中國時報 A4/焦點新聞 2005/08/10 《名家專論》向衝浪者學習創新 【林能白】 　　「創新」是近年來的一個顯學，企業鼓勵創新、學校也鼓勵創新、自創品牌、企 業轉型都要靠創新，不過很多人覺得似乎只有新技術、新產品的開發才是創新，創新 太偉大、太遙遠，因此使得創新說得多，真正實踐的比較少。在我看來，這是非常可 惜的現象，創新的機會其實是無所不在的。 　　我的一位朋友最近常去一家燒烤餐廳用餐，在去這家餐廳之前他一直很排斥去燒 烤餐廳，因為過去的燒烤店雖然設有抽油煙機，但因為抽油煙機都設在餐桌上方，排 煙的過程仍然會有許多油煙殘留在空氣裡面，使得用完餐後衣服上都是油煙味。但是 這一家新開的燒烤店抽油煙機是設在餐桌下方，和餐桌結合在一起，油煙還沒上來就 直接被抽掉了，因此在這家餐廳既可享受美食，又完全沒有油煙味。這家餐廳的生意 非常好，常常訂不到位子。 　　這家公司所以那麼成功，在於它做了一個非常有效率的「創新」，創新的本質是 用新的技術、新的方法、新的經營模式等，使企業可以用比以前更少的資源，創造出 更大的價值。創新有兩個重點：第一，創新是否有價值要由顧客來認定；第二，只要 能提高顧客價值的方法，都是好的「創新」，而且成本越低廉越好。創新不一定要發 明更快的CPU，更好的癌症解藥那麼偉大，這家餐廳用很簡單的方式（改變抽油煙機的 位置），解決了顧客最關心的問題（油煙），就是很好的創新。 　　我相信這家餐廳所以能夠掌握這個創新的機會，是因為真心關懷顧客，發掘顧客 潛在的需求，而且在顧客還沒要求以前就先推出新的產品及服務，滿足顧客潛在的需 求。 　　很多成功的企業都是這樣子的，他們就像衝浪高手一樣，衝浪高手常常讓自己保 持在浪頭前面一點點，這樣浪頭自然會帶著他往前走，只要衝浪者落後浪頭一點點， 要再趕上浪頭就非常困難，非常辛苦。經營企業就像衝浪一樣，顧客需求就是海裡的 大浪，只要企業的作為比顧客早一步，在顧客想到需求以前就先一步創新推出新產品 或服務，來滿足顧客的需求，那就可以像衝浪高手輕鬆駕馭大浪。只要作為落後顧客 需求一步，要得到顧客的認同就事倍功半，經營起來就很辛苦。 　　創新不但要走在顧客之前，也要走在對手之前。我的很多年輕朋友都很喜歡到誠 品書店，因為誠品書店是第一個把書店變成文化活動平台的書店，提供顧客很多文化 相關的活動與訊息，後來不少競爭對手也模仿誠品的作法，但是所有的光芒都被誠品 佔走了，這些模仿者的改變都被忽視了，只因為誠品搶先一步創新經營。 　　要創新經營，就從真心關懷顧客，了解顧客開始吧！ 　　（作者為台灣大學教授）（本專欄不代表本報立場） --

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