洗手粉與筆記紙 兩星期前我從新莊騎車回臺北市，由於捷運施工路面過於顛陂，所以騎到一 半，機車排氣管就被震斷了。所以我只好悻悻然地推著車子到處尋找機車行。 找到機車行之後，長得很酷的老闆居然也沒問我車子那裡故障、劈頭就對我 說：「你滿手油污，我們廁所裡頭有洗手粉，你趕快去洗一洗手吧！」。 我聽了之後覺得非常地感動！可別認為我小題大作！我這臺爛車在過去十年 至少修理了二、三十次，每回故障幾乎都是狼狽不堪、弄得滿手油污！但是我從 未遇過會主動叫我先洗手的機車行。（而且還準備好了那種專洗油污的黑手牌洗 手粉。） 我總覺得大部分開機車行的人似乎都很機車（還押韻呢！），有些機車行會 急急忙忙先看車況、然後迅雷不及掩耳地開出價碼（例如：「黯～你的車要換新 的排氣管、1500元！」）、然後希望你一翻兩瞪眼、立即做出要修不修的決定。 當然～有些機車行態度會非常客氣，只不過他們會先遞一隻煙給我，然後跟 我寒暄幾句，完全無視於我的雙手充滿油污的事實。 像這位店老闆只不過準備了洗手粉、主動叫我先去洗手的簡單舉動就讓我感 到十分窩心！如果下次我的機車有問題，我想我也會再度光顧這家機車行。 照理來說，每一家機車行應該都有準備洗手粉吧？只不過大家往往會忘記去 「主動」提醒客人先去洗手！我想有很多行業跟機車行差不多，其實根本不需要 多麼大費周章的服務，更無須對客人輕聲細語、恭敬有禮。只要稍微「主動」地 滿足客人的小小需求，那怕是便宜得要死的洗手粉，也可以讓某位閻姓客人莫名 感動，還寫了一篇專欄文章來公開褒揚。 接下來我要講一個堪稱登峰造極的「主動服務」實例，如果您身處於服務業 ，您可要好好品味這個故事！ 話說我的朋友：于美人去年專程跑去巴黎一家米其林三星級餐廳吃飯，她已 經「哈」了這家餐廳許久，因為這家餐廳有最棒的菜餚與她最仰慕的廚師。不過 在出發之前，她聽說這家餐廳的服務非常差，但是她並不為意！「如果能夠吃到 這家餐廳的菜餚，就算主廚每次上菜時都賞我兩個耳光，我也願意！」對於美食 異常執著的于美人如是說。 當興奮莫名的于美人走進這家餐廳之後，她才發現她忘了攜帶筆記本（註： 她一直都有邊吃美食、邊紀錄心得的好習慣。）。她不知道如何是好？所以她只 好把餐廳桌上的菜單卡當成筆記本來振筆直書。 或許這家餐廳的菜餚實在太好吃了！所以才吃完第二道菜，于美人居然已經 快把整張菜單卡寫完了。此時神奇的事情發生了，就在于美人在菜單卡寫到最後 一行最後一個字的時候。該餐廳的外場經理居然在第一時間、天外遞來了兩張筆 記紙、而且很帥氣地向于美人微笑致意。 此時于美人全身長滿了雞皮疙瘩，她簡直無法置信天底下居然有這麼讓人驚 訝的頂級服務啊！您要知道！這家餐廳可是每天高朋滿座、要來這裡吃飯，至少 半年之前就要預約。 于美人明明就看到這位外場經理全場穿梭、忙碌異常，他究竟是如何注意到 于美人正在振筆直書、悄悄地紀錄下美食心得呢？就算外場經理一直在偷瞄于美 人的一舉一動，但是他又是如何抓準于美人寫到最後一行、最後一個字的時機才 翩然出手呢？ 于美人回到臺灣之後，始終無法忘懷這讓人感動異常的「主動服務」！她說 ：「當外場經理把筆記紙遞給我時，我發現他的神情是多麼地優雅、多麼地自然 、原來『主動服務』可以到達這種境界！」 可以提供如此出神入化的頂級「主動服務」的餐廳居然還被米其林指南評論 成服務很差的餐廳。所以各位從事服務業的讀者朋友們，我們要走的路還長著呢！ -- 大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私語。 嘈嘈切切錯雜彈，大珠小珠落玉盤。 間關鶯語花底滑，幽咽泉流水下灘。 水泉冷澀弦凝絕，凝絕不通聲漸歇。 別有幽愁暗恨生，此時無聲勝有聲。 銀瓶乍破水漿迸，鐵騎突出刀槍鳴。 曲終收撥當心畫，四弦一聲如裂帛。 東船西舫悄無言，唯見江心秋月白。 --

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