※ 引述《hercales (夢空界)》之銘言： : ※ 引述《dasuai (想回到過去)》之銘言： : : 我想這也是我們這次會議的議題之ㄧ : : 前端的營業人員往往回報的競爭敗因 多數都是競價失敗 : : 但企業的基本獲利計算基準 卻非中低階人員所可以決定的 : : 因此也才會提到做服務面的提升 : : 但這種東西是很抽象 而且也沒辦法有一個絕對的評量標準的 : : 對手已經採取削價競爭了 而也確實有達到功效 : : 雖然對手的削價競爭並非全面性的 而是當面臨同業競價時 所立即採取的應對措施 : : 導致我們常常楚於挨打的局面 : : 而公司高層對於這樣的狀況只是回應會去檢討成本結構 : : 但感覺上基本利潤比率應該是不會去做調整的 : : 事實上 我也不贊成因此改變獲利率的設定 : : 也因此才會有接下來所談的 服務的改善 : : 進而談到了SOP : 個人認為競爭的敗因不應該由第一線人員來判斷 : 因為失敗的原因有[很多因素，第一線人員所擁有的資訊不足 : 由第一線人員作判斷的話很容易流於表面而找不出真正原因 : 是因為服務不好，還是產品不夠好，亦或產品定價偏高，還是市場定位錯誤 : 以上種種都有可能，第一線人員僅需回報事實即可 : 真正作決定的是高層人員，失敗的原因也應當由高層人員來找出 : 顧客的抱怨都要讓高層知道，最少得讓高層知道顧客是哪裡不滿意 : 獲利率的改善與否非底層人員所能決定的，有時候迫於大環境的考量而不得不這麼作 : 當高層找出原因後既使再不願意也得去作 : : 在會議中也有談到事有輕重緩急 : : SOP的設定可能會導致反應速度的不足 : : 但是這真的兩面刃的設計 : : 我想 今天各單位若有一個肯對所謂的SOP外的應變措施肯負責任的人 : : 其實SOP的設計就沒有那麼多的考量，只要像個使用說明書就可以了 : : 但各階層各單位都會有這樣的人嗎 : : 很困難吧! : : 因此我才會談到對於SOP本質與設定的意義 : : 組織的權力下放與授權 也相同需要有一個前提 : : 負責授權的人對於被授權的人的決定也需擔負起責任 : : 對於決策的失誤也能有找出錯誤而非找人負責的態度 : : 否則 授權也將是失敗的 : : 實務與理論的結合真的有其難度 : : [人]這個因素往往是決定成敗的關鍵 : : 不論是決策的人或者是執行的人 : : 感覺上~~管理階層或者企劃人員 : : 除了消費心理學、組織行為學外 : : 對於一般的心理學也該多加涉略 : 你錯了，SOP決不是神主牌供奉在那邊擺好看的 : 既然定出了SOP就必需遵守。但是SOP與現實發生衝突該如何解決要先講好 : 美國危機處理的SOP中對於該通知的對像，該找誰作諮尋都有規定好 : 而各大企業也都會有此一設計且運行良好 可能是我的說法出了問題吧 我也是認為SOP有其必要性以及功能性 但由於設定的問題 SOP往往淪為限制問題的解決方式可能性 這是我們應該要去避免的 SOP應該是要像您所說的 用來提供問題發生時所可以找誰諮詢找誰解決 以避免尋求幫助的人像個無頭蒼蠅似的 只是在於後頭的回饋 是否可以幫助流程的改善 因為我也是聽到了有位主管對於他人來詢問是否有該組織的SOP時 他的回答是"有呀~~不過僅供參考" 這讓我很納悶~~那他們解決問題的原則以及依據在哪邊 難道都是靠人員的自我經驗判斷嗎 如果是這樣的話 真的很危險 因此我先前才會說SOP的未來效用以及意義 會受制訂者的心態影響 SOP的制定應該是提供後續使用者對於問題產生時可以尋找解決之道的依據 而非當問題產生時 你只能這麼做~不能那麼做~ : 你要說在各階層各單位中找不到一個可以負責可以諮詢的人的話 : 那這間企業恐怕撐不久了，企業可以利用各種方式來獲得這樣的人 : 而對於授權當然是要看當權者是否肯這麼作 怕的只是當權者雖然願意授權 被授權的人是否有承擔的能力以及意願 當然 為何被授權的人沒有那樣的能力可以做決策 這就又是另外需要檢討的問題了 : 在組織越來越龐大的現在，作不到這一點的公司都很難跟其他公司抗衡 : 甚至現在對於公司的接班人的培養都是很重要的，國外企業早就行之有年 : 國內企業現在大多還是一把抓且沒有培養接班人的計畫在 : 當然理論與實務是有差距在的，不過社會科學的好處就是他的理論是輔導實務 : 走向更好的地步，至於學問方面的涉取也的確很重要 : 管理者對於心理學及社會心理學可以的話多接觸一些對管理上也比較有幫助 -- --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 210.58.48.43