原文恕删... 原po的检举好意大家都了解，但是您的事後的处理态度却有待加强。 这部份希望原po能改善 =============================================================================== 以下文章来自 学务处首页 > 生活辅导组 > 膳食辅导 连结： http://tinyurl.com/yj282tc http://student2.ntust.edu.tw/front/bin/download.phtml?Part=lai97112001&N br=606&Category=129 ------------------------------------------------------------------------------- 　　　　　　　　　　　　　　 国立台湾科技大学餐管业务 　　　　　　　　　　消费者申诉暨开立餐厅业者违约处分单处理要点 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　97.6.27.核定。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　97.11.13.修订。 壹、依据： 　　一、 97年4月28日台科大学字第0970001880号函。 　　二、　97年4月29日本校4月份餐管会议决议内容。 貮、适用范围： 　　　　本要点仅适用合约中所定义的「缺点」，包括轻微缺点及一般缺点，细目详如合 　　约附件「督导检查细则与履约之奖惩表」，余仍依法规及合约规范等办理。 参、本要点消费者的定义：本校师生及民众到餐厅消费的人。 肆、消费者申诉管道： 　　一、 本校所属网站留言、电子信、书面资料、电话反映、当面陈情等非匿名的陈述 　　　　，皆属之。 　　二、 所谓的匿名，指无从查其来源或陈情者。 伍、受理「消费者申诉」的窗口： 　　一、 各餐厅所属店家、摊位。 　　二、 餐厅经理人、管理者。 　　三、 学务处生辅组人员如本业务承办人、值班人员。 陆、消费者申诉时，各受理窗口处理的原则： 　　一、 面带微笑，态度亲切。 　　二、 不宜有任何的负面情绪，如口出恶言、怒目相向等。 　　三、 协助消费者获得满意的答覆，即使面对不实的陈述、不合理的要求，应委婉地 　　　　　叙明。 　　四、 对於匿名的申诉，得不予回应。 柒、各窗口受理申诉，应注意事项： 　　一、 各餐厅所属店家、摊位： 　　　(一) 消费者当场申诉的内容，作为业务改进的参考。 　　　(二) 对於「食物中有异物」、「食物品质不佳」等之类的申诉，经确认属实者， 　　　　　　除了应即时向申诉人致歉外，并应退还其餐费，若申诉人要求高额的精神赔 　　　　　　偿，则应向其说明，本店的产品皆属薄利型，从对价的关系来看，实不适用 　　　　　　。 　　　(三) 经处理，仍不能使申诉人满意，则应请餐厅经理协助。 　　二、 餐厅经理人、管理者： 　　　(一) 餐厅现场明显处张贴「客服专线」的告示（参考格式，如附件一），鼓励消 　　　　　　费者遇不满意，即时反映，以便有效处理。 　　　(二) 记录消费者申诉的内容，转知相关店家，对申诉人采取适当的措施，如代所 　　　　　　属店家致意（歉）、退还餐费等，必要时应另行安排店家，当面向申诉人致 　　　　　　意（歉）。 　　　(三) 对申诉的内容有疑义时，应提醒申诉人相关的法律责任，必要时可请其填写 　　　　　　声明书（如附件二），如申诉人拒填之，则以匿名案件处理，以厘清责任。 　　　(四) 用餐时间处理现场申诉时，应请申诉人移驾至适当的地方，如经理办公室， 　　　　　　以免影响他人用餐及店家营业。 　　　(五) 下班时间受理电话申诉时，纪录申诉内容及其姓名、联络电话，提醒申诉人 　　　　　　保留相关证物，如冰存餐盒或拍照存证等，若该所属店家尚在营业，则建议 　　　　　　申诉人迳向店家反映，并持续关心其处理情形。 　　　(六) 经处理，仍不能使申诉人满意，则应请业管单位协助。 　　三、学务处生辅组： 　　　(一) 业务承办人： 　　　　　1. 提醒申诉人应优先向该店家或该餐厅所属客服专线反映（如附件四），遇 　　　　　　　处理结果不满意时，应检具实体证据如餐盒等，向承办人陈情。 　　　　　2. 承办人受理申诉时，应填具申诉表（二联单，如附件五），其中第二联交 　　　　　　　付申诉人收执。 　　　　　3. 申诉内容达合约记点程度且相关证物明确者， 　　　　　　（1） 对申诉的内容有疑义时，应提醒申诉人相关的法律责任，必要时可请 　　　　　　　　　其填写声明书（如附件二），如申诉人拒填之，则以匿名案件处理， 　　　　　　　　　以厘清责任。 　　　　　　（2） 应开立「违约处分单」（如附件三），随即会同餐厅经理，通知该店 　　　　　　　　　家，依合约规定办理。 　　　　　　（3） 上述情形，餐厅经理因故不在校内，应先行电话通知，待其返校或隔 　　　　　　　　　日上班时间处理，其间应保留相关证物，如冰存餐盒或拍照存证等， 　　　　　　　　　但情形特殊者，得由承办人会同其代理人（限该统包商工作人员）， 　　　　　　　　　通知该店家，依合约规定办理。 　　　　　　（4） 餐厅经理对於承办人开立的「违约处分单」之内容，有异议时，应於 　　　　　　　　　该单空白一处，签注「姓名、日期、有异议」，於次日起三十日内， 　　　　　　　　　来函申复，逾期仍依原处分执行。 　　　　　　（5） 必要时，应另行安排店家，当面向申诉人致意（歉）。 　　　　　4.　消费者反映业者作业疏失时，除非附带提供明确的证据，经餐厅经理及该 　　　　　　　店家确认无误，依合约规定办理，否则皆以书面资料，转知业者改进。 　　　（二） 值班人员（系指下班时间，仍留学务处值班的人员，如教官或校安人员。) 　　　　　　　受理消费者申诉时，采取以下措施： 　　　　　1.　提醒申诉人应优先向该店家或该餐厅所属客服专线反映（如附件四），遇 　　　　　　　处理结果不满意时，再向承办人陈情，其间应妥善保留相关证物，如冰存 　　　　　　　餐盒或拍照存证等。 　　　　　2.　申诉人经洽该店家、该餐厅所属客服专线後，对於其处理仍不满意时，记 　　　　　　　录申诉人姓名、联络电话，并妥善保留相关证物，如冰存餐盒於学务处冰 　　　　　　　箱内，待次日上班时间交由承办人处理。 　　　　　3.　对於申诉内容之情节重大者，如集体（二人以上）吃了某特定一家的食物 　　　　　　　，而出现身体不适的情形，应通知承办人即时回校处理。 捌、其他说明事项： 本要点内容得随时修正，奉核定後，公告施行。 =============================================================================== --

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