對於這次研一舍搬遷 學校的顧客意見反應流程，提供給同學參考 http://homepage.ntu.edu.tw/~buhome/file/ISO/A6-2-8-2.doc 只是不知道在研一版所提出的意見屬不屬於總務處4.1.1中的接收抱怨範圍. 不屬於的話 就到總務版反應囉！ 1.目的:利用客觀的檢測系統或統計分析，綜合評估客戶對本處行政系統服務的滿意度， 以了解顧客之需求與期望，並作為本處改善服務品質之依據。 2.範圍: 本處之顧客均屬之。 3.定義:無 4.作業內容: 4.1顧客意見處理作業流程（如附件一）。 4.1.1本處相關單位接獲客戶之來函、電話、e-mail、BBS、親自到辦公室抱怨或其他形式 之建議時，應先判斷是否屬本單位業務範圍。 4.1.2倘抱怨或建議之事項屬本單位業務，應迅速處理；如發現異常情形，並應依「矯正 與預防程序書」進行處理。 4.1.3倘抱怨或建議之事項非屬本單位業務者，應將顧客引領至權責單位或將電話轉介權 責單位，來函、e-mail等抱怨，則轉請權責單位迅速辦理。 4.1.4倘抱怨或建議之事項屬跨組業務者，依總務長指派相關單位主管處理，以提供全面 性服務。 4.1.5各單位對於所接獲之抱怨或建議事項，應定期彙整歸類並統計分析送陳；如發現異 常情形需進行改善者，應依「矯正與預防程序書」進行處理。 4.2滿意度調查作業流程（如附件二）。 4.2.1教育部定期評鑑視導，從視導報告總評等第中獲知上級單位對本處行政績效之滿意 度。 4.2.2為了解顧客對本處行政工作之意見及評價，以作為改善行政服務品質之重要指標， 藉以提昇行政效率，進行服務滿意度問卷調查。 4.2.3服務滿意度問卷調查分為單位專項工作滿意度調查與總務處滿意度調查二種。 4.2.4專項工作滿意度調查係由各業務單位依業務性質需要進行。 4.2.4.1各單位專項工作滿意度調查之調查項目、期間與次數由單位自訂。 4.2.4.2專項工作滿意度調查後應比照總務處滿意度調查之統計與分析方法，進行統計分 析後送陳。 4.2.5問卷調查以書面或網路擇一方式進行，歷時約兩星期。 4.2.5.1問卷調查於有新措施實施時或每年至少進行一次。 4.2.5.2問卷結果應由總務處秘書室進行統計分析，報告應發送各單位，供作行政改善之 依據。 4.2.6各單位對於回覆問卷意見未完成項目應進行定期追踨檢討，並陳報執行情形，至結 案為止。 4.2.7各單位由問卷統計分析中發現異常情形需進行改善者，應依「矯正與預防程序書」 進行處理。 5 相關文件: 5.1矯正與預防措施程序書 6.使用表單: 6.1滿意度調查表（範例） --

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