洗手粉与笔记纸 两星期前我从新庄骑车回台北市，由於捷运施工路面过於颠陂，所以骑到一 半，机车排气管就被震断了。所以我只好悻悻然地推着车子到处寻找机车行。 找到机车行之後，长得很酷的老板居然也没问我车子那里故障、劈头就对我 说：「你满手油污，我们厕所里头有洗手粉，你赶快去洗一洗手吧！」。 我听了之後觉得非常地感动！可别认为我小题大作！我这台烂车在过去十年 至少修理了二、三十次，每回故障几乎都是狼狈不堪、弄得满手油污！但是我从 未遇过会主动叫我先洗手的机车行。（而且还准备好了那种专洗油污的黑手牌洗 手粉。） 我总觉得大部分开机车行的人似乎都很机车（还押韵呢！），有些机车行会 急急忙忙先看车况、然後迅雷不及掩耳地开出价码（例如：「黯～你的车要换新 的排气管、1500元！」）、然後希望你一翻两瞪眼、立即做出要修不修的决定。 当然～有些机车行态度会非常客气，只不过他们会先递一只烟给我，然後跟 我寒暄几句，完全无视於我的双手充满油污的事实。 像这位店老板只不过准备了洗手粉、主动叫我先去洗手的简单举动就让我感 到十分窝心！如果下次我的机车有问题，我想我也会再度光顾这家机车行。 照理来说，每一家机车行应该都有准备洗手粉吧？只不过大家往往会忘记去 「主动」提醒客人先去洗手！我想有很多行业跟机车行差不多，其实根本不需要 多麽大费周章的服务，更无须对客人轻声细语、恭敬有礼。只要稍微「主动」地 满足客人的小小需求，那怕是便宜得要死的洗手粉，也可以让某位阎姓客人莫名 感动，还写了一篇专栏文章来公开褒扬。 接下来我要讲一个堪称登峰造极的「主动服务」实例，如果您身处於服务业 ，您可要好好品味这个故事！ 话说我的朋友：于美人去年专程跑去巴黎一家米其林三星级餐厅吃饭，她已 经「哈」了这家餐厅许久，因为这家餐厅有最棒的菜肴与她最仰慕的厨师。不过 在出发之前，她听说这家餐厅的服务非常差，但是她并不为意！「如果能够吃到 这家餐厅的菜肴，就算主厨每次上菜时都赏我两个耳光，我也愿意！」对於美食 异常执着的于美人如是说。 当兴奋莫名的于美人走进这家餐厅之後，她才发现她忘了携带笔记本（注： 她一直都有边吃美食、边纪录心得的好习惯。）。她不知道如何是好？所以她只 好把餐厅桌上的菜单卡当成笔记本来振笔直书。 或许这家餐厅的菜肴实在太好吃了！所以才吃完第二道菜，于美人居然已经 快把整张菜单卡写完了。此时神奇的事情发生了，就在于美人在菜单卡写到最後 一行最後一个字的时候。该餐厅的外场经理居然在第一时间、天外递来了两张笔 记纸、而且很帅气地向于美人微笑致意。 此时于美人全身长满了鸡皮疙瘩，她简直无法置信天底下居然有这麽让人惊 讶的顶级服务啊！您要知道！这家餐厅可是每天高朋满座、要来这里吃饭，至少 半年之前就要预约。 于美人明明就看到这位外场经理全场穿梭、忙碌异常，他究竟是如何注意到 于美人正在振笔直书、悄悄地纪录下美食心得呢？就算外场经理一直在偷瞄于美 人的一举一动，但是他又是如何抓准于美人写到最後一行、最後一个字的时机才 翩然出手呢？ 于美人回到台湾之後，始终无法忘怀这让人感动异常的「主动服务」！她说 ：「当外场经理把笔记纸递给我时，我发现他的神情是多麽地优雅、多麽地自然 、原来『主动服务』可以到达这种境界！」 可以提供如此出神入化的顶级「主动服务」的餐厅居然还被米其林指南评论 成服务很差的餐厅。所以各位从事服务业的读者朋友们，我们要走的路还长着呢！ -- 大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私语。 嘈嘈切切错杂弹，大珠小珠落玉盘。 间关莺语花底滑，幽咽泉流水下滩。 水泉冷涩弦凝绝，凝绝不通声渐歇。 别有幽愁暗恨生，此时无声胜有声。 银瓶乍破水浆迸，铁骑突出刀枪鸣。 曲终收拨当心画，四弦一声如裂帛。 东船西舫悄无言，唯见江心秋月白。 --

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