作者clare234 (clare)
看板Marketing
标题[问题] 可以帮我看一下call center的swot分析嘛
时间Thu Sep 25 00:42:10 2008
优势(S)
专业的客服技巧与教育训练。
专注本业，可以让本质与成本更加固定，专注核心事业。
作业流程完全无纸张作业，客户资料只在萤幕显示，专员或
工作人员均没有书面，保障业主与客户权益。
劣势(W)
call center半数以上的业务为电销，目前诈骗集团猖獗，
民众对电销信任感无法提升。
派遗人力流动性高、向心力不足，造成教育训练成本变高。
机会(O)
客服部门成立成本高，如果委外给call center的话，可充分运
用人力。
客制化的客服系统，协助业主提昇顾客的满意度。
客户不需编制正职人员，同类型客户累积堆叠可以节省成本，客
户行为SOP化。
威胁(T)
客户资料有外流的风险。
CALL CENTER进入障碍低，近年许多业者纷纷开始学习客服技巧。
S+O
订做客制化的客服系统，协助业主提昇其顾客的满意度，创造企业的市场竞
争力以及利润。
O+W
三G逐渐蓬勃，未来可望影像电销与客服可普及，改善民众的不信任感。
S+T
严格的客户资料保密机制可以克服资料外流的威胁。
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请板上的大大可以给我建议，有没有需要修改的地方呢?
感谢
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