惠普科技對知識不斷地精進和分享， 除了化成高度的經營優勢， 亦落實了是惠普車庫風範中： 「相信你的夥伴，分享工作所得與資源」的信條。 本文以惠普科技顧問事業群 (HPC)為例， 深入了解惠普科技如何化知識為力量， 提升經營效益，開創企業價值。 文／吳怡銘　攝影／李志剛　 　去年甫獲得全球「最佳知識應用企業獎」第二名，以及「最佳企業資訊 入口網站」首獎殊榮的惠普科技。其全球內部員工網站「 @hp」即是員工 們知識分享的有效工具，亦期能將眾人的知識彙整做有效轉移，而成為高 度的經營優勢。惠普科技對知識不斷地精進和分享，確實落實了惠普車庫 風範 (Rules of the Garage)裡的「相信你的夥伴，分享工作所得與資源 」。本文以惠普科技顧問事業群 (HPC)為例，深入了解惠普科技如何化知 識為力量，開創企業價值。據惠普科技顧問事業群總經理吳增峰表示，HP C以「企業整合性解決方案領導者」為定位，為顧客做價值的整合，透過 提供各個產業新趨勢和解決方案的顧問諮詢服務，協助顧客運用網際網路 和新科技，進而有效地減低產品生產成本，也因應客戶的需求做客製化的 服務，使惠普的顧客們能夠在資訊充斥的時代更具競爭力。 ‧ 由結果導向導入知識管理 　吳增峰表示，推動知識管理最主要的目的是藉由知識管理去拓展企業的 效能，提升競爭力，達成企業的目標。他說，知識管理是知識創造、儲存 、組織、分享等知識流程，一旦企業策略確定之後，此流程將周而復始不 斷地循環。他認為，知識管理只是一個手段，而惠普科技的管理方式是採 目標管理，因此目標管理和知識管理二者在 HPC知識管理導入中有著密不 可分的關係。 　惠普科技顧問事業群人力發展暨知識管理經理葉菁華指出， HPC的知識 管理提供服務的來源是「人」，所以能快速地將經驗傳承和創新，並透過 系統發揚光大。葉菁華進一步表示， HPC導入知識管理的核心觀念和傳統 的知識管理導入有很大的差別，一般傳統的知識管理運作，如以金字塔由 下往上來表示，則為：資料(Data)、資訊(Information)、知識(Knowledg e)、智慧(Intelligence)。而HPC是以結果為導向導入知識管理，強調從 工作需求和工作流程來推動知識管理，因此在推行的過程會兼顧「科技」 和「人」二者一併考量。同時在推動知識管理時，一直持續有經驗的分享 活動進行，將知識做最有效的分享和累積。 ‧ 塑造一個值得信任的環境 　人是知識的創造者，也可能是隱藏知識的埋藏者，因此在知識管理過程 中最困頓的部分即為：不願分享。葉菁華指出，不願分享是大多知識工作 者共通的弊病，杜絕的方法就是創造一個值得知識工作者信任的環境，才 會促使其樂意地分享知識、傳承知識，甚至運用他人的知識再創造知識、 衍生新的想法和觀念。有鑑於此， HPC知識管理推動小組規劃了３階段的 知識導入方法： 1.創造基礎。 2.建立開放信任的知識環境。 3.知識管理生活化。 ‧ 導入知識管理的第一階段 　葉菁華表示，在第一階段中最重要的為創造知識管理的文化與學習環境 。目的在發展以人為主的知識管理流程，主要的做法有三： ■學習社群(Learning Communities)：由具有相關工作經驗、負責相同產 業或解決方案或對相同主題有興趣的顧問們所組成的社群，透過面對面的 會議或電話會議、電子郵件等聯繫，從中進行學理知識或實務經驗的分享 。 ■專案快照 (Project Snapshots)：指的是從一個專案執行經驗中整理出 該專案執行的方法、產出專案經驗萃取的程序。當一個專案在銷售循環結 束或是結案時，專案經理會邀集專案相關人員（有時包含客戶），進行專 案快照會議，對整個專案進行評估和回顧。葉菁華指出，一份專案快照的 文件，等於是一個專案在銷售的重點剪輯回顧，它涵蓋整個專案的背景、 解決方案的概述、建議等詳細的資訊。也認列出專案的重要聯絡人，以為 下一次同類型的專案執行時的依據，能夠快速找到諮詢的對象。 ■知識映像 (Knowledge Mapping)：為了確保對企業有用知識的保存，知 識管理推動小組引進結構化的知識管理工具──知識地圖(Knowledge Map ，K-Map)為知識做有效的定位和分類，並找尋出有用以及欠缺的知識。並 在建構出對目前知識工作者所進行的知識管理及分享的共通觀念及流程， 而知識管理小組也進行workshop的課程訓練。目的在於整合知識管理的企 業文化、不同知識工作者的使用習慣、對知識的認知、工具使用及知識管 理在其工作上的運用。 ‧ 導入知識管理的第二階段 　建立開放信任的知識環境，主要的目的在發展一個由人員、流程、基礎 建設三者所組成的知識型企業體，其中包含３項執行策略： ■將知識管理融入日常工作中。 ■建立組織分享的文化與能力。 ■建立知識庫。 　葉菁華表示， HPC在這個階段花了很長的時間，並發展了很多新的方法 與科技工具，包含專案管理方法論FocusPM的導入、K-Net的知識管理平台 的建置，以及知識服務部門與K-Desk、Knowledge Broker知識桌、專任知 識經紀人的產生等。此外HPC也舉辦知識大師競賽(the Knowledge Master s Award)，來獎勵知識管理執行成效良好的部門。其實組織記憶是件不易 的工作亦不好落實，不過HPC透過學習社群形成知識物件，以K-Net知識平 台儲存資源，配合 K-Desk知識桌的專人服務，建立應用的網路，讓HPC的 知識工作者融入組織記憶而不自覺。 ‧ 導入知識管理的第三階段 　為知識管理生活化的階段，主要的目的不外乎發展一個能不斷地創造知 識、利用知識並持續學習知識的組織氣候。目前 HPC正進行至此一階段， 葉菁華表示，如果要維持並管理良好的組織環境， HPC需要將工作重點放 置於強化知識管理文化、改善知識管理工具、介面與衡量知識管理的實際 產出。以實際的推動來支持員工在知識管理上的參與及貢獻，才能將知識 管理深植入企業文化中。當然，創造一個能將個人知識轉化為企業知識的 機制，才能使知識工作者樂意分享知識、利用知識，進而從中產生智慧， 為企業及個人創造新的價值。 ‧ 利用知識循環再創知識價值 　葉菁華指出，HPC的知識平台稱為知識網(K-Net)，是以「分享客戶的經 驗」為起點，並以「創造客戶價值為」終點的知識循環圖為其核心所建構 而成，分成三圈，足以代表知識的循環過程，以及傳承的價值。說明如下 ： 1.內圈：為專案知識的分享，透過知識網的專案工作空間和企業工作空間 進行知識性分享。 2.中圈：主要為解決方案的知識分享，透過知識網的解決方案網站和專案 概述專案重點捕捉，進行知識分享。 3.外圈：主要是學習社群的知識分享，為透過學習社群的運作進行知識分 享。葉菁華表示，藉由上述的手法，知識不斷地被萃取與再使用，不但可 從原有的知識衍生出不同的知識，進而開創價值，相對地也為客戶創造價 值。 ‧ 企業文化塑造是知識管理重要的一環 　長期與資訊為伍的知識工作者，如不能持續更新知識與技能，很快地就 會被市場所淘汰，所以HPC顧問每天到K-Net報到變成例行工作，藉由全球 性知識的累積，使得知識工作者可以得到全面性的知識提供，由於方便取 得知識，倒也成為HP留住知識工作者的利器之一。然而，對HP而言，給予 知識工作者所需的資訊，相對地知識工作者也創造了知識的價值，無形中 對企業產生相得益彰的綜效。 　「企業文化的塑造，是知識管理相當重要的一環。」吳增峰認為，要知 識管理融入企業文化，使之成為知識工作者日常生活中的一環，實是不容 易的，尤其是創造一個讓知識工作者可以認同，並可以有效快速將知識攫 取運用、結合，而後很快地跟其他的工作夥伴分享的文化，這是知識管理 最要的地方。 　 HPC知識管理的一大特色是可以快速地從全球各地找到適合的解決方案 ，或業界好的實務經驗後，分享給顧客。知識工作者在工作時，難免會遇 到瓶頸，葉菁華以自己為例，她就會在K-Net或K-Desk中提出問題，透過H P全球員工知識的彼此傳遞，收穫總比預期得的還要來得多。「不吝分享 ，是HP獨到的企業文化。」吳增峰說，「在顧問領域中，與其他同業競爭 時絕對忌諱獨立作業，要有打群戰的團隊精神，快速又準確地獲得知識是 必要條件。縮短作業流程，給予顧客精確的建議，呈專業的表現，也是HP C一直以來著重的目標，藉由全球性的知識分享，讓我們跟其他競爭者有 很大的不同，企業文化也是讓我們對工作感到滿足的主因之一。」吳增峰 有感而發地說。 -- ╭─────────────────────────╮ │　　█▉██ ◢███ ◢███　　　　　 ~○ │ │　　█▉██ █▉▉█ █ ★ █　女子 土褱 <甘ˊ │ │　　◥██◤ █▉▉█ ◥███　　　　 ︾》 │ ╰──────────────── bullsviva ~＊──╯ --

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