原文恕刪... 原po的檢舉好意大家都了解，但是您的事後的處理態度卻有待加強。 這部份希望原po能改善 =============================================================================== 以下文章來自 學務處首頁 > 生活輔導組 > 膳食輔導 連結： http://tinyurl.com/yj282tc http://student2.ntust.edu.tw/front/bin/download.phtml?Part=lai97112001&N br=606&Category=129 ------------------------------------------------------------------------------- 　　　　　　　　　　　　　　 國立臺灣科技大學餐管業務 　　　　　　　　　　消費者申訴暨開立餐廳業者違約處分單處理要點 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　97.6.27.核定。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　97.11.13.修訂。 壹、依據： 　　一、 97年4月28日臺科大學字第0970001880號函。 　　二、　97年4月29日本校4月份餐管會議決議內容。 貮、適用範圍： 　　　　本要點僅適用合約中所定義的「缺點」，包括輕微缺點及一般缺點，細目詳如合 　　約附件「督導檢查細則與履約之獎懲表」，餘仍依法規及合約規範等辦理。 參、本要點消費者的定義：本校師生及民眾到餐廳消費的人。 肆、消費者申訴管道： 　　一、 本校所屬網站留言、電子信、書面資料、電話反映、當面陳情等非匿名的陳述 　　　　，皆屬之。 　　二、 所謂的匿名，指無從查其來源或陳情者。 伍、受理「消費者申訴」的窗口： 　　一、 各餐廳所屬店家、攤位。 　　二、 餐廳經理人、管理者。 　　三、 學務處生輔組人員如本業務承辦人、值班人員。 陸、消費者申訴時，各受理窗口處理的原則： 　　一、 面帶微笑，態度親切。 　　二、 不宜有任何的負面情緒，如口出惡言、怒目相向等。 　　三、 協助消費者獲得滿意的答覆，即使面對不實的陳述、不合理的要求，應委婉地 　　　　　敘明。 　　四、 對於匿名的申訴，得不予回應。 柒、各窗口受理申訴，應注意事項： 　　一、 各餐廳所屬店家、攤位： 　　　(一) 消費者當場申訴的內容，作為業務改進的參考。 　　　(二) 對於「食物中有異物」、「食物品質不佳」等之類的申訴，經確認屬實者， 　　　　　　除了應即時向申訴人致歉外，並應退還其餐費，若申訴人要求高額的精神賠 　　　　　　償，則應向其說明，本店的產品皆屬薄利型，從對價的關係來看，實不適用 　　　　　　。 　　　(三) 經處理，仍不能使申訴人滿意，則應請餐廳經理協助。 　　二、 餐廳經理人、管理者： 　　　(一) 餐廳現場明顯處張貼「客服專線」的告示（參考格式，如附件一），鼓勵消 　　　　　　費者遇不滿意，即時反映，以便有效處理。 　　　(二) 記錄消費者申訴的內容，轉知相關店家，對申訴人採取適當的措施，如代所 　　　　　　屬店家致意（歉）、退還餐費等，必要時應另行安排店家，當面向申訴人致 　　　　　　意（歉）。 　　　(三) 對申訴的內容有疑義時，應提醒申訴人相關的法律責任，必要時可請其填寫 　　　　　　聲明書（如附件二），如申訴人拒填之，則以匿名案件處理，以釐清責任。 　　　(四) 用餐時間處理現場申訴時，應請申訴人移駕至適當的地方，如經理辦公室， 　　　　　　以免影響他人用餐及店家營業。 　　　(五) 下班時間受理電話申訴時，紀錄申訴內容及其姓名、聯絡電話，提醒申訴人 　　　　　　保留相關證物，如冰存餐盒或拍照存證等，若該所屬店家尚在營業，則建議 　　　　　　申訴人逕向店家反映，並持續關心其處理情形。 　　　(六) 經處理，仍不能使申訴人滿意，則應請業管單位協助。 　　三、學務處生輔組： 　　　(一) 業務承辦人： 　　　　　1. 提醒申訴人應優先向該店家或該餐廳所屬客服專線反映（如附件四），遇 　　　　　　　處理結果不滿意時，應檢具實體證據如餐盒等，向承辦人陳情。 　　　　　2. 承辦人受理申訴時，應填具申訴表（二聯單，如附件五），其中第二聯交 　　　　　　　付申訴人收執。 　　　　　3. 申訴內容達合約記點程度且相關證物明確者， 　　　　　　（1） 對申訴的內容有疑義時，應提醒申訴人相關的法律責任，必要時可請 　　　　　　　　　其填寫聲明書（如附件二），如申訴人拒填之，則以匿名案件處理， 　　　　　　　　　以釐清責任。 　　　　　　（2） 應開立「違約處分單」（如附件三），隨即會同餐廳經理，通知該店 　　　　　　　　　家，依合約規定辦理。 　　　　　　（3） 上述情形，餐廳經理因故不在校內，應先行電話通知，待其返校或隔 　　　　　　　　　日上班時間處理，其間應保留相關證物，如冰存餐盒或拍照存證等， 　　　　　　　　　但情形特殊者，得由承辦人會同其代理人（限該統包商工作人員）， 　　　　　　　　　通知該店家，依合約規定辦理。 　　　　　　（4） 餐廳經理對於承辦人開立的「違約處分單」之內容，有異議時，應於 　　　　　　　　　該單空白一處，簽註「姓名、日期、有異議」，於次日起三十日內， 　　　　　　　　　來函申復，逾期仍依原處分執行。 　　　　　　（5） 必要時，應另行安排店家，當面向申訴人致意（歉）。 　　　　　4.　消費者反映業者作業疏失時，除非附帶提供明確的證據，經餐廳經理及該 　　　　　　　店家確認無誤，依合約規定辦理，否則皆以書面資料，轉知業者改進。 　　　（二） 值班人員（係指下班時間，仍留學務處值班的人員，如教官或校安人員。) 　　　　　　　受理消費者申訴時，採取以下措施： 　　　　　1.　提醒申訴人應優先向該店家或該餐廳所屬客服專線反映（如附件四），遇 　　　　　　　處理結果不滿意時，再向承辦人陳情，其間應妥善保留相關證物，如冰存 　　　　　　　餐盒或拍照存證等。 　　　　　2.　申訴人經洽該店家、該餐廳所屬客服專線後，對於其處理仍不滿意時，記 　　　　　　　錄申訴人姓名、聯絡電話，並妥善保留相關證物，如冰存餐盒於學務處冰 　　　　　　　箱內，待次日上班時間交由承辦人處理。 　　　　　3.　對於申訴內容之情節重大者，如集體（二人以上）吃了某特定一家的食物 　　　　　　　，而出現身體不適的情形，應通知承辦人即時回校處理。 捌、其他說明事項： 本要點內容得隨時修正，奉核定後，公告施行。 =============================================================================== --

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