作者clare234 (clare)
看板Marketing
標題[問題] 可以幫我看一下call center的swot分析嘛
時間Thu Sep 25 00:42:10 2008
優勢(S)
專業的客服技巧與教育訓練。
專注本業，可以讓本質與成本更加固定，專注核心事業。
作業流程完全無紙張作業，客戶資料只在螢幕顯示，專員或
工作人員均沒有書面，保障業主與客戶權益。
劣勢(W)
call center半數以上的業務為電銷，目前詐騙集團猖獗，
民眾對電銷信任感無法提升。
派遺人力流動性高、向心力不足，造成教育訓練成本變高。
機會(O)
客服部門成立成本高，如果委外給call center的話，可充分運
用人力。
客製化的客服系統，協助業主提昇顧客的滿意度。
客戶不需編制正職人員，同類型客戶累積堆疊可以節省成本，客
戶行為SOP化。
威脅(T)
客戶資料有外流的風險。
CALL CENTER進入障礙低，近年許多業者紛紛開始學習客服技巧。
S+O
訂做客製化的客服系統，協助業主提昇其顧客的滿意度，創造企業的市場競
爭力以及利潤。
O+W
三G逐漸蓬勃，未來可望影像電銷與客服可普及，改善民眾的不信任感。
S+T
嚴格的客戶資料保密機制可以克服資料外流的威脅。
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請板上的大大可以給我建議，有沒有需要修改的地方呢?
感謝
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