惠普科技对知识不断地精进和分享， 除了化成高度的经营优势， 亦落实了是惠普车库风范中： 「相信你的夥伴，分享工作所得与资源」的信条。 本文以惠普科技顾问事业群 (HPC)为例， 深入了解惠普科技如何化知识为力量， 提升经营效益，开创企业价值。 文／吴怡铭　摄影／李志刚　 　去年甫获得全球「最佳知识应用企业奖」第二名，以及「最佳企业资讯 入口网站」首奖殊荣的惠普科技。其全球内部员工网站「 @hp」即是员工 们知识分享的有效工具，亦期能将众人的知识汇整做有效转移，而成为高 度的经营优势。惠普科技对知识不断地精进和分享，确实落实了惠普车库 风范 (Rules of the Garage)里的「相信你的夥伴，分享工作所得与资源 」。本文以惠普科技顾问事业群 (HPC)为例，深入了解惠普科技如何化知 识为力量，开创企业价值。据惠普科技顾问事业群总经理吴增峰表示，HP C以「企业整合性解决方案领导者」为定位，为顾客做价值的整合，透过 提供各个产业新趋势和解决方案的顾问谘询服务，协助顾客运用网际网路 和新科技，进而有效地减低产品生产成本，也因应客户的需求做客制化的 服务，使惠普的顾客们能够在资讯充斥的时代更具竞争力。 ‧ 由结果导向导入知识管理 　吴增峰表示，推动知识管理最主要的目的是藉由知识管理去拓展企业的 效能，提升竞争力，达成企业的目标。他说，知识管理是知识创造、储存 、组织、分享等知识流程，一旦企业策略确定之後，此流程将周而复始不 断地循环。他认为，知识管理只是一个手段，而惠普科技的管理方式是采 目标管理，因此目标管理和知识管理二者在 HPC知识管理导入中有着密不 可分的关系。 　惠普科技顾问事业群人力发展暨知识管理经理叶菁华指出， HPC的知识 管理提供服务的来源是「人」，所以能快速地将经验传承和创新，并透过 系统发扬光大。叶菁华进一步表示， HPC导入知识管理的核心观念和传统 的知识管理导入有很大的差别，一般传统的知识管理运作，如以金字塔由 下往上来表示，则为：资料(Data)、资讯(Information)、知识(Knowledg e)、智慧(Intelligence)。而HPC是以结果为导向导入知识管理，强调从 工作需求和工作流程来推动知识管理，因此在推行的过程会兼顾「科技」 和「人」二者一并考量。同时在推动知识管理时，一直持续有经验的分享 活动进行，将知识做最有效的分享和累积。 ‧ 塑造一个值得信任的环境 　人是知识的创造者，也可能是隐藏知识的埋藏者，因此在知识管理过程 中最困顿的部分即为：不愿分享。叶菁华指出，不愿分享是大多知识工作 者共通的弊病，杜绝的方法就是创造一个值得知识工作者信任的环境，才 会促使其乐意地分享知识、传承知识，甚至运用他人的知识再创造知识、 衍生新的想法和观念。有监於此， HPC知识管理推动小组规划了３阶段的 知识导入方法： 1.创造基础。 2.建立开放信任的知识环境。 3.知识管理生活化。 ‧ 导入知识管理的第一阶段 　叶菁华表示，在第一阶段中最重要的为创造知识管理的文化与学习环境 。目的在发展以人为主的知识管理流程，主要的做法有三： ■学习社群(Learning Communities)：由具有相关工作经验、负责相同产 业或解决方案或对相同主题有兴趣的顾问们所组成的社群，透过面对面的 会议或电话会议、电子邮件等联系，从中进行学理知识或实务经验的分享 。 ■专案快照 (Project Snapshots)：指的是从一个专案执行经验中整理出 该专案执行的方法、产出专案经验萃取的程序。当一个专案在销售循环结 束或是结案时，专案经理会邀集专案相关人员（有时包含客户），进行专 案快照会议，对整个专案进行评估和回顾。叶菁华指出，一份专案快照的 文件，等於是一个专案在销售的重点剪辑回顾，它涵盖整个专案的背景、 解决方案的概述、建议等详细的资讯。也认列出专案的重要联络人，以为 下一次同类型的专案执行时的依据，能够快速找到谘询的对象。 ■知识映像 (Knowledge Mapping)：为了确保对企业有用知识的保存，知 识管理推动小组引进结构化的知识管理工具──知识地图(Knowledge Map ，K-Map)为知识做有效的定位和分类，并找寻出有用以及欠缺的知识。并 在建构出对目前知识工作者所进行的知识管理及分享的共通观念及流程， 而知识管理小组也进行workshop的课程训练。目的在於整合知识管理的企 业文化、不同知识工作者的使用习惯、对知识的认知、工具使用及知识管 理在其工作上的运用。 ‧ 导入知识管理的第二阶段 　建立开放信任的知识环境，主要的目的在发展一个由人员、流程、基础 建设三者所组成的知识型企业体，其中包含３项执行策略： ■将知识管理融入日常工作中。 ■建立组织分享的文化与能力。 ■建立知识库。 　叶菁华表示， HPC在这个阶段花了很长的时间，并发展了很多新的方法 与科技工具，包含专案管理方法论FocusPM的导入、K-Net的知识管理平台 的建置，以及知识服务部门与K-Desk、Knowledge Broker知识桌、专任知 识经纪人的产生等。此外HPC也举办知识大师竞赛(the Knowledge Master s Award)，来奖励知识管理执行成效良好的部门。其实组织记忆是件不易 的工作亦不好落实，不过HPC透过学习社群形成知识物件，以K-Net知识平 台储存资源，配合 K-Desk知识桌的专人服务，建立应用的网路，让HPC的 知识工作者融入组织记忆而不自觉。 ‧ 导入知识管理的第三阶段 　为知识管理生活化的阶段，主要的目的不外乎发展一个能不断地创造知 识、利用知识并持续学习知识的组织气候。目前 HPC正进行至此一阶段， 叶菁华表示，如果要维持并管理良好的组织环境， HPC需要将工作重点放 置於强化知识管理文化、改善知识管理工具、介面与衡量知识管理的实际 产出。以实际的推动来支持员工在知识管理上的参与及贡献，才能将知识 管理深植入企业文化中。当然，创造一个能将个人知识转化为企业知识的 机制，才能使知识工作者乐意分享知识、利用知识，进而从中产生智慧， 为企业及个人创造新的价值。 ‧ 利用知识循环再创知识价值 　叶菁华指出，HPC的知识平台称为知识网(K-Net)，是以「分享客户的经 验」为起点，并以「创造客户价值为」终点的知识循环图为其核心所建构 而成，分成三圈，足以代表知识的循环过程，以及传承的价值。说明如下 ： 1.内圈：为专案知识的分享，透过知识网的专案工作空间和企业工作空间 进行知识性分享。 2.中圈：主要为解决方案的知识分享，透过知识网的解决方案网站和专案 概述专案重点捕捉，进行知识分享。 3.外圈：主要是学习社群的知识分享，为透过学习社群的运作进行知识分 享。叶菁华表示，藉由上述的手法，知识不断地被萃取与再使用，不但可 从原有的知识衍生出不同的知识，进而开创价值，相对地也为客户创造价 值。 ‧ 企业文化塑造是知识管理重要的一环 　长期与资讯为伍的知识工作者，如不能持续更新知识与技能，很快地就 会被市场所淘汰，所以HPC顾问每天到K-Net报到变成例行工作，藉由全球 性知识的累积，使得知识工作者可以得到全面性的知识提供，由於方便取 得知识，倒也成为HP留住知识工作者的利器之一。然而，对HP而言，给予 知识工作者所需的资讯，相对地知识工作者也创造了知识的价值，无形中 对企业产生相得益彰的综效。 　「企业文化的塑造，是知识管理相当重要的一环。」吴增峰认为，要知 识管理融入企业文化，使之成为知识工作者日常生活中的一环，实是不容 易的，尤其是创造一个让知识工作者可以认同，并可以有效快速将知识攫 取运用、结合，而後很快地跟其他的工作夥伴分享的文化，这是知识管理 最要的地方。 　 HPC知识管理的一大特色是可以快速地从全球各地找到适合的解决方案 ，或业界好的实务经验後，分享给顾客。知识工作者在工作时，难免会遇 到瓶颈，叶菁华以自己为例，她就会在K-Net或K-Desk中提出问题，透过H P全球员工知识的彼此传递，收获总比预期得的还要来得多。「不吝分享 ，是HP独到的企业文化。」吴增峰说，「在顾问领域中，与其他同业竞争 时绝对忌讳独立作业，要有打群战的团队精神，快速又准确地获得知识是 必要条件。缩短作业流程，给予顾客精确的建议，呈专业的表现，也是HP C一直以来着重的目标，藉由全球性的知识分享，让我们跟其他竞争者有 很大的不同，企业文化也是让我们对工作感到满足的主因之一。」吴增峰 有感而发地说。 -- ╭─────────────────────────╮ │　　█▉██ ◢███ ◢███　　　　　 ~○ │ │　　█▉██ █▉▉█ █ ★ █　女子 土褱 <甘ˊ │ │　　◥██◤ █▉▉█ ◥███　　　　 ︾》 │ ╰──────────────── bullsviva ~＊──╯ --

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