作者: startkuo (雅慧 凯莉小姐) 看板: changebar ───────────────────────────────────── 每个人都有被老板破口大骂的经验，如果你依然对工作怀有高度热忱，不打算离职， 该如何聪明应对，修复彼此关系、也修复内心情绪？ 文／卢昱莹　 2009年8月 Cheers 杂志 「你是猪啊，这麽简单的东西都不会做！」、 「写这什麽报告？公司请你来混吃等死吗？」 「啪」的一声，结案报告以45度抛物线飞出，不偏不倚地进入垃圾筒中。 而面前的上司怒火正炽，眼看祖宗八代都快被他骂尽。 职场中这种习惯以谩骂为沟通方式的「低EQ」上司，并不在少数， 这也是一般人工作中最直接的压力来源。 畅销书《EQ》作者丹尼尔．高曼（Daniel Goleman） 提出情绪商数（EI, Emotional Intelligence）概念，指出情绪管理有4个阶段： 自我察觉（self-awareness）、 自我管理（self-management）、 社会察觉（social-awareness）到 关系管理（relationship management）。 钜微管理顾问公司协理范淑婷指出，主管通常需要做到第3和第4阶段， 亦即在管理自己情绪之外，也要管理部属的情绪， 「但很多台湾的主管，连自我情绪管理的第1和第2阶段都没有处理好，」 范淑婷观察。 作为主管的，理应对部属互信互让，试着接近部属， 不过《上司是麻吉，工作更顺利》一书作者本间正人却认为， 上司要处理的事情远多过部属，应该由部属主动，比较容易扭转彼此的相处。 「毕竟我们所要面对的，无非是上司一个人， 但改从上司立场来看，部门主管几乎都有两人以上的部属。」 「以一对多」的现实令很多主管即使意识到自己脾气不好，也未必有多余心力处理。 如果你面对的正是较为情绪化、火气大的主管， 该如何与他共事，化解他可能带来的负面影响？ 被骂当下：虚心接受 钜微负责很多公司的员工协助方案（EAP, Employee Assistance Program）， 范淑婷观察，通常部属在被老板骂的当下，不外乎两种反应。 第1种，静默不语，只是低着头不说话； 第2种，试图反驳。 但这两种人都会让老板更生气、骂得更凶。 其实「事件」本身都是中性的，是因为人选择负面反应、负面行为， 才使得事件变得负面。 范淑婷认为，上班族的EQ要练得比主管高， 训练自己在当下就能转化心态，不随主管的心情起舞。 「主管通常是对事不对人，只是用词可能不适当， 所以我们不应该以『受害者』的角度自居，而是要当个『问题解决者』。」 钜微曾经做过绩效与压力来源的交叉分析， 发现高绩效与中低绩效的工作者虽然都有压力，但是压力来源不同。 前者的压力来自自我，後者则认为都是主管、环境、工作本身使他感到压力， 「如果一直处在受害者角度，不断怪罪他人，很难成功，」范淑婷分析。 当你排除了自己的情绪後，就能比较心平气和地询问主管：「我怎麽做会比较好？」 把对话导向问题该如何解决。 《就是爱被骂》的作者郑匡宇有很多被骂经验，他通常在当下会跟主管说： 「是，我了解，我会改进。」 听起来似乎姿态很低，其实不然。 他进一步指出，因为你并没有说出「我错了」、立即同意是自己的错误， 但又能藉此说法平抚主管情绪。 若把时间拉长，不妨透过一次次的自我修练拉高思考层次。 「被骂」在整段职场生涯中，不过是个小事件，可以藉此反刍， 以後绝对不这样对待他人；也可以把这次事件做为未来带部属时分享的故事。 当然，有些主管在气头上时，的确会口不择言， 让人因为他的人身攻击而感到自尊受损，这时候，修复自我最好的方式就是正面以对。 心情修复：宣泄後再激励自己 如果心情被干扰，可以先找个安静的地方发泄情绪， 或是利用让自己开心的事物转移注意力。 「当你不再陷入坏情绪中，你才有脑袋想出解决办法，」郑匡宇指出。 「这时不建议先找同事抒发，」 范淑婷强调，被主管骂完後，自己也是情绪不佳， 这时候找同事宣泄，只会凑在一起抱怨。 「抱怨解决不了问题，你可以把『正面』因素加进你和同事的对话中，」郑匡宇举例， 当同事们聚在一起抱怨主管时，你可以说： 「老板也这样骂过我，但我们可以怎麽做？」 一旦出现「该怎麽办」的字眼，就能把大家导向解决问题的正面讨论。 除了心情受到影响，很多人可能开始指责自己、丧失自信心。 《别怕大动物──搞定主管，不怕丢饭碗》 作者克莉斯汀娜‧薇纳（Christine Weiner）表示，一切取决在己。 当自己决定要过正面并自主的生活，就不会受到主管或自己生气、愤怒的影响。 「了不起我们还可以辞职，但是到这地步之前，你还可以做很多事来增加自信心。」 她建议找一张纸，花5分钟写下10～15种自己职场的优势， 厘清主管借重你的地方，例如 「我很可靠」、 「客户很欣赏我可亲的态度」、 「我做事认真而且有原则」等等正面语录， 贴在浴室镜子或是电脑萤幕旁，每天看着这些语录，会使它渐渐产生效果。 