待顧客像老婆 初進社會，同班同學多數有一陣子找不到工作，我所知道的關於「 鹹菜」的最後消息，是他在一家錄影帶出租店打工。 十多年後的今天，班頭召開同學會，我們這些人有的已婚、有的掛 單、有的結婚後又變成掛單；事業方面，絕大多數人有一份糊口的職 業，了不起是薪水比別人多一點，其中最有成就的卻是「鹹菜」，他 現在是一家光碟出租連鎖公司的董事長，南北共有二十幾家店。 「鹹菜」的老家，在屏東一個沒幾個人聽過名字的什麼鄉， 他當 年土哩瓜嘰提個布袋上高雄念五專，因為缺少替換的衣服，身上老穿 著一件舊舊的菜綠色褲子，那件褲子不算長褲也不像短褲，邋里邋遢 又皺巴巴的，酷是很酷，但看起來就像一顆鹹菜，因而得名。 同學會在台北的一家日本料理店舉行，關起紙門，大家意興湍飛， 把月桂冠當白開水喝，聊起天來誰也不讓誰。 「鹹菜」的事蹟，誰要說他不好奇，才怪！想當年，班上貧富雜陳 ，富家來 的譬如陳公子之流，每年寒暑假都被他老爸送出國去見識 世界；貧戶來的譬如「鹹菜」者流，時常中午沒錢吃午飯，喝喝開水 就度過一餐。 這樣一個曾經貧無立錐之地的人，如今這般鹹魚翻身，當然大家都 想要探出其中秘辛。 「到底怎麼回事，你有什麼通天本領？」 我跟「鹹菜」以前常在一起，當下 又緊鄰而坐，所以義不容辭的 ，三姑六婆的角色我一手包辦，而我這一開口，只見大 家都立刻「精 神分裂」，一面跟別人亂蓋，一面分神在注意這邊。 「老家把田賣了，你繼承了一筆錢？」「中六合彩？」「搶銀行？ 」「鹹 菜」的答案全是搖頭，我越講越離譜，後來他忍不住開玩笑 說：「裙帶關係啦！」眾人起鬨：「原來如此」，然後他又解釋說： 「因為娶了老婆，讓我由婚姻生活中領悟到夫妻相處之道，假如沒有 那些領悟，也就不會有特殊的際遇，所以叫做裙帶關係。」 裙帶關係？有聽沒有懂，誰也不肯錯過這個鹹魚翻身的故事：話說 父母叫我回去相親結婚，結了婚，我在錄影帶出租店打工，老婆跟我 一起上台北，在麵包店當店員。 傳奇的開始，是在一個酷熱的下午... 我記得很清楚，那天下午四點多，有個女人來租錄影帶，我經手租 給他，到了晚上八點左右吧！只有我一個人在店裡，她怒氣沖沖回來 ，說是錄影帶不能看，一點影像也沒有。 當場我趕快向她道歉，問她要再拿同一支影片，還是要選別支。 那婦人說她要同一支，但是還要我退錢，換句話說，她想要白看， 理由是「我向你們租帶子，假如弄壞了，你們要我賠；那麼相對的， 你們租給我故障的帶子，害我多跑一趟，還把我高高興興要看錄影帶 的心情搞的這麼壞，所以要你退錢，外加這一捲白看！」 我一點也不遲疑，立刻笑咪咪答應了她。 正當我拿錢要退給他時，店長回來了，問清了事由，推翻了我的決 定。 「這錄影帶怎麼啦？」店長的態度像法官 「完全沒有影像，不能看。」她說 「不能看你應該馬上拿回來換，現在已經過四個鐘頭了，沒辦法。」 「我四點多租回去，回去還要煮飯、吃飯、張羅老的小的，剛剛才 有時間要坐下來好好看錄影帶，結果搞了半天，你們的帶子什麼也播 不出來，我才拿回來換的。」 店長扳著一張臉，轉而斥責我：「我們帶子租給別人四個鐘頭，根 本已經看過了看過弄壞了拿回來，你應該叫她賠錢，你知道嗎？」 店長非常理直氣壯，把我手上的退款一把搶走放回收銀機，又叫我 不許給她 另一捲帶子。女人氣得臉色發白、青筋爆出。 女人走了，店長把我訓斥一頓，後來等店長先下班了，我打電話給 那位女士，關店門之後親自送三捲錄影帶去她家，還自己掏腰包退錢 給她。