待顾客像老婆 初进社会，同班同学多数有一阵子找不到工作，我所知道的关於「 咸菜」的最後消息，是他在一家录影带出租店打工。 十多年後的今天，班头召开同学会，我们这些人有的已婚、有的挂 单、有的结婚後又变成挂单；事业方面，绝大多数人有一份糊口的职 业，了不起是薪水比别人多一点，其中最有成就的却是「咸菜」，他 现在是一家光碟出租连锁公司的董事长，南北共有二十几家店。 「咸菜」的老家，在屏东一个没几个人听过名字的什麽乡， 他当 年土哩瓜叽提个布袋上高雄念五专，因为缺少替换的衣服，身上老穿 着一件旧旧的菜绿色裤子，那件裤子不算长裤也不像短裤，邋里邋遢 又皱巴巴的，酷是很酷，但看起来就像一颗咸菜，因而得名。 同学会在台北的一家日本料理店举行，关起纸门，大家意兴湍飞， 把月桂冠当白开水喝，聊起天来谁也不让谁。 「咸菜」的事蹟，谁要说他不好奇，才怪！想当年，班上贫富杂陈 ，富家来 的譬如陈公子之流，每年寒暑假都被他老爸送出国去见识 世界；贫户来的譬如「咸菜」者流，时常中午没钱吃午饭，喝喝开水 就度过一餐。 这样一个曾经贫无立锥之地的人，如今这般咸鱼翻身，当然大家都 想要探出其中秘辛。 「到底怎麽回事，你有什麽通天本领？」 我跟「咸菜」以前常在一起，当下 又紧邻而坐，所以义不容辞的 ，三姑六婆的角色我一手包办，而我这一开口，只见大 家都立刻「精 神分裂」，一面跟别人乱盖，一面分神在注意这边。 「老家把田卖了，你继承了一笔钱？」「中六合彩？」「抢银行？ 」「咸 菜」的答案全是摇头，我越讲越离谱，後来他忍不住开玩笑 说：「裙带关系啦！」众人起哄：「原来如此」，然後他又解释说： 「因为娶了老婆，让我由婚姻生活中领悟到夫妻相处之道，假如没有 那些领悟，也就不会有特殊的际遇，所以叫做裙带关系。」 裙带关系？有听没有懂，谁也不肯错过这个咸鱼翻身的故事：话说 父母叫我回去相亲结婚，结了婚，我在录影带出租店打工，老婆跟我 一起上台北，在面包店当店员。 传奇的开始，是在一个酷热的下午... 我记得很清楚，那天下午四点多，有个女人来租录影带，我经手租 给他，到了晚上八点左右吧！只有我一个人在店里，她怒气冲冲回来 ，说是录影带不能看，一点影像也没有。 当场我赶快向她道歉，问她要再拿同一支影片，还是要选别支。 那妇人说她要同一支，但是还要我退钱，换句话说，她想要白看， 理由是「我向你们租带子，假如弄坏了，你们要我赔；那麽相对的， 你们租给我故障的带子，害我多跑一趟，还把我高高兴兴要看录影带 的心情搞的这麽坏，所以要你退钱，外加这一卷白看！」 我一点也不迟疑，立刻笑咪咪答应了她。 正当我拿钱要退给他时，店长回来了，问清了事由，推翻了我的决 定。 「这录影带怎麽啦？」店长的态度像法官 「完全没有影像，不能看。」她说 「不能看你应该马上拿回来换，现在已经过四个钟头了，没办法。」 「我四点多租回去，回去还要煮饭、吃饭、张罗老的小的，刚刚才 有时间要坐下来好好看录影带，结果搞了半天，你们的带子什麽也播 不出来，我才拿回来换的。」 店长扳着一张脸，转而斥责我：「我们带子租给别人四个钟头，根 本已经看过了看过弄坏了拿回来，你应该叫她赔钱，你知道吗？」 店长非常理直气壮，把我手上的退款一把抢走放回收银机，又叫我 不许给她 另一卷带子。女人气得脸色发白、青筋爆出。 女人走了，店长把我训斥一顿，後来等店长先下班了，我打电话给 那位女士，关店门之後亲自送三卷录影带去她家，还自己掏腰包退钱 给她。