史丹佛的12堂課之8 Shut Up！Do Something！ 史丹佛第一年結束後的暑假，我在洛杉磯的葛雷廣告公司（Grey Advertising）找到暑期工作。我把所有的家當塞進小車，花了6個小 時，從舊金山開到洛杉磯。到洛杉磯時已經下午5點，晚上要睡哪裡 呢？靈機一動，跑到UCLA的校園，查看學生佈告欄上的便宜公寓。看 了4、5家，最後租下某個人家後院一間獨立的客房。當晚12點，我把 車開進後院時，撞碎了左邊的後照鏡。第二天去換，200塊美金！我心 想：嗯……好的開始是成功的一半！ 葛雷是當時美國最大的獨立廣告公司（不屬於任何集團），洛杉磯分 公司有200多人。我被分配到研究部門，負責他們最大的客戶－－「幸 運超級市場」（Lucky Stores）的顧客研究計畫。3個月下來，我把在 史丹佛學的統計學運用得爐火純青，也對超級市場各項商品的利潤瞭 若指掌。但我學到最多、後來影響我工作和寫作最深的，是4個字： 「專業精神」。 專業精神表現在很多層次。最基本的不外乎是服裝、禮儀、準時、守 信等。 進一步是嫻熟和正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事和 客戶的時間。「幸運超市」的顧客研究計畫，是由我們雇用的研究公 司進行電話採訪，然後把採訪結果交給我們分析。我的工作，是把今 年的結果和過去幾年的結果比較，抓出異常的趨勢，供研究部門的主 管進一步詮釋。好比說，針對「你平均在幸運超市裡購物的時間」這 一題，若是今年的時間和過去幾年比起來有明顯減少的趨勢，我必須 要舉起紅旗。 好幾次，在我沒有舉紅旗的題目中，研究主管憑記憶判斷今年的數字 跟前幾年有差別。他調出過去資料一看，果然如此。我的大意或無能， 使得他必須多花10分鐘看原始資料。我，明顯地不專業。 實習一個月後，老闆對我漸漸放心，放手讓我跟客戶聯絡。我既緊張 又興奮，常拿起電話，天南地北扯個不停。老闆告訴我：所有純粹談 公事的電話，都應該在5分鐘之內講完。因為大家上班時都忙，專心的 極限是5分鐘。5分鐘之內講不清楚的事，就用E-mail。E-mail不可以 超過電腦螢幕的篇幅，超過的話，請去親自拜訪客戶。 這些年在職場我發現﹕5分鐘，的確可以把大多數的事講清楚，只要 你事先「準備」！ 由於撥電話實在太方便了，所以大多數人拿起電話就講，想到哪裡講 到哪裡。有了手機之後，更是隨時隨地都可以講，大家講電話前就不 動腦筋。老闆教我：打電話之前，永遠先想清楚要傳達的3個重點，然 後寫在便利貼上，一點一點講。並把對方的反應，一點一點記下來。 沒有這樣做，你就是在浪費客戶的時間！浪費客戶的時間，是職場上 最大的罪！ 專業精神最重要的一點，是「Do Something」和「Do More」。 「Do Something」是主動出擊，上天下地去解決問題。研究公司的採 訪報告沒來，我無辜地說﹕「我催了啊，他們還沒做好我有什麼辦法？ 這家公司好爛，下次不要跟他們合作了！」老闆說﹕「Shut up！Do something！」遇到問題，不要只坐在那邊怨天尤人！想辦法趁為時 未晚前做一些什麼事，不管是任何事，來改變現況。報告沒來，催了 沒用，開車到他們公司，給他們壓力。去做，去改善，不要等，不要 埋怨。世界不公平，人生不公平，又怎樣？別人不專業，但你不要被 他們拖下水！贏家總是在關鍵時刻渾身解數，輸家則是在事過境遷後 檢討責任歸屬。 「Do More」，則是在完成了別人和自己對自己的期望之後，永遠再多 做10分。100分是本分，105分是天分，110分則是專業精神。 老闆說﹕「每天早上第一件事就是想﹕我今天能做什麼令客戶驚喜的 事？客戶以為我就這麼幾招了，我還能變出什麼新把戲？」贏家在客 戶還沒有警覺時就大有作為，輸家每天忙於跟客戶解釋為什麼又有 delay。贏家每天大叫：「Surprise！」輸家永遠在說：「Sorry……」 3個月的實習結束後，秋天來了。我再一次把家當塞進小車，從洛杉磯 開回舊金山。我在新的後照鏡中看見新的自己，自問﹕「史丹佛第二 年，我還能變出什麼新把戲？」 -- 曾經滄海難為水 除卻巫山不是雲 取次花叢懶回顧 半緣修道半緣君 --

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