对於这次研一舍搬迁 学校的顾客意见反应流程，提供给同学参考 http://homepage.ntu.edu.tw/~buhome/file/ISO/A6-2-8-2.doc 只是不知道在研一版所提出的意见属不属於总务处4.1.1中的接收抱怨范围. 不属於的话 就到总务版反应罗！ 1.目的:利用客观的检测系统或统计分析，综合评估客户对本处行政系统服务的满意度， 以了解顾客之需求与期望，并作为本处改善服务品质之依据。 2.范围: 本处之顾客均属之。 3.定义:无 4.作业内容: 4.1顾客意见处理作业流程（如附件一）。 4.1.1本处相关单位接获客户之来函、电话、e-mail、BBS、亲自到办公室抱怨或其他形式 之建议时，应先判断是否属本单位业务范围。 4.1.2倘抱怨或建议之事项属本单位业务，应迅速处理；如发现异常情形，并应依「矫正 与预防程序书」进行处理。 4.1.3倘抱怨或建议之事项非属本单位业务者，应将顾客引领至权责单位或将电话转介权 责单位，来函、e-mail等抱怨，则转请权责单位迅速办理。 4.1.4倘抱怨或建议之事项属跨组业务者，依总务长指派相关单位主管处理，以提供全面 性服务。 4.1.5各单位对於所接获之抱怨或建议事项，应定期汇整归类并统计分析送陈；如发现异 常情形需进行改善者，应依「矫正与预防程序书」进行处理。 4.2满意度调查作业流程（如附件二）。 4.2.1教育部定期评监视导，从视导报告总评等第中获知上级单位对本处行政绩效之满意 度。 4.2.2为了解顾客对本处行政工作之意见及评价，以作为改善行政服务品质之重要指标， 藉以提昇行政效率，进行服务满意度问卷调查。 4.2.3服务满意度问卷调查分为单位专项工作满意度调查与总务处满意度调查二种。 4.2.4专项工作满意度调查系由各业务单位依业务性质需要进行。 4.2.4.1各单位专项工作满意度调查之调查项目、期间与次数由单位自订。 4.2.4.2专项工作满意度调查後应比照总务处满意度调查之统计与分析方法，进行统计分 析後送陈。 4.2.5问卷调查以书面或网路择一方式进行，历时约两星期。 4.2.5.1问卷调查於有新措施实施时或每年至少进行一次。 4.2.5.2问卷结果应由总务处秘书室进行统计分析，报告应发送各单位，供作行政改善之 依据。 4.2.6各单位对於回覆问卷意见未完成项目应进行定期追踨检讨，并陈报执行情形，至结 案为止。 4.2.7各单位由问卷统计分析中发现异常情形需进行改善者，应依「矫正与预防程序书」 进行处理。 5 相关文件: 5.1矫正与预防措施程序书 6.使用表单: 6.1满意度调查表（范例） --

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