作者: startkuo (雅慧 凱莉小姐) 看板: changebar ───────────────────────────────────── 每個人都有被老闆破口大罵的經驗，如果你依然對工作懷有高度熱忱，不打算離職， 該如何聰明應對，修復彼此關係、也修復內心情緒？ 文／盧昱瑩　 2009年8月 Cheers 雜誌 「你是豬啊，這麼簡單的東西都不會做！」、 「寫這什麼報告？公司請你來混吃等死嗎？」 「啪」的一聲，結案報告以45度拋物線飛出，不偏不倚地進入垃圾筒中。 而面前的上司怒火正熾，眼看祖宗八代都快被他罵盡。 職場中這種習慣以謾罵為溝通方式的「低EQ」上司，並不在少數， 這也是一般人工作中最直接的壓力來源。 暢銷書《EQ》作者丹尼爾．高曼（Daniel Goleman） 提出情緒商數（EI, Emotional Intelligence）概念，指出情緒管理有4個階段： 自我察覺（self-awareness）、 自我管理（self-management）、 社會察覺（social-awareness）到 關係管理（relationship management）。 鉅微管理顧問公司協理范淑婷指出，主管通常需要做到第3和第4階段， 亦即在管理自己情緒之外，也要管理部屬的情緒， 「但很多台灣的主管，連自我情緒管理的第1和第2階段都沒有處理好，」 范淑婷觀察。 作為主管的，理應對部屬互信互讓，試著接近部屬， 不過《上司是麻吉，工作更順利》一書作者本間正人卻認為， 上司要處理的事情遠多過部屬，應該由部屬主動，比較容易扭轉彼此的相處。 「畢竟我們所要面對的，無非是上司一個人， 但改從上司立場來看，部門主管幾乎都有兩人以上的部屬。」 「以一對多」的現實令很多主管即使意識到自己脾氣不好，也未必有多餘心力處理。 如果你面對的正是較為情緒化、火氣大的主管， 該如何與他共事，化解他可能帶來的負面影響？ 被罵當下：虛心接受 鉅微負責很多公司的員工協助方案（EAP, Employee Assistance Program）， 范淑婷觀察，通常部屬在被老闆罵的當下，不外乎兩種反應。 第1種，靜默不語，只是低著頭不說話； 第2種，試圖反駁。 但這兩種人都會讓老闆更生氣、罵得更兇。 其實「事件」本身都是中性的，是因為人選擇負面反應、負面行為， 才使得事件變得負面。 范淑婷認為，上班族的EQ要練得比主管高， 訓練自己在當下就能轉化心態，不隨主管的心情起舞。 「主管通常是對事不對人，只是用詞可能不適當， 所以我們不應該以『受害者』的角度自居，而是要當個『問題解決者』。」 鉅微曾經做過績效與壓力來源的交叉分析， 發現高績效與中低績效的工作者雖然都有壓力，但是壓力來源不同。 前者的壓力來自自我，後者則認為都是主管、環境、工作本身使他感到壓力， 「如果一直處在受害者角度，不斷怪罪他人，很難成功，」范淑婷分析。 當你排除了自己的情緒後，就能比較心平氣和地詢問主管：「我怎麼做會比較好？」 把對話導向問題該如何解決。 《就是愛被罵》的作者鄭匡宇有很多被罵經驗，他通常在當下會跟主管說： 「是，我了解，我會改進。」 聽起來似乎姿態很低，其實不然。 他進一步指出，因為你並沒有說出「我錯了」、立即同意是自己的錯誤， 但又能藉此說法平撫主管情緒。 若把時間拉長，不妨透過一次次的自我修練拉高思考層次。 「被罵」在整段職場生涯中，不過是個小事件，可以藉此反芻， 以後絕對不這樣對待他人；也可以把這次事件做為未來帶部屬時分享的故事。 當然，有些主管在氣頭上時，的確會口不擇言， 讓人因為他的人身攻擊而感到自尊受損，這時候，修復自我最好的方式就是正面以對。 心情修復：宣洩後再激勵自己 如果心情被干擾，可以先找個安靜的地方發洩情緒， 或是利用讓自己開心的事物轉移注意力。 「當你不再陷入壞情緒中，你才有腦袋想出解決辦法，」鄭匡宇指出。 「這時不建議先找同事抒發，」 范淑婷強調，被主管罵完後，自己也是情緒不佳， 這時候找同事宣洩，只會湊在一起抱怨。 「抱怨解決不了問題，你可以把『正面』因素加進你和同事的對話中，」鄭匡宇舉例， 當同事們聚在一起抱怨主管時，你可以說： 「老闆也這樣罵過我，但我們可以怎麼做？」 一旦出現「該怎麼辦」的字眼，就能把大家導向解決問題的正面討論。 除了心情受到影響，很多人可能開始指責自己、喪失自信心。 《別怕大動物──搞定主管，不怕丟飯碗》 作者克莉斯汀娜‧薇納（Christine Weiner）表示，一切取決在己。 當自己決定要過正面並自主的生活，就不會受到主管或自己生氣、憤怒的影響。 「了不起我們還可以辭職，但是到這地步之前，你還可以做很多事來增加自信心。」 她建議找一張紙，花5分鐘寫下10～15種自己職場的優勢， 釐清主管借重你的地方，例如 「我很可靠」、 「客戶很欣賞我可親的態度」、 「我做事認真而且有原則」等等正面語錄， 貼在浴室鏡子或是電腦螢幕旁，每天看著這些語錄，會使它漸漸產生效果。 