　　　　　消费者内心期望的跟接受到的品质有落差 ※ 引述《milkydolly ()》之铭言： : ※ [本文转录自 ask 看板] : 作者: milkydolly () 看板: ask : 标题: [问题] 服务管理的PZB模型 : 时间: Mon Apr 3 23:34:46 2006 : 请热心的版友大概解释一下 : PZB模型,以及他的五大缺口 : 没上过类似的课,没有人讲解 : 书上写的我看的雾煞煞 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 218.163.120.188