中国时报 A4/焦点新闻 2005/08/10 《名家专论》向冲浪者学习创新 【林能白】 　　「创新」是近年来的一个显学，企业鼓励创新、学校也鼓励创新、自创品牌、企 业转型都要靠创新，不过很多人觉得似乎只有新技术、新产品的开发才是创新，创新 太伟大、太遥远，因此使得创新说得多，真正实践的比较少。在我看来，这是非常可 惜的现象，创新的机会其实是无所不在的。 　　我的一位朋友最近常去一家烧烤餐厅用餐，在去这家餐厅之前他一直很排斥去烧 烤餐厅，因为过去的烧烤店虽然设有抽油烟机，但因为抽油烟机都设在餐桌上方，排 烟的过程仍然会有许多油烟残留在空气里面，使得用完餐後衣服上都是油烟味。但是 这一家新开的烧烤店抽油烟机是设在餐桌下方，和餐桌结合在一起，油烟还没上来就 直接被抽掉了，因此在这家餐厅既可享受美食，又完全没有油烟味。这家餐厅的生意 非常好，常常订不到位子。 　　这家公司所以那麽成功，在於它做了一个非常有效率的「创新」，创新的本质是 用新的技术、新的方法、新的经营模式等，使企业可以用比以前更少的资源，创造出 更大的价值。创新有两个重点：第一，创新是否有价值要由顾客来认定；第二，只要 能提高顾客价值的方法，都是好的「创新」，而且成本越低廉越好。创新不一定要发 明更快的CPU，更好的癌症解药那麽伟大，这家餐厅用很简单的方式（改变抽油烟机的 位置），解决了顾客最关心的问题（油烟），就是很好的创新。 　　我相信这家餐厅所以能够掌握这个创新的机会，是因为真心关怀顾客，发掘顾客 潜在的需求，而且在顾客还没要求以前就先推出新的产品及服务，满足顾客潜在的需 求。 　　很多成功的企业都是这样子的，他们就像冲浪高手一样，冲浪高手常常让自己保 持在浪头前面一点点，这样浪头自然会带着他往前走，只要冲浪者落後浪头一点点， 要再赶上浪头就非常困难，非常辛苦。经营企业就像冲浪一样，顾客需求就是海里的 大浪，只要企业的作为比顾客早一步，在顾客想到需求以前就先一步创新推出新产品 或服务，来满足顾客的需求，那就可以像冲浪高手轻松驾驭大浪。只要作为落後顾客 需求一步，要得到顾客的认同就事倍功半，经营起来就很辛苦。 　　创新不但要走在顾客之前，也要走在对手之前。我的很多年轻朋友都很喜欢到诚 品书店，因为诚品书店是第一个把书店变成文化活动平台的书店，提供顾客很多文化 相关的活动与讯息，後来不少竞争对手也模仿诚品的作法，但是所有的光芒都被诚品 占走了，这些模仿者的改变都被忽视了，只因为诚品抢先一步创新经营。 　　要创新经营，就从真心关怀顾客，了解顾客开始吧！ 　　（作者为台湾大学教授）（本专栏不代表本报立场） --

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