或是找到一塊工作領域內的「樂土」，幫助自己工作愉快。 《搞定魔鬼上司》作者肖恩‧貝爾丁（Shaun Belding）說明，首先你要問自己一個問題： 我希望從工作中得到什麼？工作中有什麼事能夠帶來滿足？ 一旦找出你在工作中最感驕傲的一點，下一步就讓自己每天都能享受這一點。 「對自己工作感到驕傲的好處是， 沒有人能夠剝奪你得到的樂趣，而且提高你的自信度，」肖恩解釋。 為什麼主管總是愛罵人？如果能了解背後的緣由，同樣也能幫助自己更懂得自處。 背後因素：為我好還是出氣筒？ 主管為什麼會變得EQ低？ 也許他一開始也希望對待下屬如朋友，耐心指導、挖掘他們的潛能， 但是當數字、會議和目標進度、績效壓力重重壓在他身上， 個性再溫和的主管也可能感到力不從心。 身處高壓下，本來就容易使人覺得煩燥、不耐煩， 再加上許多管理者並沒有經過階段性的培養就受到拔擢， 管理職使他焦慮，不懂得如何應付下屬的問題，只好以罵人或教訓的態度回應。 不過，從上司罵你的內容中，其實能夠清楚感覺到他是為你好，還是只是遷怒於你。 范淑婷認為，如果上司明確指出你應該改善的地方、具體提出建議，就是為你好。 如果他只是無的放矢，提不出任何解決辦法，那就表示你只是無辜地成為出氣筒。 內容釐清後，你可以努力改進，但若覺得主管的態度你無法接受， 與其亂猜他罵你的原因，惠悅企業管理顧問公司亞太區企業併購諮詢業務負責人周淑媛 建議，乾脆直接找主管問清楚。 像是與主管約個時間吃午餐，並在事前先找同事角色扮演， 預先模擬要講的內容，揣摩主管可能的反應。 「講話最好不要太過隱喻，以免被主管識破更尷尬，」周淑媛說， 你可以向主管說明當天情況帶給你的情緒，問他之後該怎麼做， 讓他了解你對彼此關係的重視，這麼做都是為了未來合作更順暢。 萬一你一時衝動，跟主管起了正面衝突，「沒有什麼事情是不能回頭的，」 鄭匡宇提醒。只要懂得善後，還是有機會修補裂痕。 關係修補：識時務者，主動溝通 除非你不想繼續待在這家公司，或是你的能力很強，主管不敢輕易請你走人， 但為了辦公室和諧，以及避免兩人日後可能產生的心結， 身為下屬都有必要做一些動作。 否則心結產生，你更容易陷入受害者的角色， 認為主管老是看你不順眼，對自己挑三撿四。 建議寫一張小紙條給主管道歉； 同樣的，還是可以約主管談談，但時機以及怎麼談都非常重要。 肖恩表示，和主管進行開誠布公談話的最佳時機是一天的開始， 「在你的上司還沒進入每天程式化的例行公事之前， 在某些事情出了問題、惹得他情緒不好之前，早點去上班。」 第2，找一個安靜的地方； 最後，事先通知你的上司。 如此，你的上司不但能夠預先安排好時間，也同時知道你要和他談的事情十分重要。 談的內容要經過審慎思考。 首先，先針對你當天「以下犯上」的行為道歉， 因為這一部份的確是身為下屬的不對。 再來，坦承與主管溝通他對你造成的影響，肖恩舉例，你可以說： 「當您說出這些明顯具有諷刺意味的話語後，我覺得它打擊到了我的工作熱情， 它給我的感覺是，您不欣賞我做的事情。」 如果主管回應，他對你的工作不滿意，你就可以接下去問： 「那我能做些什麼事情來達到您的期望？」 部屬與老闆因為位置不同，看事情的角度也會不同。 上司可能不知道自己的行為對於周圍的人有什麼影響， 就算他感覺到自己使你不舒服，也未必正確知道自己把你逼到什麼程度。 所以一定要給主管適當的回饋，讓他知道可能傷害到了你。 最後一步：職災認定 當你已經試過種種方法，都無法改變老闆對你破口大罵的狀況， 還有最後一步可以請求權益上的救濟：職業災害認定。 范淑婷指出，日本已經把躁鬱症、恐慌症、焦慮症、憂鬱症等等職場精神病 納入職業病的認定範圍。 台灣目前尚未開放，但勞委會已經在研擬當中。 但這當然是最不理想的狀況，畢竟身心受創後，付出代價的是自己。 「向上管理的另一個層面，是管理自己的心態，」周淑媛表示， 如果老闆強悍、得理不饒人、EQ低，但你跟著主管或組織能學習很多， 就要試著管理自己的想法，念頭一轉，日子自然比較好過，工作也會更愉快。 情緒管理有方法 情緒來時，深呼吸，有意識地放鬆臉上肌肉， 或著把注意力轉移到室內的某一點，讓自己冷卻。 當怒火、脾氣要發作，或眼淚要流下時，趁這些情緒尚未完全控制你之前， 最好先說出來。 如果眼淚已經流下來了，馬上把原因說出來，對自己和對方都會比較輕鬆。 如果情緒無法控制，就中斷一下，整理一下自己， 再約下次談話時間，以便能客觀的把事情談完。 然後你再告訴對方，為什麼你會忽然產生情緒。 不需要因此自責或不好意思，因為人有情緒是正常的。 資料來源：《別怕大動物──搞定主管，不怕丟飯碗》 --

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