http://goo.gl/IVjPM 2011/03/24 亚洲服务业劳工的组织经验公共论坛 菲律宾电话客服中心的最新情况 Rene Ofreneo （菲律宾大学教授） 责任主编：张心华 中译说明：位於香港的「亚洲专讯资料研究中心」（Asia Monitor Resource Centre， AMRC），固定发行有以英文出版的季刊Asian Labour Update，每期都有一个专题，来报 导评论亚洲劳工及工运的现状：2010年秋季号（76期）的专题为「亚洲服务业劳工的组织 经验」（Service Workers Organizing in Asia）。服务业部门的劳工组织工作，向来是 台湾工运最弱的一环，且如同其他制造业外移的国家，服务业劳工当是工运对应此情势下 重要的策略性组织目标，因此这一期的专题文章或可提供我们借镜。此期季刊全文可见此 键结（PDF格式）。本文由张心华翻译。 菲律宾是东南亚的「工业病夫」（自1970年代起，几乎没有任何变化），农业也很失败（ 1995年开始，农产品进口大於出口）。菲律宾的农工业成长薄弱，成为非正式经济部门快 速扩张（雇用多达三分之二的劳动力）、及国家长期仰赖约一千万移工们（约占菲律宾人 口十分之一）把工资汇寄回国以成为外汇来源的首要原因。 　　 然而，菲律宾被广泛认为是亚洲的电话客服中心龙头，垄断亚洲境外（offshored）或称 之为企业流程委外（business process outsourcing，BPO）的语音客服部门。菲律宾电 话客服中心产业成长突飞猛进，从2000年仅有的2,400名员工增加到现在约50万名员工， 甚至在全球经济危机的最高峰，电话客服业务仍持续增长。2008~2009年期间，全球经济 危机导致这国家的电子及汽车零件出口几乎减半。 今日，电话客服中心如雨後春笋般萌芽，点缀着这群岛上众多主要城市的天际线。抢盖电 话客服中心的热潮也出现在许多新兴城市、或由资讯及通讯科技（Information and Communication Technology，ICT）委员会所推动的偏僻城市当中，作为电话客服中心营 运的新据点。这些被称做「资讯科技园区」的建筑，也登记为「生态园区」。在211个生 态园区里，资讯科技园区／中心便超过六成（129个）。 最近有研究也指出，在最初五年，电话客服中心的员工流动率估计每年高达50%，但最近 已下降。这可能是因为，除了担任客服人员之外，其他的就业机会相当有限，且不少此行 业的就业者连大专都没毕业。总之，已有越来越多菲律宾青年把电话客服中心的工作当成 职业。 「雅痞文化」的出现可能是影响流动率下降的另个原因。雅痞文化指的是主要在晚间时段 服务欧洲、北美客户的电话客服人员，其薪水是最低工资的2-3倍，这些年轻的客服人员 也是大买客，特爱进口商品，例如手机、CD、手表和名牌设计服装。他们的行为表现让他 们自己觉得属於菲律宾社会中特殊的专业人员阶级。 这种独特、雅痞般的文化、或小资产阶级心态，是导致工会组织者难以进入堡垒般的电话 客服中心大厅的原因之一。许多客服人员如同仆人般日复一日执行客服业务，像是提供查 询服务或更新帐单，造成一种印象，好像他们是待遇优渥的精英集团一份子。是的，比起 菲律宾工人的平均所得（每月150-200美元），他们薪水确实很高（每月300-400美元；译 按：依目前的汇率约9,000-12,000元新台币），但与欧美同业（每月3,000-4,000美元） 相较，薪水实在太少了。当整个国家睡得正香甜时，客服人员每次都必须忍受在隔离的小 房间里专注地处理资讯服务业务。相当讽刺的是，即使某些电话客服中心拥有一万名甚至 更多的员工，这些贡献声音的劳工们，却无法与其他人交流，每个人只能戴着耳机在一间 间被墙分离的玻璃隔间里专心工作。电话客服业的就业条件要求沟通技巧、精通英语，并 且熟练资讯科技设备。 Federation of Free Workers（FFW）和Trade Union Congress of the Philippines（ TUCP）（译按：这两个团体都是菲律宾的全国性总工会组织）甚至都曾成立自己的「电话 客服中心学院」，显然是为了想要在这产业里部署组织工会的人。截至目前为止，他们尚 未回报任何成功的工会组织。国际服务业劳联（Union Network International，UNI；译 按：国际性的服务业工会联合会，直译为「国际网络工会」）菲律宾属会与其他工会团体 尝试各种不同方法，从提供专业谘询服务到从中招募，至今仍然没有组织成功的记录。唯 一、且相当有限的成功故事，是全国银行职员工会（National Union of Bank Employees ，NUBE）成功地将渣打银行的电话客服人员列入团体协约的适用范围。但在渣打银行这个 案例中，电话客服中心的员工们除了电话客服之外，也需负责非语音客服，且工作内容包 含菲律宾本地及外国的客户。 此外，电话客服中心的业务期间是「客户驱动」（account-driven）的，意指其工作保障 是建立在客户的业务契约上，举例来说，电话客服中心需妥善担保高露洁公司（Colgate ）或宝侨公司（Procter and Gamble，P&G）的交付业务。如果该客户仅签下一年或两年 的约，则该客服中心的人员任期也只有一年或两年。而留在客服产业的客服人员，其实也 不过是在不同业务契约之间流动罢了。 最近，研究人员得知在克拉克园区（Clark ecozone）的电话客服中心有一个新工会组织 。然而，就在这工会刚前往劳动暨就业部（Department of Labour and Employment， DOLE；以下简称劳动部）登记之後，公司便提出注销该工会的申请，也寻求所谓的专家协 助以成立劳资协调会（Labour-Management Council，LMC）：这种协调会系由一些公司所 推动、以取代工会及劳资集体协商。在劳动部召开听证会处理注销事宜时，工会组织者并 未出现。该工会现已不在劳动部的工会名单中。 事实是，在电话客服产业里，劳资关系相当混乱，规定从不明确。无论公开和私下，工会 组织通常受到阻碍。政府不开口也不评论，刻意在这产业里与工会运动和劳资关系保持距 离。 电话客服人员需要一个工会或组织来维护他们的福利并促进他们的集体权益，就像任何一 个团体的工人们。以下列出几个足以刺激电话客服中心员工们的迫切问题： 1. 如何在劳动过程拥有发言权，例如，通话配额的决定权，休息时间的长短与次数等等 。 　 2. 如何使电话客服中心的工作环境更舒适、更人性化，例如，设定适合的温度（客服中 心里冷气非常强）；符合人体工学的座椅和隔间等等。 3. 没错，员工们也该握有关於工作任期、工作规则及申诉的发言权。例如在工作规则上 ，电子监控的方式是否合理并应告知员工其存在？在客服业里，正常处理程序的原则（话 务分配和暂停服务或中止订单）是否被理解与尊重？菲律宾的劳动法令与法律体系是否受 到尊重？有报导表示，一些美籍管理阶层甚至试图强加任意开除的美式作风，而这在菲律 宾劳资关系规定里是被禁止的。 总结来说，一个现代化的产业需要一个现代化的劳资关系体系；一个全球化产业需要全球 性的工作准则；一个用「声音」撑起的产业在管理劳动过程时应给予员工「发声」的权利 。此时此刻，菲律宾的电话客服产业并非如此。 　　 -- http://manilacat.blogspot.com --

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