个案讨论 与众不同能够成功吗？ 　　克理斯‧苏利文(Chris Sullivan)是Outback Steakhouse公司的创始者。对於餐饮业 ，他有一套特殊的看法，以及非常有效的管理制度。苏利文过去曾经在其他连锁餐厅工作 过，然而，他和他的团队想要用与众不同的方法来经营他们的公司。他们希望自己的餐厅 能超越顾客的期待；同时对员工而言，也能是一个有趣的工作场所。苏利文所构想的有趣 餐厅是否真能满足顾客与员工的梦想呢？ 　　苏利文及其合夥人原本只想开几间餐厅，然後有很多空闲时间可以打高尔夫球，但事 情的发展并非如此。他们的公司满足了常上餐馆用餐的顾客群的想像与食慾，因此在公司 开张後的前六年内，Outback Steakhouse已经是餐饮业一般餐馆类中成长最快速的连锁餐 厅；且其管理团队将公司股票公开上市，这使所有的股票持有者都非常开心。另外，他们 也赢得了许多商业成长奖项，包括《INC杂志》与Kauffman Foundation票选的年年度企业 家奖(Entrepreneurof the year)。 　　Outback Steakhouse之所以如此成功，部分原因在於其不落俗套的管理系统。首先， 苏利文与其同事希望餐厅的老板也能像一个商店的管理者般经营自己的事业。在许多连锁 餐厅事业中，薪水最高的是在办公室里的工作者，而非餐厅里服务客人的员工。因此，这 些事业系统中的高阶管理者会离开餐厅，进入公司办公室以取得较高的薪资。 　　为了吸引管理者前来，Outback Steakhouse给予他们相当优渥的待遇（通常是分配当 地餐厅的股票给他们），并将管理者编派到某个地点至少五年。然而，这些特别的待遇不 只是提供给高阶管理者而已，Outback Steakhouse最近甚至为兼职员工推出一项福利方案 。与其他公司制度不同的事，在Outback Steakhouse，员工的薪水愈低，其所需缴交的健 保费用也愈少。苏利文坚信，要成功地经营一间餐厅，其关键在於使其工作团队能够工作 愉快。Outback Steakhouse各地的管理者已经注意到，当苏利文到他们的餐厅视察时，第 一个问题通常是：「你工作得开心吗？」无论在其活泼随性的管理团队中，或在其企业文 化中，大家都依据公司的格言：「无须遵从规则，只要做对即可」来行事。 问题讨论： 1、在本个案中，苏利文所扮演的管理角色为何？ 2、为什麽在这种以服务为导向的事业中，拥有最好的管理者与员工如此重要？ 3、为什麽在Outback Steakhouse中，管理的人性面如此重要？Outback Steakhouse采取 何种策略以维持员工士气，并使他们愿意投入工作？ ────────────────────────────── KnitMedia唱片蒸蒸日上 　　谈到管理事业，Michael Dorf所创办之成长快速的小型另类音乐与娱乐事业公司 ──KnitMedia──似乎特别不同。管理大型企业如IBM或奇异电器，管理者需要审慎考虑 如何组织、雇用、激励、追?上万员工的活动，以及管理钜额金钱。但管理像KnitMedia这 样的小公司则面临不同的挑战：公司内只有简单的支持系统（会计系统、预算系统、控制 系统）或甚至没有，且只有寥寥可数的几位管理者（或甚至没有）可以帮忙管理工作。而 身处高度竞争的音乐事业环境，所面对的都是最大的公司，如时代华纳(AOL/Time Warner) 和新力(Sony)，他们都等着看你出错。 　　在本书各章章末，你都有机会和Dorf碰面，并试着将书中的内容应用於解决KnitMedia 所面临的挑战。其旗下事业包括几个独立音乐品牌、一个音乐节部门、一间NewMedia和网 路部门，以及一个不断成长的连锁经营KnittingFactory Club。目前，在曼哈顿与好莱坞 各有一间音乐俱乐部，而在柏林也有一家即将开幕。你可以在每一章快结束时，看到许多 关於knitMedia的相关资讯，或者你可以上网(www.knitmedia.com)查阅更多消息。 　　KnitMedia成立的原因其实与成立者当时的经济困难有点关系。1985年，Dorf当时还 在威斯康辛大学麦迪逊(Madison)分校念书，并组了一个叫作Swamp Thing的乐团。後来， 他和乐团成员成立了Flaming Pie唱片公司，以便帮自己的乐团录音并配销其作品。有两 年的时间，他们积极地想让SwampThing有更多曝光的机会，後来Dorf和他的夥伴 Louis Spitzer来到纽约的闹区──苏活区(SoHo)。他们在包里街与百老汇之间的休士顿 街上租了一间荒废的办公室，Knitting Factory Club就此成立。他们起初是想弄一个地 方，里面有一间艺廊和一个表演空间，并且贩卖咖啡、茶和轻便的小餐点。Dorf和 Spitzer在他们的首篇新闻稿中提到： 　　Knitting Factory Club刚开始只是一个展示的地方。我们的目的是想将多种不同的 艺术表现方法综合起来。例如礼拜三晚上的吟诗表演或墙上的艺术作品等。Knitting Factory Club同时也是一间咖啡厅，里面提供各种有趣的食物，如加有新鲜水果的蛋白 酥。对Knitting Factory Club而言，很多东西都可算是艺术，同时我们也欢迎各界的建 言。希望很快能见到你。 　　Dorf当时的动机是想要「赚钱维生，并支付Flming pie唱片的租金」，但是现在情况 不同了：由於九年来公司持续成长且颇有利润，最近Dorf甚至得到了约500万美元的资金可 扩充其事业。今天，KnitMedia旗下不只有好几间独立的事业，甚至有一个管理团队。 2000年这个团队所有的成员包括：总裁兼CEO的Dorf、营运长AllanFried、KnitMedia的资 产规划处长Glen Max、资深副总裁Ed Greer、KnitMedia品牌副总裁Stephanie Oxley、财 务副总裁Mark Harabedian、行销与事业发展副总裁Victoria DeRose、音乐节部门主管 Chris Sheilds、NewMedia副总裁David Brenner、内容长(chief content officer) Mitch Goldman。 　　这些管理者知道他们身处於一个竞争激烈且变化迅速的事业环境；他们也知道身为一 家年轻的公司，关於管理系统他们仍有很多需要改进之处。该公司的新财务副总裁 MarkHarabedian在最近的访谈中提到：「当我刚到这里时，遇到的最大挑战是要改造整个 财务制度，以便使Dorf和其他管理者能够更有效地控制公司的快速扩张。」 　　了解了KnitMedia所面临的挑战後，其管理者邀请你及你的团队成为他们的顾问。 KnitMedia团队中大多数成员都是以艺术或音乐背景起家的，而非商业背景，因此他们很 希望能善用你在规划、组织、领导与控制方面的知识。由於目前他们正计划在接下来的几 年内要扩张KnitMedia的规模，他们的首要问题是即将面临的激烈竞争，以及许多可能会 出现的管理问题。 问题讨论： 1、其他事业鲜少必须面对如音乐、娱乐和网路/新媒体所需面对如此快速的变化，而 KnitMedia正跨足於这三个领域中。现今，有哪些潮流（如合并）是我们必须详加考虑 与规划的？ 2、哪些管理工作是公司内的每个管理者应视为每日都要执行的工作？ （提示：管理程序四步骤。） --

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