http://goo.gl/IVjPM 2011/03/24 亞洲服務業勞工的組織經驗公共論壇 菲律賓電話客服中心的最新情況 Rene Ofreneo （菲律賓大學教授） 責任主編：張心華 中譯說明：位於香港的「亞洲專訊資料研究中心」（Asia Monitor Resource Centre， AMRC），固定發行有以英文出版的季刊Asian Labour Update，每期都有一個專題，來報 導評論亞洲勞工及工運的現狀：2010年秋季號（76期）的專題為「亞洲服務業勞工的組織 經驗」（Service Workers Organizing in Asia）。服務業部門的勞工組織工作，向來是 台灣工運最弱的一環，且如同其他製造業外移的國家，服務業勞工當是工運對應此情勢下 重要的策略性組織目標，因此這一期的專題文章或可提供我們借鏡。此期季刊全文可見此 鍵結（PDF格式）。本文由張心華翻譯。 菲律賓是東南亞的「工業病夫」（自1970年代起，幾乎沒有任何變化），農業也很失敗（ 1995年開始，農產品進口大於出口）。菲律賓的農工業成長薄弱，成為非正式經濟部門快 速擴張（雇用多達三分之二的勞動力）、及國家長期仰賴約一千萬移工們（約佔菲律賓人 口十分之一）把工資匯寄回國以成為外匯來源的首要原因。 　　 然而，菲律賓被廣泛認為是亞洲的電話客服中心龍頭，壟斷亞洲境外（offshored）或稱 之為企業流程委外（business process outsourcing，BPO）的語音客服部門。菲律賓電 話客服中心產業成長突飛猛進，從2000年僅有的2,400名員工增加到現在約50萬名員工， 甚至在全球經濟危機的最高峰，電話客服業務仍持續增長。2008~2009年期間，全球經濟 危機導致這國家的電子及汽車零件出口幾乎減半。 今日，電話客服中心如雨後春筍般萌芽，點綴著這群島上眾多主要城市的天際線。搶蓋電 話客服中心的熱潮也出現在許多新興城市、或由資訊及通訊科技（Information and Communication Technology，ICT）委員會所推動的偏僻城市當中，作為電話客服中心營 運的新據點。這些被稱做「資訊科技園區」的建築，也登記為「生態園區」。在211個生 態園區裡，資訊科技園區／中心便超過六成（129個）。 最近有研究也指出，在最初五年，電話客服中心的員工流動率估計每年高達50%，但最近 已下降。這可能是因為，除了擔任客服人員之外，其他的就業機會相當有限，且不少此行 業的就業者連大專都沒畢業。總之，已有越來越多菲律賓青年把電話客服中心的工作當成 職業。 「雅痞文化」的出現可能是影響流動率下降的另個原因。雅痞文化指的是主要在晚間時段 服務歐洲、北美客戶的電話客服人員，其薪水是最低工資的2-3倍，這些年輕的客服人員 也是大買客，特愛進口商品，例如手機、CD、手錶和名牌設計服裝。他們的行為表現讓他 們自己覺得屬於菲律賓社會中特殊的專業人員階級。 這種獨特、雅痞般的文化、或小資產階級心態，是導致工會組織者難以進入堡壘般的電話 客服中心大廳的原因之一。許多客服人員如同僕人般日復一日執行客服業務，像是提供查 詢服務或更新帳單，造成一種印象，好像他們是待遇優渥的精英集團一份子。是的，比起 菲律賓工人的平均所得（每月150-200美元），他們薪水確實很高（每月300-400美元；譯 按：依目前的匯率約9,000-12,000元新台幣），但與歐美同業（每月3,000-4,000美元） 相較，薪水實在太少了。當整個國家睡得正香甜時，客服人員每次都必須忍受在隔離的小 房間裡專注地處理資訊服務業務。相當諷刺的是，即使某些電話客服中心擁有一萬名甚至 更多的員工，這些貢獻聲音的勞工們，卻無法與其他人交流，每個人只能戴著耳機在一間 間被牆分離的玻璃隔間裡專心工作。電話客服業的就業條件要求溝通技巧、精通英語，並 且熟練資訊科技設備。 Federation of Free Workers（FFW）和Trade Union Congress of the Philippines（ TUCP）（譯按：這兩個團體都是菲律賓的全國性總工會組織）甚至都曾成立自己的「電話 客服中心學院」，顯然是為了想要在這產業裡部署組織工會的人。截至目前為止，他們尚 未回報任何成功的工會組織。國際服務業勞聯（Union Network International，UNI；譯 按：國際性的服務業工會聯合會，直譯為「國際網絡工會」）菲律賓屬會與其他工會團體 嘗試各種不同方法，從提供專業諮詢服務到從中招募，至今仍然沒有組織成功的記錄。唯 一、且相當有限的成功故事，是全國銀行職員工會（National Union of Bank Employees ，NUBE）成功地將渣打銀行的電話客服人員列入團體協約的適用範圍。但在渣打銀行這個 案例中，電話客服中心的員工們除了電話客服之外，也需負責非語音客服，且工作內容包 含菲律賓本地及外國的客戶。 此外，電話客服中心的業務期間是「客戶驅動」（account-driven）的，意指其工作保障 是建立在客戶的業務契約上，舉例來說，電話客服中心需妥善擔保高露潔公司（Colgate ）或寶僑公司（Procter and Gamble，P&G）的交付業務。如果該客戶僅簽下一年或兩年 的約，則該客服中心的人員任期也只有一年或兩年。而留在客服產業的客服人員，其實也 不過是在不同業務契約之間流動罷了。 最近，研究人員得知在克拉克園區（Clark ecozone）的電話客服中心有一個新工會組織 。然而，就在這工會剛前往勞動暨就業部（Department of Labour and Employment， DOLE；以下簡稱勞動部）登記之後，公司便提出註銷該工會的申請，也尋求所謂的專家協 助以成立勞資協調會（Labour-Management Council，LMC）：這種協調會係由一些公司所 推動、以取代工會及勞資集體協商。在勞動部召開聽證會處理註銷事宜時，工會組織者並 未出現。該工會現已不在勞動部的工會名單中。 事實是，在電話客服產業裡，勞資關係相當混亂，規定從不明確。無論公開和私下，工會 組織通常受到阻礙。政府不開口也不評論，刻意在這產業裡與工會運動和勞資關係保持距 離。 電話客服人員需要一個工會或組織來維護他們的福利並促進他們的集體權益，就像任何一 個團體的工人們。以下列出幾個足以刺激電話客服中心員工們的迫切問題： 1. 如何在勞動過程擁有發言權，例如，通話配額的決定權，休息時間的長短與次數等等 。 　 2. 如何使電話客服中心的工作環境更舒適、更人性化，例如，設定適合的溫度（客服中 心裡冷氣非常強）；符合人體工學的座椅和隔間等等。 3. 沒錯，員工們也該握有關於工作任期、工作規則及申訴的發言權。例如在工作規則上 ，電子監控的方式是否合理並應告知員工其存在？在客服業裡，正常處理程序的原則（話 務分配和暫停服務或中止訂單）是否被理解與尊重？菲律賓的勞動法令與法律體系是否受 到尊重？有報導表示，一些美籍管理階層甚至試圖強加任意開除的美式作風，而這在菲律 賓勞資關係規定裡是被禁止的。 總結來說，一個現代化的產業需要一個現代化的勞資關係體系；一個全球化產業需要全球 性的工作準則；一個用「聲音」撐起的產業在管理勞動過程時應給予員工「發聲」的權利 。此時此刻，菲律賓的電話客服產業並非如此。 　　 -- http://manilacat.blogspot.com --

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