或是找到一块工作领域内的「乐土」，帮助自己工作愉快。 《搞定魔鬼上司》作者肖恩‧贝尔丁（Shaun Belding）说明，首先你要问自己一个问题： 我希望从工作中得到什麽？工作中有什麽事能够带来满足？ 一旦找出你在工作中最感骄傲的一点，下一步就让自己每天都能享受这一点。 「对自己工作感到骄傲的好处是， 没有人能够剥夺你得到的乐趣，而且提高你的自信度，」肖恩解释。 为什麽主管总是爱骂人？如果能了解背後的缘由，同样也能帮助自己更懂得自处。 背後因素：为我好还是出气筒？ 主管为什麽会变得EQ低？ 也许他一开始也希望对待下属如朋友，耐心指导、挖掘他们的潜能， 但是当数字、会议和目标进度、绩效压力重重压在他身上， 个性再温和的主管也可能感到力不从心。 身处高压下，本来就容易使人觉得烦燥、不耐烦， 再加上许多管理者并没有经过阶段性的培养就受到拔擢， 管理职使他焦虑，不懂得如何应付下属的问题，只好以骂人或教训的态度回应。 不过，从上司骂你的内容中，其实能够清楚感觉到他是为你好，还是只是迁怒於你。 范淑婷认为，如果上司明确指出你应该改善的地方、具体提出建议，就是为你好。 如果他只是无的放矢，提不出任何解决办法，那就表示你只是无辜地成为出气筒。 内容厘清後，你可以努力改进，但若觉得主管的态度你无法接受， 与其乱猜他骂你的原因，惠悦企业管理顾问公司亚太区企业并购谘询业务负责人周淑媛 建议，乾脆直接找主管问清楚。 像是与主管约个时间吃午餐，并在事前先找同事角色扮演， 预先模拟要讲的内容，揣摩主管可能的反应。 「讲话最好不要太过隐喻，以免被主管识破更尴尬，」周淑媛说， 你可以向主管说明当天情况带给你的情绪，问他之後该怎麽做， 让他了解你对彼此关系的重视，这麽做都是为了未来合作更顺畅。 万一你一时冲动，跟主管起了正面冲突，「没有什麽事情是不能回头的，」 郑匡宇提醒。只要懂得善後，还是有机会修补裂痕。 关系修补：识时务者，主动沟通 除非你不想继续待在这家公司，或是你的能力很强，主管不敢轻易请你走人， 但为了办公室和谐，以及避免两人日後可能产生的心结， 身为下属都有必要做一些动作。 否则心结产生，你更容易陷入受害者的角色， 认为主管老是看你不顺眼，对自己挑三捡四。 建议写一张小纸条给主管道歉； 同样的，还是可以约主管谈谈，但时机以及怎麽谈都非常重要。 肖恩表示，和主管进行开诚布公谈话的最佳时机是一天的开始， 「在你的上司还没进入每天程式化的例行公事之前， 在某些事情出了问题、惹得他情绪不好之前，早点去上班。」 第2，找一个安静的地方； 最後，事先通知你的上司。 如此，你的上司不但能够预先安排好时间，也同时知道你要和他谈的事情十分重要。 谈的内容要经过审慎思考。 首先，先针对你当天「以下犯上」的行为道歉， 因为这一部份的确是身为下属的不对。 再来，坦承与主管沟通他对你造成的影响，肖恩举例，你可以说： 「当您说出这些明显具有讽刺意味的话语後，我觉得它打击到了我的工作热情， 它给我的感觉是，您不欣赏我做的事情。」 如果主管回应，他对你的工作不满意，你就可以接下去问： 「那我能做些什麽事情来达到您的期望？」 部属与老板因为位置不同，看事情的角度也会不同。 上司可能不知道自己的行为对於周围的人有什麽影响， 就算他感觉到自己使你不舒服，也未必正确知道自己把你逼到什麽程度。 所以一定要给主管适当的回馈，让他知道可能伤害到了你。 最後一步：职灾认定 当你已经试过种种方法，都无法改变老板对你破口大骂的状况， 还有最後一步可以请求权益上的救济：职业灾害认定。 范淑婷指出，日本已经把躁郁症、恐慌症、焦虑症、忧郁症等等职场精神病 纳入职业病的认定范围。 台湾目前尚未开放，但劳委会已经在研拟当中。 但这当然是最不理想的状况，毕竟身心受创後，付出代价的是自己。 「向上管理的另一个层面，是管理自己的心态，」周淑媛表示， 如果老板强悍、得理不饶人、EQ低，但你跟着主管或组织能学习很多， 就要试着管理自己的想法，念头一转，日子自然比较好过，工作也会更愉快。 情绪管理有方法 情绪来时，深呼吸，有意识地放松脸上肌肉， 或着把注意力转移到室内的某一点，让自己冷却。 当怒火、脾气要发作，或眼泪要流下时，趁这些情绪尚未完全控制你之前， 最好先说出来。 如果眼泪已经流下来了，马上把原因说出来，对自己和对方都会比较轻松。 如果情绪无法控制，就中断一下，整理一下自己， 再约下次谈话时间，以便能客观的把事情谈完。 然後你再告诉对方，为什麽你会忽然产生情绪。 不需要因此自责或不好意思，因为人有情绪是正常的。 资料来源：《别怕大动物──搞定主管，不怕丢饭碗》 --

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