三捲錄影帶，一捲是她要的，另兩捲是我老婆推薦的別的影片。 傳奇到了這裡，波譎雲詭進入第二個階段。 因為，店長發現我背著他去做他不允許的事情，所以一狀告到連鎖 店老闆那裏要把我炒魷魚。 為了這事，我第一次有機會跟我們老闆單獨見面。 老闆已經聽過店長的一面之詞，他見了我，先問我女人退回的那捲 錄影帶到底有沒有問題。 「我後來用我們自己的錄影機求證，那捲錄影帶的確是故障。不過 ，那不是重點，有時候帶子有問題，在這台錄影機上播的好好的，換 另一台卻播不出來，所以，即使在我們錄影機放映沒有問題，顧客說 有問題，我們也不能不換給人家。我的原則是，顧客氣沖沖地回來， 我們一定要先安撫她，讓她高興，這個才是重點。有人說，顧客是我 們的衣食父母，店長不但沒有把顧客當父母，反而像是法官在審犯人 。」 「那是因為有些顧客把帶子弄壞了，不願意賠錢，就惡人先告狀， 說我們給她故障的帶子，店長吃過虧，所以比較謹慎。」 「耍賴的顧客畢竟是少數中的少數，我們不必因為一兩個例外，就 懷疑所有的顧客。老闆，我認為對待顧客倒也不必像對待父母，而應 該像對待自己的老婆。」 「怎麼說？」 「老婆每天為我們付出很多，可是呢，有時候夫妻間難免會出現狀 況，如果我們堅持不肯讓她，要跟她理論對錯、爭執是非，爭到最後 ，也許贏了道理，獲得五分鐘的痛快，可是到頭來她氣得兩個星期不 煮飯、不洗衣服，家也不整理、孩子也不管，老闆你說我們是不是得 不償失？」 老闆眼睛越睜越大，不過倒是慢慢露出微笑，點頭同意我的話。 我說：「相反的，出點小狀況的時候，有理沒理，我們讓了她，忍 下一時，她繼續為我們付出，我們贏了一世，這才是大丈夫。顧客就 像老婆，拿店長來做比喻的話，他就是愛跟老婆爭吵，一點小事面紅 耳赤甚至吵到離婚，他忽略了，夫妻關係絕對 不是用說道理維繫的 。」 老闆聽得哈哈大笑，我又說：「以前的人說『和氣生財』，現在的 生意人好像都忘了。顧客就像我們的老婆，我們是男子漢，應該照顧 她，她高興了，我們獲得的還會少嗎？」 老闆大大地點了好幾個頭，拍拍我的肩膀回答我：「人家說『生意 子歹生』我自己沒生下一個生意子眼前倒是有一個。今天真是讓我見 識到了。」 由那時起，我受老闆重用，先是別家分店有店長的缺，他讓我去補 那個缺，後來，他調我到他身邊，一面跟他學習，一面讓我接下他的 一些職務。我們老闆有六個兒女，全都移民到國外，後來老闆也要退 休移民，又對我說了一次：「『生意子歹生』，你實在是一個難得的 生意子啊！」 他把五家連鎖店讓給我，叫我用每個月的盈餘償還應該支付他的錢 。我就是由那時起家的。 ---------------------------------------------------------- ‧被虐待的顧客 現今的消費市場，顧客走到那兒都有被虐待的心理準備，宛如一隻 隻待宰的綿羊。 然而，從這一刻起，他們都將棄你而去。 ～美國企管顧問與作家布蘭佳(KenBlanchard） ‧顧客才是真正的老闆 老闆只有一個：顧客。 他可以只藉著把錢花在別處，來開除公司內的董事長及他底下的每 一個人 ～Wal-MartStores創辦人華頓（SamWalton） -- 曾經滄海難為水 除卻巫山不是雲 取次花叢懶回顧 半緣修道半緣君 --

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