※ 引述《hercales (梦空界)》之铭言： : ※ 引述《dasuai (想回到过去)》之铭言： : : 我想这也是我们这次会议的议题之ㄧ : : 前端的营业人员往往回报的竞争败因 多数都是竞价失败 : : 但企业的基本获利计算基准 却非中低阶人员所可以决定的 : : 因此也才会提到做服务面的提升 : : 但这种东西是很抽象 而且也没办法有一个绝对的评量标准的 : : 对手已经采取削价竞争了 而也确实有达到功效 : : 虽然对手的削价竞争并非全面性的 而是当面临同业竞价时 所立即采取的应对措施 : : 导致我们常常楚於挨打的局面 : : 而公司高层对於这样的状况只是回应会去检讨成本结构 : : 但感觉上基本利润比率应该是不会去做调整的 : : 事实上 我也不赞成因此改变获利率的设定 : : 也因此才会有接下来所谈的 服务的改善 : : 进而谈到了SOP : 个人认为竞争的败因不应该由第一线人员来判断 : 因为失败的原因有[很多因素，第一线人员所拥有的资讯不足 : 由第一线人员作判断的话很容易流於表面而找不出真正原因 : 是因为服务不好，还是产品不够好，亦或产品定价偏高，还是市场定位错误 : 以上种种都有可能，第一线人员仅需回报事实即可 : 真正作决定的是高层人员，失败的原因也应当由高层人员来找出 : 顾客的抱怨都要让高层知道，最少得让高层知道顾客是哪里不满意 : 获利率的改善与否非底层人员所能决定的，有时候迫於大环境的考量而不得不这麽作 : 当高层找出原因後既使再不愿意也得去作 : : 在会议中也有谈到事有轻重缓急 : : SOP的设定可能会导致反应速度的不足 : : 但是这真的两面刃的设计 : : 我想 今天各单位若有一个肯对所谓的SOP外的应变措施肯负责任的人 : : 其实SOP的设计就没有那麽多的考量，只要像个使用说明书就可以了 : : 但各阶层各单位都会有这样的人吗 : : 很困难吧! : : 因此我才会谈到对於SOP本质与设定的意义 : : 组织的权力下放与授权 也相同需要有一个前提 : : 负责授权的人对於被授权的人的决定也需担负起责任 : : 对於决策的失误也能有找出错误而非找人负责的态度 : : 否则 授权也将是失败的 : : 实务与理论的结合真的有其难度 : : [人]这个因素往往是决定成败的关键 : : 不论是决策的人或者是执行的人 : : 感觉上~~管理阶层或者企划人员 : : 除了消费心理学、组织行为学外 : : 对於一般的心理学也该多加涉略 : 你错了，SOP决不是神主牌供奉在那边摆好看的 : 既然定出了SOP就必需遵守。但是SOP与现实发生冲突该如何解决要先讲好 : 美国危机处理的SOP中对於该通知的对像，该找谁作谘寻都有规定好 : 而各大企业也都会有此一设计且运行良好 可能是我的说法出了问题吧 我也是认为SOP有其必要性以及功能性 但由於设定的问题 SOP往往沦为限制问题的解决方式可能性 这是我们应该要去避免的 SOP应该是要像您所说的 用来提供问题发生时所可以找谁谘询找谁解决 以避免寻求帮助的人像个无头苍蝇似的 只是在於後头的回馈 是否可以帮助流程的改善 因为我也是听到了有位主管对於他人来询问是否有该组织的SOP时 他的回答是"有呀~~不过仅供参考" 这让我很纳闷~~那他们解决问题的原则以及依据在哪边 难道都是靠人员的自我经验判断吗 如果是这样的话 真的很危险 因此我先前才会说SOP的未来效用以及意义 会受制订者的心态影响 SOP的制定应该是提供後续使用者对於问题产生时可以寻找解决之道的依据 而非当问题产生时 你只能这麽做~不能那麽做~ : 你要说在各阶层各单位中找不到一个可以负责可以谘询的人的话 : 那这间企业恐怕撑不久了，企业可以利用各种方式来获得这样的人 : 而对於授权当然是要看当权者是否肯这麽作 怕的只是当权者虽然愿意授权 被授权的人是否有承担的能力以及意愿 当然 为何被授权的人没有那样的能力可以做决策 这就又是另外需要检讨的问题了 : 在组织越来越庞大的现在，作不到这一点的公司都很难跟其他公司抗衡 : 甚至现在对於公司的接班人的培养都是很重要的，国外企业早就行之有年 : 国内企业现在大多还是一把抓且没有培养接班人的计画在 : 当然理论与实务是有差距在的，不过社会科学的好处就是他的理论是辅导实务 : 走向更好的地步，至於学问方面的涉取也的确很重要 : 管理者对於心理学及社会心理学可以的话多接触一些对管理上也比较有帮助 -- --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 210.58.48.43