個案討論 與眾不同能夠成功嗎？ 　　克理斯‧蘇利文(Chris Sullivan)是Outback Steakhouse公司的創始者。對於餐飲業 ，他有一套特殊的看法，以及非常有效的管理制度。蘇利文過去曾經在其他連鎖餐廳工作 過，然而，他和他的團隊想要用與眾不同的方法來經營他們的公司。他們希望自己的餐廳 能超越顧客的期待；同時對員工而言，也能是一個有趣的工作場所。蘇利文所構想的有趣 餐廳是否真能滿足顧客與員工的夢想呢？ 　　蘇利文及其合夥人原本只想開幾間餐廳，然後有很多空閒時間可以打高爾夫球，但事 情的發展並非如此。他們的公司滿足了常上餐館用餐的顧客群的想像與食慾，因此在公司 開張後的前六年內，Outback Steakhouse已經是餐飲業一般餐館類中成長最快速的連鎖餐 廳；且其管理團隊將公司股票公開上市，這使所有的股票持有者都非常開心。另外，他們 也贏得了許多商業成長獎項，包括《INC雜誌》與Kauffman Foundation票選的年年度企業 家獎(Entrepreneurof the year)。 　　Outback Steakhouse之所以如此成功，部分原因在於其不落俗套的管理系統。首先， 蘇利文與其同事希望餐廳的老闆也能像一個商店的管理者般經營自己的事業。在許多連鎖 餐廳事業中，薪水最高的是在辦公室裡的工作者，而非餐廳裡服務客人的員工。因此，這 些事業系統中的高階管理者會離開餐廳，進入公司辦公室以取得較高的薪資。 　　為了吸引管理者前來，Outback Steakhouse給予他們相當優渥的待遇（通常是分配當 地餐廳的股票給他們），並將管理者編派到某個地點至少五年。然而，這些特別的待遇不 只是提供給高階管理者而已，Outback Steakhouse最近甚至為兼職員工推出一項福利方案 。與其他公司制度不同的事，在Outback Steakhouse，員工的薪水愈低，其所需繳交的健 保費用也愈少。蘇利文堅信，要成功地經營一間餐廳，其關鍵在於使其工作團隊能夠工作 愉快。Outback Steakhouse各地的管理者已經注意到，當蘇利文到他們的餐廳視察時，第 一個問題通常是：「你工作得開心嗎？」無論在其活潑隨性的管理團隊中，或在其企業文 化中，大家都依據公司的格言：「無須遵從規則，只要做對即可」來行事。 問題討論： 1、在本個案中，蘇利文所扮演的管理角色為何？ 2、為什麼在這種以服務為導向的事業中，擁有最好的管理者與員工如此重要？ 3、為什麼在Outback Steakhouse中，管理的人性面如此重要？Outback Steakhouse採取 何種策略以維持員工士氣，並使他們願意投入工作？ ────────────────────────────── KnitMedia唱片蒸蒸日上 　　談到管理事業，Michael Dorf所創辦之成長快速的小型另類音樂與娛樂事業公司 ──KnitMedia──似乎特別不同。管理大型企業如IBM或奇異電器，管理者需要審慎考慮 如何組織、雇用、激勵、追?上萬員工的活動，以及管理鉅額金錢。但管理像KnitMedia這 樣的小公司則面臨不同的挑戰：公司內只有簡單的支持系統（會計系統、預算系統、控制 系統）或甚至沒有，且只有寥寥可數的幾位管理者（或甚至沒有）可以幫忙管理工作。而 身處高度競爭的音樂事業環境，所面對的都是最大的公司，如時代華納(AOL/Time Warner) 和新力(Sony)，他們都等著看你出錯。 　　在本書各章章末，你都有機會和Dorf碰面，並試著將書中的內容應用於解決KnitMedia 所面臨的挑戰。其旗下事業包括幾個獨立音樂品牌、一個音樂節部門、一間NewMedia和網 路部門，以及一個不斷成長的連鎖經營KnittingFactory Club。目前，在曼哈頓與好萊塢 各有一間音樂俱樂部，而在柏林也有一家即將開幕。你可以在每一章快結束時，看到許多 關於knitMedia的相關資訊，或者你可以上網(www.knitmedia.com)查閱更多消息。 　　KnitMedia成立的原因其實與成立者當時的經濟困難有點關係。1985年，Dorf當時還 在威斯康辛大學麥迪遜(Madison)分校念書，並組了一個叫作Swamp Thing的樂團。後來， 他和樂團成員成立了Flaming Pie唱片公司，以便幫自己的樂團錄音並配銷其作品。有兩 年的時間，他們積極地想讓SwampThing有更多曝光的機會，後來Dorf和他的夥伴 Louis Spitzer來到紐約的鬧區──蘇活區(SoHo)。他們在包里街與百老匯之間的休士頓 街上租了一間荒廢的辦公室，Knitting Factory Club就此成立。他們起初是想弄一個地 方，裡面有一間藝廊和一個表演空間，並且販賣咖啡、茶和輕便的小餐點。Dorf和 Spitzer在他們的首篇新聞稿中提到： 　　Knitting Factory Club剛開始只是一個展示的地方。我們的目的是想將多種不同的 藝術表現方法綜合起來。例如禮拜三晚上的吟詩表演或牆上的藝術作品等。Knitting Factory Club同時也是一間咖啡廳，裡面提供各種有趣的食物，如加有新鮮水果的蛋白 酥。對Knitting Factory Club而言，很多東西都可算是藝術，同時我們也歡迎各界的建 言。希望很快能見到你。 　　Dorf當時的動機是想要「賺錢維生，並支付Flming pie唱片的租金」，但是現在情況 不同了：由於九年來公司持續成長且頗有利潤，最近Dorf甚至得到了約500萬美元的資金可 擴充其事業。今天，KnitMedia旗下不只有好幾間獨立的事業，甚至有一個管理團隊。 2000年這個團隊所有的成員包括：總裁兼CEO的Dorf、營運長AllanFried、KnitMedia的資 產規劃處長Glen Max、資深副總裁Ed Greer、KnitMedia品牌副總裁Stephanie Oxley、財 務副總裁Mark Harabedian、行銷與事業發展副總裁Victoria DeRose、音樂節部門主管 Chris Sheilds、NewMedia副總裁David Brenner、內容長(chief content officer) Mitch Goldman。 　　這些管理者知道他們身處於一個競爭激烈且變化迅速的事業環境；他們也知道身為一 家年輕的公司，關於管理系統他們仍有很多需要改進之處。該公司的新財務副總裁 MarkHarabedian在最近的訪談中提到：「當我剛到這裡時，遇到的最大挑戰是要改造整個 財務制度，以便使Dorf和其他管理者能夠更有效地控制公司的快速擴張。」 　　暸解了KnitMedia所面臨的挑戰後，其管理者邀請你及你的團隊成為他們的顧問。 KnitMedia團隊中大多數成員都是以藝術或音樂背景起家的，而非商業背景，因此他們很 希望能善用你在規劃、組織、領導與控制方面的知識。由於目前他們正計劃在接下來的幾 年內要擴張KnitMedia的規模，他們的首要問題是即將面臨的激烈競爭，以及許多可能會 出現的管理問題。 問題討論： 1、其他事業鮮少必須面對如音樂、娛樂和網路/新媒體所需面對如此快速的變化，而 KnitMedia正跨足於這三個領域中。現今，有哪些潮流（如合併）是我們必須詳加考慮 與規劃的？ 2、哪些管理工作是公司內的每個管理者應視為每日都要執行的工作？ （提示：管理程序四步驟。） --

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