大家好，小弟本身是motel櫃檯服務人員。 最近碰到一個例子， 有一位客人消費後，隔天來電告知表示: 他的手錶在房間內忘記帶走，想詢問我們房務人員清掃時是否有找到。 ---------------------------------------------------------------------------- 本館有要求房務人員在撿到客人遺失物時，需第一時間拿至櫃檯， 並告知櫃檯人員是哪間撿到，再由櫃檯人員登記于遺失物登記簿作紀錄， 並由房號查詢客人所登記資料看是否有留聯絡資料，有的話就直接聯絡客人告知， 並詢問客人要回來拿或是幫客人包裹快遞至府。 若無聯絡資料則歸類並登記在遺失物簿後後，就送進遺失物櫃了。 ---------------------------------------------------------------------------- 回主題，當時客人來電後，櫃檯人員先翻查遺失物登記簿， 不過上面沒有該客人所告知入住日期跟房號有撿到手錶的紀錄。 表示我們的房務人員清掃該房間時沒有撿到。 然後已經隔一天了，該房也有賣過休息了， 不過還是抱著希望趕緊請房務人員再去地毯式的找看看， 並電話聯絡再一次詢問當時清掃該房的房務人員是否有印象， 在找的過程中，該位客人一直來電詢問進度如何。 我們也是很盡力在找了，連已經打包的垃圾都整個翻開來看。 最後仍無所獲，只好告知客人非常抱歉，真的盡力了。 此時客人表示懷疑，他肯定說手錶一定掉在房間內， 並咬定是本館房務人員手腳不乾淨，清掃時給他A走， 當下也只能安撫客人，並告知會持續幫他留意。 過幾天後，該位客人到本館來，表明要找主管， 因當時主管外出洽公不在，詢問客人來意後， 建議客人留下連絡資料，會請主管再連絡他。 該客人要求要主管聯絡資料，但礙于本館規定，我們無法主動提供給他。 只能請他留下連絡資料，也告知客人，本館對遺失物都有做紀錄的動作， 且當時也很盡力幫他找了。 不過該位客人很激動(講話時口水都噴在我臉上XD)， 一直強調不幫他處理，不給他主管資料的話， 他就要去警察局報案， 他就要去公平交易委員會告我們motel。 並說如果要鬧的這麼難看也可以。 當下我整個傻眼(心理OS:這瞎毀?) 只能安撫他，並請他別這麼激動，因為他語氣已經帶威脅口吻了。 結果他更激動了~囧 ， 客人:你這樣是說我威脅你?..威脅你又怎樣。 我: ........(理智快崩潰，想哭了我。) 最後好說歹說安撫，留下客人的聯絡資料後， 趕緊先聯絡主管，並請主管聯絡客人， 最後處理結果是，當他下次來消費時，贈送免費休息依次。 想請問，客人說要告我們，這樣告的成嗎? 好奇怪，我心裡自己的想法是，好像這樣他也沒辦法告贏? 作櫃檯3年多，第一次遇到這種情況ˊˋ --

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