三卷录影带，一卷是她要的，另两卷是我老婆推荐的别的影片。 传奇到了这里，波谲云诡进入第二个阶段。 因为，店长发现我背着他去做他不允许的事情，所以一状告到连锁 店老板那里要把我炒鱿鱼。 为了这事，我第一次有机会跟我们老板单独见面。 老板已经听过店长的一面之词，他见了我，先问我女人退回的那卷 录影带到底有没有问题。 「我後来用我们自己的录影机求证，那卷录影带的确是故障。不过 ，那不是重点，有时候带子有问题，在这台录影机上播的好好的，换 另一台却播不出来，所以，即使在我们录影机放映没有问题，顾客说 有问题，我们也不能不换给人家。我的原则是，顾客气冲冲地回来， 我们一定要先安抚她，让她高兴，这个才是重点。有人说，顾客是我 们的衣食父母，店长不但没有把顾客当父母，反而像是法官在审犯人 。」 「那是因为有些顾客把带子弄坏了，不愿意赔钱，就恶人先告状， 说我们给她故障的带子，店长吃过亏，所以比较谨慎。」 「耍赖的顾客毕竟是少数中的少数，我们不必因为一两个例外，就 怀疑所有的顾客。老板，我认为对待顾客倒也不必像对待父母，而应 该像对待自己的老婆。」 「怎麽说？」 「老婆每天为我们付出很多，可是呢，有时候夫妻间难免会出现状 况，如果我们坚持不肯让她，要跟她理论对错、争执是非，争到最後 ，也许赢了道理，获得五分钟的痛快，可是到头来她气得两个星期不 煮饭、不洗衣服，家也不整理、孩子也不管，老板你说我们是不是得 不偿失？」 老板眼睛越睁越大，不过倒是慢慢露出微笑，点头同意我的话。 我说：「相反的，出点小状况的时候，有理没理，我们让了她，忍 下一时，她继续为我们付出，我们赢了一世，这才是大丈夫。顾客就 像老婆，拿店长来做比喻的话，他就是爱跟老婆争吵，一点小事面红 耳赤甚至吵到离婚，他忽略了，夫妻关系绝对 不是用说道理维系的 。」 老板听得哈哈大笑，我又说：「以前的人说『和气生财』，现在的 生意人好像都忘了。顾客就像我们的老婆，我们是男子汉，应该照顾 她，她高兴了，我们获得的还会少吗？」 老板大大地点了好几个头，拍拍我的肩膀回答我：「人家说『生意 子歹生』我自己没生下一个生意子眼前倒是有一个。今天真是让我见 识到了。」 由那时起，我受老板重用，先是别家分店有店长的缺，他让我去补 那个缺，後来，他调我到他身边，一面跟他学习，一面让我接下他的 一些职务。我们老板有六个儿女，全都移民到国外，後来老板也要退 休移民，又对我说了一次：「『生意子歹生』，你实在是一个难得的 生意子啊！」 他把五家连锁店让给我，叫我用每个月的盈余偿还应该支付他的钱 。我就是由那时起家的。 ---------------------------------------------------------- ‧被虐待的顾客 现今的消费市场，顾客走到那儿都有被虐待的心理准备，宛如一只 只待宰的绵羊。 然而，从这一刻起，他们都将弃你而去。 ～美国企管顾问与作家布兰佳(KenBlanchard） ‧顾客才是真正的老板 老板只有一个：顾客。 他可以只藉着把钱花在别处，来开除公司内的董事长及他底下的每 一个人 ～Wal-MartStores创办人华顿（SamWalton） -- 曾经沧海难为水 除却巫山不是云 取次花丛懒回顾 半缘修道半缘君 --

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